Wie Sie ein erfolgreiches Digitalisierungsprojekt im Service Management umsetzen können

Mehr Produktivität und Effizienz. Weniger Fehler bei der Datenerfassung und -übertragung. Schnellere Reaktionszeiten, verkürzte Fahrzeiten im Außendienst und mehr Transparenz. Es gibt zahlreiche Gründe, weshalb Unternehmen danach streben, das eigene Service Management zu optimieren. Eines haben allerdings alle gemeinsam: Die Lösung ist meistens mit der Digitalisierung der Serviceprozesse verbunden. Wie Sie und Ihr Team am besten ein Digitalisierungsprojekt im Service Management realisieren können und welche Faktoren Ihnen bei der Auswahl der passenden Field Service Management Software helfen lesen Sie in unserem Beitrag.

Geschätzte Lesedauer: 44min 19sec

Was versteht man unter einem Digitalisierungsprojekt im Service Management?

In den letzten Jahren haben immer mehr Unternehmen damit begonnen, ihre Geschäftsprozesse zu überarbeiten, teilweise sogar komplett neu zu gestalten. Der Grund: Digitalisierung. Statt analoger und manueller Workflows werden alltägliche Tätigkeiten mit Hilfe eines Digitalisierungsprojektes in digitale Prozesse umgewandelt. Die Nutzung moderner Technologien, Automatisierung und Softwarelösungen spielen dabei eine zentrale Rolle. Durch die Umsetzung eines Digitalisierungsprojektes streben Unternehmen danach, neue digitale und automatisierte Lösungen für bestehende Prozesse zu entwickeln, moderne IT-Infrastrukturen zu etablieren und Datenerfassung und -analysen zu digitalisieren.

Ein solches Projekt lässt sich grundsätzlich in jeder Art Unternehmen und jeglicher Abteilung durchführen. Sei es nun in der Produktion eines Maschinenbauers oder im Lager eines Einzelhändlers. Auch im Service Management wird man heutzutage auf zahlreiche Digitalisierungsprojekte treffen. Das Ziel: Serviceprozesse automatisiert und digital gestalten, um so die Produktivität, die Effizienz und den Erfolg des Service Managements langfristig zu steigern.

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Warum sollte man das Service Management überhaupt digitalisieren?

Eine durchaus berechtigte Frage, die sicherlich in vielen Serviceorganisationen vor der Freigabe eines Digitalisierungsprojektes von mehreren Personen gestellt wird. Angesichts dessen, dass ein solches Projekt immer mit einem gewissen Kostenaufwand verbunden ist, ist es verständlich, dass man sich die Frage stellt, ob das Digitalisieren von Serviceprozessen wirklich einen so großen Mehrwert bietet.

Fakt ist jedoch: Ohne Digitalisierung im Service Management wird es für Unternehmen langfristig schwer, in einer Welt, die immer digitaler und intelligenter wird, wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn die Konkurrenz schläft nicht. Viele Unternehmen arbeiten heute im Service Management bereits mit digitalen Softwarelösungen und automatisierten Prozessen, was es ihnen nicht nur ermöglicht, den Kunden einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Serviceprozesse werden schlanker und transparenter, die Kommunikation und das Arbeiten innerhalb des Service Managements werden massiv erleichtert und die Kosten- und Zeiteinsparungen sind ebenfalls nicht zu unterschätzen.

Effizienzsteigerung im Kundenservice
Im gesamten Service Management lässt sich die Arbeit effizienter gestalten, von der Sachbearbeitung bis zum technischen Außendienst.
Zeit- und Kosteneinsparung
Digitale Serviceprozesse reduzieren aufwändige administrative Tätigkeiten, wie beispielsweise die manuelle Datenübertragung von handgeschriebenen Serviceberichten in ein ERP-System. Dadurch können sowohl Zeit als auch Kosten eingespart werden.
Optimierter Ressourceneinsatz
Durch digitale Softwarelösungen lässt sich die Einsatzplanung im Service Management optimieren. So können Ressourcen wie Servicetechniker, Werkzeug und Material effizienter verplant werden.
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Können Serviceprozesse einfacher und schneller abgewickelt werden, profitieren davon auch die Kunden. Ein Digitalisierungsprojekt fördert somit auch die Kundenzufriedenheit.
Erhöhte Flexibilität
Digitale Prozesse im Service Management lassen sich agiler gestalten, so dass diese zukünftig auch an neue Technologien oder Geschäftsmodelle angepasst werden können.
Durchgängige Transparenz
Die Nutzung einer digitalen Lösung, etwa einer Field Service Management Software, schafft eine durchgängige Transparenz entlang des gesamten Serviceprozesses, da Daten jederzeit in einem zentralen System eingesehen werden können.

