Warum der Schutz personenbezogener Daten so wichtig ist und wie Sie diesen im Field Service umsetzen

Wer kennt ihn nicht, den Spagat zwischen Datenschutz und einem erstklassigen personalisierten Kundenservice. Doch den Schutz personenbezogener Daten zu vernachlässigen, ist heutzutage keine Option mehr. Neben zahlreichen gesetzlichen Vorschriften die es zu erfüllen gilt, vertrauen auch die Kunden darauf, dass ihre persönlichen Daten bei ihren Servicedienstleistern sicher aufgehoben sind. In diesem Beitrag schauen wir uns an, welche Risiken ein unzulänglicher Schutz von personenbezogenen Daten birgt und welche Maßnahmen zur Sicherheit im Unternehmen beitragen können.

Wir von L-mobile dürfen Sie nicht rechtlich beraten. Das ist aus guten Gründen juristischem Fachpersonal vorbehalten. Deshalb ist der folgende Beitrag als Denkanstoß und Inspiration zu verstehen, der Serviceteams zeigen kann, worauf man beim Thema Datenschutz achten sollte.

Geschätzte Lesedauer: 25min 4sec

Was sind personenbezogene Daten?

Sie werden gerne auch als „digitales Gold“ bezeichnet: Personenbezogene Daten. Es handelt sich dabei um eindeutige Informationen, mit denen eine Person, direkt oder indirekt, identifiziert werden kann. Diese Tatsache macht diese Daten im heutigen digitalen Zeitalter zu einem enorm wertvollen Werkzeug für Unternehmen. Sie ermöglichen es, Kundenerlebnisse individuell zu gestalten, personalisierte Marketingkampagnen zu entwickeln und Kundenbeziehungen zu vertiefen. Ohne die Nutzung personenbezogener Daten lassen sich viele digitale Dienstleistungen heute gar nicht mehr abdecken. Gleichzeitig sind persönliche Informationen aber auch ein potentielles Ziel für den Datenmissbrauch. Unerlaubte Zugriffe können schwerwiegende Folgen haben, die von unerwünschten Werbemaßnahmen bis hin zum Identitätsdiebstahl reichen. Der Schutz von personenbezogenen Daten spielt daher heutzutage immer eine zentrale Rolle.

Um auf legale Weise an persönliche Informationen zu gelangen, gibt es für Unternehmen unterschiedliche Möglichkeiten. So erhält man Daten beispielsweise durch einen Vertragsabschluss, Kundenumfragen oder durch Onlineaktivitäten der Kunden, wenn diese auf der eigenen Website unterwegs sind und dem Tracking der Daten zugestimmt haben. Grundsätzlich unterscheidet man dabei unterschiedliche Arten von personenbezogenen Daten:

Allgemeine Daten zur Person
Hierzu zählen beispielsweise Vor- und Nachname, das Geburtsdatum und die Wohnadresse. Sie bilden das Zentrum und dienen zur Identifizierung einer Person, sei es nun Online oder Offline.
Physische, physiologische und psychische Merkmale einer Person
Informationen wie Geschlecht, genetische Informationen oder Gesundheitsdaten eines Individuums liefern indirekte Hinweise, um eine Person zu identifizieren. Man spricht dabei auch von sensiblen Daten.
Digitale Aktivitäten
Fast jeder ist heute in irgendeiner Art und Weise online unterwegs und hinterlässt dabei digitale Spuren. Informationen wie Benutzernamen, Passwörter oder IP-Adressen sind Teil unserer digitalen Identität. Auch Kundendaten, wie die Zahlungsart oder getätigte Bestellungen, die in einem Onlineshop hinterlegt werden, sind hier einzuordnen.
Finanz- und Besitzdaten
Angefangen von der Kreditkartennummer bis hin zum Grundbucheintrag: Sämtliche Daten hinsichtlich des Finanzstatus einer Person sowie deren Besitzmerkmale werden ebenfalls den sogenannten sensiblen personenbezogenen Daten zugeordnet.
Weitere Merkmale
Darüber hinaus gibt es weitere Daten, die eine indirekte Identifikation einer Person ermöglichen, darunter politische und religiöse Ansichten, berufliche Informationen und Personaldaten.

