IT & Hardware im Field Service
Erfahren Sie, wie Sie den nötigen Datenschutz für einen personalisierten Kundenservice erreichen können
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Wer kennt ihn nicht, den Spagat zwischen Datenschutz und einem erstklassigen personalisierten Kundenservice. Doch den Schutz personenbezogener Daten zu vernachlässigen, ist heutzutage keine Option mehr. Neben zahlreichen gesetzlichen Vorschriften die es zu erfüllen gilt, vertrauen auch die Kunden darauf, dass ihre persönlichen Daten bei ihren Servicedienstleistern sicher aufgehoben sind. In diesem Beitrag schauen wir uns an, welche Risiken ein unzulänglicher Schutz von personenbezogenen Daten birgt und welche Maßnahmen zur Sicherheit im Unternehmen beitragen können.
Wir von L-mobile dürfen Sie nicht rechtlich beraten. Das ist aus guten Gründen juristischem Fachpersonal vorbehalten. Deshalb ist der folgende Beitrag als Denkanstoß und Inspiration zu verstehen, der Serviceteams zeigen kann, worauf man beim Thema Datenschutz achten sollte.
Sie werden gerne auch als „digitales Gold“ bezeichnet: Personenbezogene Daten. Es handelt sich dabei um eindeutige Informationen, mit denen eine Person, direkt oder indirekt, identifiziert werden kann. Diese Tatsache macht diese Daten im heutigen digitalen Zeitalter zu einem enorm wertvollen Werkzeug für Unternehmen. Sie ermöglichen es, Kundenerlebnisse individuell zu gestalten, personalisierte Marketingkampagnen zu entwickeln und Kundenbeziehungen zu vertiefen. Ohne die Nutzung personenbezogener Daten lassen sich viele digitale Dienstleistungen heute gar nicht mehr abdecken. Gleichzeitig sind persönliche Informationen aber auch ein potentielles Ziel für den Datenmissbrauch. Unerlaubte Zugriffe können schwerwiegende Folgen haben, die von unerwünschten Werbemaßnahmen bis hin zum Identitätsdiebstahl reichen. Der Schutz von personenbezogenen Daten spielt daher heutzutage immer eine zentrale Rolle.
Um auf legale Weise an persönliche Informationen zu gelangen, gibt es für Unternehmen unterschiedliche Möglichkeiten. So erhält man Daten beispielsweise durch einen Vertragsabschluss, Kundenumfragen oder durch Onlineaktivitäten der Kunden, wenn diese auf der eigenen Website unterwegs sind und dem Tracking der Daten zugestimmt haben. Grundsätzlich unterscheidet man dabei unterschiedliche Arten von personenbezogenen Daten:
Nicht nur für legal agierende Unternehmen sind personenbezogene Daten besonders wertvoll. Auch für Kriminelle sind die Daten eine Goldgrube – und bilden daher eine gefährliche Angriffsfläche. Egal ob es um Manipulation, Diskriminierung oder gar Identitätsdiebstahl geht: Personenbezogene Daten, die von Unternehmen erfasst und gespeichert werden, gilt es jederzeit zu schützen!
Gerade im Field Service Management werden regelmäßig viele Kundendaten bearbeitet und genutzt, um Servicedienstleistungen durchzuführen. Cyberangriffe und IT-Sicherheitslücken erhöhen die Chance für Kriminelle, an diese Daten zu gelangen. Die Folgen wären sowohl für das Unternehmen als auch die Kunden schwerwiegend. Neben dem Imageschaden und dem Vertrauensverlust zahlreicher Kunden müsste ein Unternehmen mit schwerwiegenden finanziellen Strafen wegen möglicher Nichteinhaltung gesetzlicher Vorgaben rechnen. Währenddessen müssten die betroffenen Kunden mit möglicherweise drastischen Konsequenzen leben, die sie nicht einmal selbst verschuldet haben.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Ganz vorne mit dabei in Sachen Sicherheitsrisiken im Field Service sind die Prozesse im Außendienst. Viele Serviceteams arbeiten heute mit einer Field Service Management Software, um Abläufe digital, automatisiert und effizient zu gestalten. Servicetechniker können die digitale Lösung in Form einer App auf ihrem mobilen Endgerät nutzen. Damit sind sie täglich in unterschiedlichen Umgebungen im Einsatz. Da das Unternehmen nicht kontrollieren kann, ob ein Techniker beim Kunden in einem gesicherten oder ungesicherten Netzwerk arbeitet, wird der Schutz personenbezogener Daten im Außendienst zur Herausforderung.
Unerwünschte Zugriffe von außen müssen verhindert werden. Das gilt auch für die regelmäßige Datenübertragung zwischen Innen und Außendienstmitarbeitenden. Darüber hinaus besteht jederzeit das Risiko, dass das Smartphone oder Tablet eines Servicetechnikers verloren geht. Ohne entsprechenden Schutz könnten unautorisierte Personen auf personenbezogene Daten in der Service App zugreifen und diese missbrauchen.
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Wichtige Aspekte rund um den Datenschutz
Ein solides Datenschutzkonzept ist unerlässlich für Unternehmen, die mit personenbezogenen Daten arbeiten. Das gilt vor allem für Abteilungen wie das Field Service Management, wo regelmäßig Kundendaten verarbeitet werden. Um einen starken Schutz personenbezogener Daten zu gewährleisten, sind nicht nur technische Maßnahmen nötig. Strenge Richtlinien zur Nutzung von Daten sowie eine Unternehmenskultur, in der alle Mitarbeitenden die Wichtigkeit des Datenschutzes verstehen und ein Bewusstsein für mögliche Risiken entwickeln, sind ebenso entscheidend.
Der Schutz personenbezogener Daten ist im digitalen Zeitalter nicht nur eine gesetzliche Pflicht für Unternehmen, sondern auch eine wesentliche Voraussetzung für das Vertrauen von Kunden und den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Gerade im Field Service Management, wo täglich sensible Kundendaten verarbeitet werden, ist ein ganzheitliches Datenschutzkonzept unerlässlich. Auch wenn das Thema Datenschutz und IT-Sicherheit im Zusammenhang mit der Digitalisierung von Serviceprozessen für viele Unternehmen abschreckend sein kann, so bietet eine Field Service Management Software doch einen nicht zu unterschätzenden Mehrwert für Serviceteams. Unternehmen, die auf moderne, DSGVO-konforme Field Service Management Software und eine starke Datenschutzkultur setzen, können Sicherheitsrisiken minimieren und gleichzeitig ihre Servicequalität verbessern. Datenschutz ist somit nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance, Kundenbindungen zu stärken und sich als verantwortungsvoller Dienstleister im Wettbewerb zu positionieren.
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