Stichwort Servitization: Wenn die Digitalisierung Unternehmen neue Geschäftsmodelle eröffnet

Die Digitalisierung bietet viele neue Möglichkeiten, um Prozesse zu optimieren und die Arbeit zu erleichtern. Auch im Alltag schreitet der Trend hin zu immer mehr Digitalisierung weiter voran, wodurch sich bereits seit einigen Jahren ein gesellschaftlicher Wandel vollzieht. Dadurch sind heute serviceorientierte Angebote gefragter denn je. Das einfache Produkt genügt dem Anspruch vieler Kunden heute nicht mehr und wird erst durch ergänzende Serviceangebote interessant. Für viele Unternehmen eröffnet dieser durch Digitalisierung angetriebene Wandel völlig neue Möglichkeiten. Eine dieser Möglichkeiten beschreibt die Servitization, bei der es darum geht, ein neues Geschäftsmodell zu implementieren: Weg vom reinen Produktverkauf hin zu ergänzenden Service Dienstleistungen.

Digitalisierung im Service Management kann also weit mehr bedeuten, als nur eine neue Softwarelösung einzuführen oder bestehende Prozesse digital zu gestalten. Sie kann für Unternehmen mit der Entwicklung eines völlig neuen Geschätsmodells einherkommen.

Welche Herausforderungen können bei einem Digitalisierungsprojekt im Service Management auftreten?

Serviceorganisationen, die sich dafür entscheiden das Service Management digitaler, effizienter und transparenter zu gestalten, sollten sich dessen Bewusst sein, dass es bei einem Digitalisierungsprojekt zu verschiedenen Herausforderungen kommen kann. Teilweise werden diese erst im Laufe des Projektes zu Tage kommen, wie beispielsweise unzureichendes Fachwissen im Team rund um digitale Technologien. Nicht selten sehen sich Serviceleiter und Geschäftsführung auch einer fehlenden Akzeptanz für neue und digitale Lösungen seitens der Servicemitarbeiter gegenüber. Zu häufig entsteht dieses Akzeptanzproblem leider immer noch dadurch, dass Servicetechniker, Disponenten und weitere Teammitglieder nicht in das Digitalisierungsprojekt mit einbezogen werden.

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Doch noch bevor ein Digitalisierungsprojekt im Service Management – oder in jedem anderen Unternehmensbereich – überhaupt begonnen hat, können bereits vorgegebene Budget- und Ressourcenbeschränkungen zu einer Herausforderung für das Projektteam werden. Ebenfalls ein gängiges Problem ist eine fehlende oder unvollständige Projektplanung. Ohne die nötige Planung und Vorbereitung kann ein Digitalisierungsprojekt schnell zum Scheitern verurteilt sein. Eine schlechte Zeitplanung, eine fehlende Zielsetzung oder ein zu geringes Budget können im Laufe eines Projektes zu Schwierigkeiten führen. Das Projekt verzögert sich, zieht sich immer weiter in die Länge, bis es schließlich ganz eingestellt und vergessen wird. Eine gute Planung und Vorbereitung ist daher entscheidend, um auch für Herausforderungen bestens gerüstet zu sein.

Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete – auch für ein Digitalisierungsprojekt im Service Management

3 wichtige Schritte für eine erfolgreiche Projektvorbereitung

Die Digitalisierung des Service Managements kann ganz schön komplex werden. Angefangen vom Stammdaten- und Auftragsmanagement über die Einsatz- und Tourenplanung bis hin zur Abwicklung eines Serviceeinsatzes durch den Außendienst beim Kunden vor Ort gilt es, sämtliche Prozesse zu evaluieren und digitalisiert zu gestalten. Dabei müssen selbstverständlich die verschiedensten Anforderungen der einzelnen Bereiche berücksichtigt werden. Idealerweise sollte das Digitalisierungsprojekt ohne Verzögerungen realisiert werden und am Ende dann auch noch rentabel sein. Bei so vielen Faktoren kann man schnell den Überblick verlieren. Deshalb ist eine strukturierte und gute Vorbereitung auch im Service Management der Schlüssel für die Umsetzung eines erfolgreichen Digitalisierungsprojektes.