Gesetzliche Anforderungen zum Schutz personenbezogener Daten

Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)
Seit Mai 2018 wird der Umgang mit personenbezogenen Daten innerhalb der EU durch die DSGVO klar geregelt. So dürfen beispielsweise Daten nur nach einer klaren Zustimmung der Person von Unternehmen verarbeitet werden. Darüber hinaus werden für eine solche Datenverarbeitung wichtige Grundsätze festgelegt. So sollen nur so wenig Daten wie nötig, für einen festgelegten eindeutigen Zweck und nur so lange wie erforderlich gespeichert werden. Außerdem fordert die DSGVO von Unternehmen eine Nachweispflicht darüber, dass diese Grundsätze eingehalten werden.
Deutsches Bundesdatenschutzgesetz (BDSG)
Ebenfalls seit Mai 2018 wird die DSGVO in Deutschland um das Bundesdatenschutzgesetz erweitert. Darin werden zusätzlich die wesentlichen Inhalte der EU Datenschutz-Richtlinie für Polizei und Justiz umgesetzt. Dabei geht es unter anderem um Regelungen zu den Datenschutzbeauftragten öffentlicher Stellen, Videoüberwachung in öffentlich zugänglichen Räumen oder der Datenübermittlung an Drittstaaten. Bei einem Verstoß gegen das Gesetz ist mit erheblichen Geld- oder Freiheitsstrafen zu rechnen.

Datenschutz im Field Service Management: Warum ist der Schutz personenbezogener Daten so wichtig?

Nicht nur für legal agierende Unternehmen sind personenbezogene Daten besonders wertvoll. Auch für Kriminelle sind die Daten eine Goldgrube – und bilden daher eine gefährliche Angriffsfläche. Egal ob es um Manipulation, Diskriminierung oder gar Identitätsdiebstahl geht: Personenbezogene Daten, die von Unternehmen erfasst und gespeichert werden, gilt es jederzeit zu schützen!

Gerade im Field Service Management werden regelmäßig viele Kundendaten bearbeitet und genutzt, um Servicedienstleistungen durchzuführen. Cyberangriffe und IT-Sicherheitslücken erhöhen die Chance für Kriminelle, an diese Daten zu gelangen. Die Folgen wären sowohl für das Unternehmen als auch die Kunden schwerwiegend. Neben dem Imageschaden und dem Vertrauensverlust zahlreicher Kunden müsste ein Unternehmen mit schwerwiegenden finanziellen Strafen wegen möglicher Nichteinhaltung gesetzlicher Vorgaben rechnen. Währenddessen müssten die betroffenen Kunden mit möglicherweise drastischen Konsequenzen leben, die sie nicht einmal selbst verschuldet haben.

L-mobile, Field Service Management Software wird vom Innendienst genutzt, um Kundendaten zu verwalten und dabei gilt es, den Schutz der personenbezogenen Daten sicherzustellen

Herausforderungen beim Schutz personenbezogener Daten im Field Service

Ganz vorne mit dabei in Sachen Sicherheitsrisiken im Field Service sind die Prozesse im Außendienst. Viele Serviceteams arbeiten heute mit einer Field Service Management Software, um Abläufe digital, automatisiert und effizient zu gestalten. Servicetechniker können die digitale Lösung in Form einer App auf ihrem mobilen Endgerät nutzen. Damit sind sie täglich in unterschiedlichen Umgebungen im Einsatz. Da das Unternehmen nicht kontrollieren kann, ob ein Techniker beim Kunden in einem gesicherten oder ungesicherten Netzwerk arbeitet, wird der Schutz personenbezogener Daten im Außendienst zur Herausforderung. Unerwünschte Zugriffe von außen müssen verhindert werden. Das gilt auch für die regelmäßige Datenübertragung zwischen Innen und Außendienstmitarbeitenden. Darüber hinaus besteht jederzeit das Risiko, dass das Smartphone oder Tablet eines Servicetechnikers verloren geht. Ohne entsprechenden Schutz könnten unautorisierte Personen auf personenbezogene Daten in der Service App zugreifen und diese missbrauchen.

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Welche Risiken bergen digitale Prozesse im Field Service Managements hinsichtlich des Datenschutzes?