Ziele definieren Budget- und Ressoucren Software auswählen

Schritt 1: Ziele definieren: Was soll mit der Digitalisierung im Service Management erreicht werden?

Sie sind überzeugt davon, dass die Prozesse Ihres Service Managements digitalisiert werden müssen, damit Sie im Kundenservice langfristig erfolgreich bleiben können. Bevor Sie sich nun aber direkt auf die Suche nach einer passenden Softwarelösung oder intelligenten Technologien machen, sollten Sie sich zunächst einmal Gedanken darübermachen, welche Ziele Sie mit der Digitalisierung des Service Managements eigentlich verfolgen. Möchten Sie beispielsweise das Papierchaos im Außendienst reduzieren und durch die Einführung von digitalen Serviceberichten Ihre Serviceeinsätze vereinfachen? Vielleicht sollen auch die Fahrzeiten Ihrer Servicetechniker halbiert werden? Oder möchten Sie primär für eine effizientere Einsatzplanung sorgen?

Egal welche Ziele für Ihr Service Management am wichtigsten sind, halten Sie diese in einem ersten Schritt schriftlich fest. Denken Sie daran diese Ziele so präzise wie möglich zu formulieren. SMART-Ziele (Spezifisch, messbar, ausführbar, realistisch und terminiert), CLEAR-Ziele (collaborative, limited, emotional, appreciable, refinable) oder auch OKRs (Objectives and Key Resulrs) können dabei helfen, eine klare Zieldefinition zu erstellen.

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Um die passenden Ziele für das Digitalisierungsprojekt festlegen zu können, müssen Sie den Status Quo Ihres Service Managements kennen. Daher gehört zu diesem Schritt immer auch eine detaillierte Analyse der Ist-Situation dazu. Welche Probleme behindern aktuell eine effiziente Prozessabwicklung? Mit welchen Prozessschritten ist Ihr Serviceteam unzufrieden? Welche Arbeitsschritte sind momentan nur mit einem erheblichen Mehraufwand durchzuführen? Anhand der Ergebnisse Ihrer Analyse können Sie einfacher ermitteln, welche Ziele durch ein Digitalisierungsprojekt angestrebt werden sollten. Gleichzeitig kann eine Ist-Analyse dabei helfen, eine Priorisierung dieser Ziele vorzunehmen. So können die Prozesse forciert werden, die am dringendsten optimiert werden sollten.

Sobald klar ist, welche Ziele mit dem Digitalisierungsprojekt verfolgt werden, sollten Sie sich erste Gedanken dazu machen, mit welchen Maßnahmen ein digitalisiertes Service Management erzielt werden kann. Hierbei ist es essentiell, sich mit den Servicemitarbeitern im Team auszutauschen, sie nach ihren Erfahrungen und Meinungen zu fragen und diese zu berücksichtigen. Denn es sind die Disponenten, Servicetechniker und Sachbearbeiter, die täglich mit den bestehenden Prozessen arbeiten müssen und daher ganz genau wissen, welche Stellschrauben gedreht werden müssen, um diese zu optimieren. Am besten dokumentieren Sie all Ihre Ergebnisse, die Sie aus diesen ersten Analysen und Überlegungen erhalten, um diese im späteren Projektverlauf dem gesamten Projektteam, sowohl intern als auch extern, transparent zur Verfügung stellen zu können.

Schritt 2: Von der Budgetplanung bis zum Ressourcenmanagement

Sie wissen nun, welche Ziele Sie mit der Digitalisierung des Service Management erreichen wollen und welche Maßnahmen dafür nötig sind. Im nächsten Schritt ist es nun an der Zeit, weitere Details in der Projektplanung zu definieren. Einerseits gehört hierzu die sorgfältige Planung der personellen Ressourcen. Achten Sie bei der Auswahl Ihres Projektteams darauf das gesamte Serviceteam einzubinden. Bearbeiten Sie das Digitalisierungsprojekt nicht nur mit dem Management, binden Sie auch Servicetechniker, Disponenten und Ihre IT-Experten in das Projekt mit ein. Nur so lässt sich ein ganzheitlicher Blick über das Service Management und seine Anforderungen erzielen.

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Ein weiterer Punkt auf Ihrer Agenda: Die Budgetplanung. Dieser sollte gut durchdacht sein, denn das Projektbudget, das Ihnen letzten Endes für die Digitalisierung zur Verfügung gestellt wird, kann über den Umfang und den Erfolg des Projektes entscheiden. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Projektteam über alle nötigen Ressourcen verfügt, um die Digitalisierung des Service Managements erfolgreich umzusetzen. Ein guter Budgetplan hilft Ihnen auch dabei, Ziele und Erwartungen gegenüber den Stakeholdern zu kommunizieren und diese von der Relevanz der finanziellen Ressourcen zu überzeugen.

Bevor Sie damit beginnen, eine passende Softwarelösung oder externe Partner für das Digitalisierungsprojekt zu suchen, sollt im Idealfall auch bereits ein Zeitplan für das Projekt existieren. Ein fester Termin hilft Ihnen und Ihren Partnern, die Projektumsetzung besser zu koordinieren. Außerdem kann vom Softwareanbieter besser abgeschätzt werden, ob die Einführung der Software im vorgegebenen Zeitraum realistisch ist. In Zusammenhang mit dem Zeitplan können Sie eine detaillierte Projektplanung vornehmen, in der Sie die nötigen Aufgaben einplanen, Verantwortlichkeiten im Projekt zuteilen und Meilensteine festlegen.

Schritt 3: Auswahl der passenden Software für ein digitalisiertes Service Management

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Im nächsten Schritt geht es nun endlich darum, die passende Softwarelösung für das Digitalisierungsprojekt auszuwählen. Heute gibt es am Markt eine Vielzahl an Softwareanbietern, die Lösungen für digitale Prozesse anbieten. Speziell im Service Management hat sich bereits in vielen Unternehmen die Nutzung einer Field Service Management Software bewährt. Mit großer Wahrscheinlichkeit ist eine solche Servicelösung auch für Ihr Service Management die optimale Wahl. Dennoch ist es wichtig, dass sie zunächst genau evaluieren, welche Technologien und Systeme für Ihren Anwendungsfall in Frage kommen, bevor Sie eine finale Entscheidung treffen.

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Wie findet man den richtigen Softwareanbieter für ein Digitalisierungsprojekt im Service Management?

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Ein zentraler Bestandteil eines Digitalisierungsprojektes im Service Management ist die Auswahl der passenden Software. Denn um Prozesse und Aufgabenbereiche digital abzuarbeiten, müssen Servicemitarbeiter natürlich auch auf die nötigen Daten digital zugreifen und diese verarbeiten können. Serviceleiter haben bei der Softwareauswahl heutzutage auf Grund des vielfältigen Angebotes auf dem Markt die Qual der Wahl. Auf Basis der vorab definierten Ziele, Maßnahmen sowie der Budgetplanung wird die Auswahl zum Glück etwas erleichtert. Wer genau weiß, welche Ziele er im Service Management verfolgt, kann besser beurteilen, ob der Funktionsumfang einer Field Service Management Software für die eigenen Anforderungen geeignet ist oder nicht.

Die richtige Entscheidung treffen – aber besser nicht aus den falschen Gründen

Nachdem Sie sich einige Softwaredemos angeschaut haben und Gespräche mit verschiedenen Anbietern geführt haben, ist es an der Zeit, sich intern für eine digitale Lösung zu entscheiden. Die folgenden Beispiele zeigen, auf Basis welcher Informationen Sie allerdings lieber keine Entscheidung treffen sollten.

Die Software wird bereits für einen anderen Prozess genutzt

Viel zu häufig kommt es leider vor, dass Unternehmen sich für eine Software entscheiden, weil sie diese bereits für einen anderen Use Case im Einsatz haben. Klassisches Beispiel: Excel. Doch nur weil das Tabellenkalkulationsprogramm für manche Auswertungen gut geeignet ist, macht es das noch lange nicht zu einem erstklassigen Tool für die Einsatz- und Tourenplanung.