Sicherheitslücken im Unternehmen

Nicht alle Risiken sind durch Unternehmen selbst beeinflussbar. Sicherheitslücken durch Unwissenheit oder unsachgemäßes Handeln können und müssen jedoch verhindert werden. Egal ob aufgrund einer fehlenden Firewall oder der Nichtbeachtung von Sicherheitsprotokollen bei der Speicherung und Verarbeitung von Daten: Sicherheitslücken können erhebliche Schäden verursachen, wenn sie von Kriminellen entdeckt und ausgenutzt werden.

Cyberangriffe

Cyberkriminalität zählt zu den Schattenseiten der Digitalisierung. Mit Hilfe von Phishing oder Ransomware versuchen Kriminelle Zugriff auf sensible und personenbezogene Daten zu erhalten. Diese werden dann zum Beispiel zu Sabotagezwecken oder für Identitätsdiebstahl genutzt. Schwache und lückenhafte Sicherheitskonzepte machen es Hackern leicht, Angriffe erfolgreich durchzuführen.

Missbrauch durch Dritte

Auch die besten Sicherheitsmaßnahmen und Vorkehrungen sind hinfällig, wenn personenbezogene Daten von Personen mit rechtmäßigem Zugriff auf diese Daten missbraucht werden. Dabei kann es sich um die eigenen Mitarbeitenden handeln oder um Drittanbieter, mit denen zusammengearbeitet wird. Auch fehlende Datenschutzmaßnahmen bei solchen Drittanbietern sind ein potentielles Risiko für den Missbrauch von Daten.

Datenschutzkonzept für den Field Service: So schützen Sie Ihre Kundendaten

L-mobile, Schutz personenbezogener Daten durch ein solides Datenschutzkonzept im Field Service Management

Ein solides Datenschutzkonzept ist unerlässlich für Unternehmen, die mit personenbezogenen Daten arbeiten. Das gilt vor allem für Abteilungen wie das Field Service Management, wo regelmäßig Kundendaten verarbeitet werden. Um einen starken Schutz personenbezogener Daten zu gewährleisten, sind nicht nur technische Maßnahmen nötig. Strenge Richtlinien zur Nutzung von Daten sowie eine Unternehmenskultur, in der alle Mitarbeitenden die Wichtigkeit des Datenschutzes verstehen und ein Bewusstsein für mögliche Risiken entwickeln, sind ebenso entscheidend.

Zugriffskontrollen für die Field Service Management Software
Um den Schutz personenbezogener Daten gewährleisten zu können, sollten diese Daten nur von den Personen in einer Field Service Management Software eingesehen und bearbeitet werden können, die dies auch müssen. Aus diesem Grund bieten moderne Softwarelösungen eine Rechteverwaltung. Diese ermöglicht es den Servicemitarbeitenden verschiedene Rechte und Rollen zuzuordnen.

Darüber hinaus muss auch sichergestellt werden, dass die Servicelösung an sich nicht von Unbefugten genutzt werden kann. Eine Zwei- oder Multi-Faktor-Authentisierung ist dafür eine gute Option. Nutzer erhalten nur Zugriff auf die Software, wenn alle Faktoren zur Anmeldung erfüllt sind, beispielsweise die Eingabe eines Passworts und die Abfrage eines PINs. Auch biometrische Merkmale wie beispielsweise ein Fingerabdruck kann hierfür genutzt werden. Das ist vor allem beim Verlust von mobilen Endgeräten enorm wichtig.
Pseudonymisierung und Verschlüsselung
Eine Möglichkeit, um personenbezogene Daten zu schützen, ist die Pseudonymisierung dieser Daten. Dabei wird jedem personenbezogenen Datensatz eine Nutzer-ID zugeordnet, die von Dritten keiner realen Person zugeordnet werden kann. Darüber hinaus sollte auch bei jeder Datenübertragung zwischen der mobilen Service App der Servicetechniker und der Field Service Management Software im Innendienst eine starke Verschlüsselung genutzt werden. Mit dem HTTPS-Protokoll lässt sich beispielsweise eine verschlüsselte Verbindung aufbauen, sodass innerhalb einer webbasierten Softwarelösung Informationen geschützt übertragen werden können.
Automatisierte Löschfristen einführen
Die DSGVO sieht vor, dass personenbezogene Daten nur solange von Unternehmen gespeichert werden dürfen, wie sie für den Zweck, für den sie erhoben wurden, benötigt werden. Sobald dies nicht mehr der Fall ist, müssen die Daten gelöscht werden. Wird also zum Beispiel ein Servicevertragsverhältnis beendet, muss das Unternehmen die Kundendaten umgehend löschen. Das gleiche gilt, wenn eine Person explizit ihre Einwilligung zur Verarbeitung ihrer persönlichen Daten widerruft.