Entscheidung wird basierend auf einem Online-Ranking getroffen

Wer kennt sie nicht, die zahlreichen Online-Rankings oder das Gartner Magic Quadrant. Regelmäßig werden von Experten Analysen verschiedenster Softwarelösungen oder Technologien durchgeführt und diese abschließend bewertet. Wer jedoch denkt, nur, weil eine Field Service Management Software die Top Platzierung in einem solchen Ranking erzielt hat, ist sie die perfekte Wahl, wird nicht selten eines Besseren belehrt. Denn eine Servicelösung muss zu den Bedürfnissen des eigenen Service Managements passen und nicht den Anforderungen eines fremden Experten genügen.

Schockverliebt nach Softwaredemo

Ein Softwarehersteller zeigt Ihnen eine Demo seiner Field Service Management Software und am Ende wissen Sie genau, mit dieser Lösung wollen Sie unbedingt arbeiten. Was dabei jedoch schnell vergessen wird: Persönliche Präferenzen sollten keineswegs der entscheidende Faktor sein, weshalb eine Software ausgewählt wird. Denn selbst wenn die Lösung Sie so sehr begeistert hat, dass sie um jeden Preis damit arbeiten möchten, so ist dadurch nicht sichergestellt, dass die Software auch alle benötigten Funktionen enthält, die Ihr Service Management benötigt.

Statt also eine unbedachte Wahl zu treffen auf Basis persönlicher Vorlieben oder Expertenstimmen behalten Sie eine Sache immer im Fokus: Sie suchen eine Field Service Management Software, die Ihrem Serviceteam die Arbeit erleichtert und das Service Management optimiert. Es sind Ihre Disponenten und Servicetechniker, die am Ende mit der gewählten Lösung arbeiten müssen. Daher muss die Lösung den funktionalen Anforderungen Ihres Teams, der eigentlichen Softwareanwender entsprechen.

Ergänzen Sie diese Anforderungen um nicht-funktionale Anforderungen, das heißt Faktoren wie Skalierbarkeit, Datensicherheit und -schutz oder den Softwaresupport des Anbieters, verfügen Sie über eine gute Entscheidungsgrundlage. Mit diesen Fakten können Sie passende Softwareanbieter auswählen, mit diesen ins Gespräch gehen, Demos anfordern und testen, um letzten Endes die richtige Wahl für das eigene Service Management zu treffen.

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Die passende Software für Ihr Service Management ist gefunden – und nun?

Dann ist es soweit. Nach vielen Stunden der Vorbereitungen haben Sie und Ihr Team sich für eine Softwarelösung entschieden und das Digitalisierungsprojekt nimmt so richtig Fahrt auf. Doch die neue Field Service Management Software wird nicht sofort in Ihrem Service Management eingeführt. Vorher gilt es gemeinsam mit dem Softwareanbieter das Projekt zu besprechen. Dabei werden gegebenenfalls auch noch einmal alle Punkte des Service Level Agreements besprochen. So profitieren Sie von der Erfahrung Ihres Anbieters. Die Softwareexperten wissen ganz genau, wie ein Digitalisierungsprojekt am besten realisiert werden kann und können außerdem in einer vorangehenden Projektplanung auf Ihre Bedürfnisse eingehen und diese berücksichtigen.

#1 Projektteam zusammenstellen
Stellen Sie ein gemeinsames Projektteam auf, das sich in den folgenden Wochen mit der Einführung der Servicelösung beschäftigt. Neben Projektleitern und Softwareexperten auf Seiten Ihres Softwarepartners sollten auch Sie einige zentrale Ansprechpartner für die Umsetzungsphase bereitstellen. Vergessen Sie dabei nicht, Ihre IT-Experten sowie vorab definierte Key User, welche die Lösung als Erstes testen werden, einzubeziehen.
#2 Kick-off des gemeinsamen Projektteams
Steht das Team ist es an der Zeit einmal alle gemeinsam abzuholen und auf den aktuellen Stand der Dinge zu bringen. Das Kick-off Meeting ist der erste große Meilenstein in der Umsetzungsphase. Die Projektziele werden besprochen, ebenso wie sämtliche organisatorischen Punkte des Projektes.
#3 Konzept für das Digitalisierungsprojekt erstellen
In der Regel erstellt der Softwareanbieter auf Basis des IST-Zustands und Ihrer gewünschten SOLL-Prozesse ein detailliertes Konzept für die Projektumsetzung. Dabei können bereits individuelle Anpassungen an der Standardsoftware oder zusätzlich benötigte Schnittstellen berücksichtigt werden. Dieses Konzept dient als Fahrplan für Ihr Digitalisierungsprojekt im Service Management und als Basis für einen konkreten Projektplan.
#4 Konzeptfreigabe durch Ihr Unternehmen
In einem abschließenden gemeinsamen Meeting kann das finale Konzept vom Softwareanbieter präsentiert werden. Auch personelle Ressourcen und terminliche Einschränkungen können noch einmal durchgegangen werden. Sind Sie mit dem Konzept zufrieden und erteilen die Freigabe beginnt die eigentliche Implementierung Ihrer neuen Field Service Management Software.
#5 Einführung der Field Service Management Software
Nun beginnt die Implementierung der Field Service Management Software in Ihre IT-Strukturen. Schritt für Schritt werden Prozesse digitalisiert, Funktionalitäten der Software überprüft und getestet. Im Rahmen der Softwareeinführung wird die Servicelösung idealerweise an Ihr bestehendes ERP-System und eventuell an weitere Drittsysteme angebunden, um für noch mehr Transparenz und medienbruchfreie Prozesse zu sorgen.
#6 Key-User Schulung für effizientes Arbeiten im Service Management
Parallel zur Softwareeinführung sollte nach und nach die Schulung der Servicemitarbeiter erfolgen. Denn nur, wenn das gesamte Serviceteam bestens vorbereitet ist, lassen sich mit einer Field Service Management Software am Ende Verbesserungen im Prozess erzielen. Machen Sie daher Ihr gesamtes Team frühzeitig mit der neuen Software und den neuen digitalen Prozessen vertraut. Dabei kann Ihnen Ihr Softwarepartner helfen, indem er zum Beispiel Key User Schulungen in Ihrem Unternehmen durchführt. Die geschulten Key User wiederum können anschließend das restliche Serviceteam bei der Einarbeitung unterstützen.
#7 Ausführliche Testphase des Systems
Während des gesamten Einführungsprozesses ist es wichtig, das neue System kontinuierlich zu testen, sowohl von Seiten des Herstellers als auch durch Ihre Key User. Regelmäßiges Feedback der testenden Mitarbeiter einzuholen ist Pflicht. Denn bevor die Software in den Live-Betrieb gehen kann müssen alle auftretenden Fehler und Probleme vollständig behoben werden.
#8 Go-Live der Field Service Management Software
Wurde die Testphase erfolgreich abgeschlossen, kann die Software in den Produktivbetrieb übergehen und endlich in der Praxis genutzt werden. Die ersten Wochen nach einem Go-Live sollten alle Servicemitarbeiter besonders aufmerksam bei der Nutzung der Servicelösung sein. Denn trotz aller Vorsicht kann es nach wie vor zu Fehlern und Problemen kommen. Diese können aber durch schnelles Handeln meist zeitnah behoben werden. Auch aus diesem Grund steht Ihr Softwarepartner Ihnen nach dem Go-Live natürlich nach wie vor unterstützend zur Seite.
#9 Softwaresupport während des Live-Betriebs
Auch wenn nach der Startphase die Field Service Management Software reibungslos funktioniert und Ihr Team problemlos arbeiten kann, können Sie in der Regel auch weiterhin auf den Softwaresupport des Anbieters setzen. Denn es kann in Zukunft immer wieder zu Fragen Ihres Teams, neuen Anpassungen und Optimierungen oder kleineren Fehlern kommen.

Ein guter Projektabschluss: Überwachung der Projektergebnisse und Optimierung der Prozesse

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Die Field Service Management Software läuft und die Prozesse in Ihrem Service Management können endlich ganzheitlich digitalisiert abgewickelt werden. Damit ist ihr Digitalisierungsprojekt aber noch lange nicht zu Ende. Denn jetzt geht es darum, die neuen digitalen Prozesse kontinuierlich zu überwachen und zu evaluieren, um sicherzustellen, dass die von Ihnen Anfangs definierten Ziele auch tatsächlich erreicht werden können.