Um die Löschung von Daten zum Beispiel nach einem Vertragsende zu realisieren, können automatisierte Prozesse helfen. So kann eine Software automatisch mit der Löschung der personenbezogenen Daten beginnen, sobald ein bestimmter Trigger – z. B. die Beendigung eines Service Level Agreements – ausgelöst wird. Das kann Unternehmen darin unterstützen, die gesetzlichen Vorschriften korrekt umzusetzen.
Integration eines Datenschutzbeauftragten in die Prozesse.
Sobald in einem Unternehmen mindestens 20 Mitarbeitende beschäftigt sind, die sich mit der automatisierten Verarbeitung von personenbezogenen Daten befassen, wird die Benennung eines Datenschutzbeauftragten zur Pflicht für Unternehmen. So steht es im Bundesdatenschutzgesetz. Ein Datenschutzbeauftragter unterstützt Unternehmen in allen datenschutzrechtlichen Themen – von der Beratung über die Schulung von Mitarbeitenden bis zur Umsetzung von Maßnahmen. Er oder sie achtet außerdem darauf, dass das Unternehmen die nötigen Pflichten und Vorschriften zum Schutz personenbezogener Daten erfüllen.
Bewusstsein der Mitarbeitenden durch Schulungen stärken
Neben technischen Maßnahmen zum Schutz von personenbezogenen Daten muss auch das Serviceteam selbst in der Lage sein, datenschutzkonform zu agieren. Dafür bedarf es das nötige Bewusstsein für die Risiken und möglichen Konsequenzen von Datenschutzverletzungen. Schulungen und Workshops helfen, dieses Bewusstsein zu schärfen. Außerdem können Datenschutz-Richtlinien des Unternehmens erläutert und die Nutzung sensibler Daten geschult werden. Wichtig: Diese Schulungen sollten regelmäßig wiederholt werden, damit das Thema stets präsent bleibt und das gesamte Team immer auf dem aktuellsten Stand in Sachen Datenschutz ist. So können Datenschutzverstöße aufgrund von Unwissenheit im Team vermieden werden.
DSGVO-konforme Field Service Management Software
Personenbezogene Daten werden im Field Service heutzutage meist in einer Field Service Management Software erfasst, gespeichert und verwaltet. Unternehmen sollten bereits bei der Wahl der passenden Software darauf achten, dass die gewählte Lösung den Anforderungen an eine DSGVO-konforme Speicherung und Verarbeitung von sensiblen Daten gerecht wird. Außerdem ist es wichtig, die eigenen Datenschutzrichtlinien transparent mit den Kunden zu teilen. Die Kunden können dadurch nachvollziehen, wie ihre persönlichen Daten in der Field Service Management Software verarbeitet und – noch wichtiger – geschützt werden.

Fazit: Der Schutz personenbezogener Daten wird zur Voraussetzung für den Erfolg im Field Service Management

Der Schutz personenbezogener Daten ist im digitalen Zeitalter nicht nur eine gesetzliche Pflicht für Unternehmen, sondern auch eine wesentliche Voraussetzung für das Vertrauen von Kunden und den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Gerade im Field Service Management, wo täglich sensible Kundendaten verarbeitet werden, ist ein ganzheitliches Datenschutzkonzept unerlässlich. Unternehmen, die auf moderne, DSGVO-konforme Field Service Management Software und eine starke Datenschutzkultur setzen, können Sicherheitsrisiken minimieren und gleichzeitig ihre Servicequalität verbessern. Datenschutz ist somit nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance, Kundenbindungen zu stärken und sich als verantwortungsvoller Dienstleister im Wettbewerb zu positionieren.

Auch wenn das Thema Datenschutz und IT-Sicherheit im Zusammenhang mit der Digitalisierung von Serviceprozessen für viele Unternehmen abschreckend sein kann, so bietet eine Field Service Management Software doch einen nicht zu unterschätzenden Mehrwert für Serviceteams. Wie der Einsatz einer mobilen Servicelösung in der Praxis aussieht und wie ein digitaler Serviceprozess ablaufen kann, zeigen wir Ihnen in unserem kostenlosen On Demand Webcast.

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