Daher sollten Sie überlegen, anhand welcher Kennzahlen sich der Erfolg Ihres Projektes im Service Management am besten messen lässt. Gängige KPIs sind beispielsweise der Return on Investment (ROI), der Cost Performance Index (CPI) oder der Earned Value (EV). Darüber hinaus ist es sinnvoll, regelmäßig Feedback von den Servicemitarbeitern einzuholen. So kann Ihnen Ihr Team detaillierte Einblicke in die Arbeit mit der neuen Lösung geben und liefert Ihnen damit wertvolle Erkenntnisse, mit denen Schwachstellen identifiziert werden können. Gleichzeitig dient eine konstante Überwachung einer kontinuierlichen Verbesserung des Service Managements und dessen Prozessen.

Change Management: Veränderungen im Service Management für das eigene Team positiv gestalten

Neben einer strukturierten und umfassenden Projektplanung und der Wahl der passenden Field Service Management Software gibt es einen weiteren Aspekt, der im Rahmen eines Digitalisierungsprojektes unbedingt berücksichtigt werden muss: Die Veränderungen und deren Auswirkungen auf das Serviceteam. Ein digitalisiertes Service Management bringt unweigerlich einige Neuerungen in der Arbeitsweise des Serviceteams mit sich. Eine neue Software, automatisierte Prozesse, neue Hardware für die Servicetechniker aber auch grundlegende Veränderungen der Geschäftsprozesse könnten die Folge der Digitalisierung sein. Dabei müssen diese Veränderungen selbstverständlich nichts Negatives sein. Doch ohne die nötige Kommunikation und Vorbereitung vorab können diese Neuerungen für Mitarbeiter schnell überfordernd sein und eine negative Stimmung verursachen.

Im Rahmen der Digitalisierung im Service Management spielt daher ein gutes Change Management oft eine wichtige Rolle. Veränderungsprozesse im Unternehmen müssen strategisch geplant und durch ausgewählte Maßnahmen umgesetzt werden. Um Unternehmensziele, wie beispielsweise die Digitalisierung von Serviceprozessen, zu erreichen ist es für den Veränderungsprozess essentiell, alle beteiligten Mitarbeiter von Beginn an auf der Reise mitzunehmen.

Dabei werden nicht nur alle Änderungen transparent kommuniziert. Es wird auch ein Bewusstsein bei den Servicemitarbeitern für die Notwendigkeit und die Vorteile der Veränderung, genauer gesagt der Digitalisierung, geschaffen. Das gesamte Team kann sich einbringen, um diese Veränderungen umzusetzen. Schulungen und Workshops vermitteln den Mitarbeitern das nötige Wissen, um mit den neuen digitalen Prozessen und Strukturen umzugehen, sodass Unsicherheiten und Ängste keine Chance mehr haben. Die Digitalisierung im Service Management wird zu einem positiven Vorhaben, auf das das gesamte Serviceteam aktiv hinarbeitet.

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Fazit: Mit der richtigen Planung meistern Sie Ihr Digitalisierungsprojekt im Service Management mit links

Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung und steigern Sie den Erfolg Ihres Service Managements mit Hilfe eines ganzheitlich durchdachten Digitalisierungsprojektes. Alles was Sie für eine erfolgreiche Projektumsetzung benötigen, haben Sie selbst in der Hand: Von einer klaren Zieldefinition über die Budgetplanung bis hin zur Auswahl der passenden Field Service Management Software. Ein erstklassiger Softwarepartner unterstützt Sie außerdem bei der Einführung Ihrer neuen Servicelösung, sorgt für die Schulung Ihres Serviceteams und steht Ihnen auch nach dem Go-Live jederzeit bei Fragen und Problemen zur Seite. Sie sehen also: Die Digitalisierung Ihres Service Managements muss kein kompliziertes und endloses Projekt sein.

Sie möchten mehr darüber erfahren, mit welchen Funktionen eine Field Service Management Software wie L-mobile service die Arbeit Ihres Serviceteams effizienter, transparenter und einfacher gestalten kann? In unserem kostenlosen On Demand Webcast erhalten Sie einen detaillierten Einblick, wie der Einsatz einer mobilen Servicelösung in der Praxis aussehen kann.

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