Augmented Reality im Field Service: Wie Sie AR-Technologie für Ihren Kundenservice nutzen können

Serviceorganisationen sind heute permanent auf der Suche nach Lösungen und Wegen, um die eigenen Prozesse einfacher, schneller und kostengünstiger zu gestalten und gleichzeitig dem Kunden am Ende einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können. In Zeiten, in denen die Digitalisierung rasant voranschreiten und immer neue innovative Technologien entwickelt werden, gibt es dafür viele Möglichkeiten. Eine davon ist der Einsatz von Augmented Reality im Field Service.

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Was ist Augmented Reality?

Ins Deutsche übersetzt spricht man bei Augmented Reality, auch AR abgekürzt, wortwörtlich von einer „erweiterten Realität“. Daraus lässt sich bereits ableiten, wozu Augmented Reality in der Praxis genutzt wird: Zur Erweiterung der realen Welt um zusätzliche Informationen in Form virtueller Elemente.

In der Praxis wird diese Technologie mit Hilfe von Kamerasystemen, zum Beispiel eines Smartphone, Tablets oder speziellen Smart Glasses, und einer entsprechenden Software für Augmented Reality realisiert. Der Nutzer betrachtet seine Umgebung durch die Kamera und sieht auf dem digitalen Bild ergänzende computergenerierte Inhalte, beispielsweise Grafiken oder Texte, welche die physische Welt überlagern. Diese Inhalte werden dabei in Echtzeit durch das AR-System generiert und ausgespielt. Wichtig zu wissen ist dabei, dass die echte Welt beim Einsatz von Augmented Reality nicht ausgeblendet wird, sondern während der ganzen Zeit vom Nutzer wahrgenommen wird.

Wie alles begann: Die Geschichte von Augmented Reality

Wer nun denkt, Augmented Reality ist eine recht junge Errungenschaft der Technik, der liegt leider falsch. Tatsächlich liegen die Wurzeln von Augmented Reality und der „großen Schwester“ Virtual Reality rund 50 Jahre zurück in der Vergangenheit. Denn bereits in den 60er Jahren entwickelte der heute preisgekrönte Computergrafiker Ivan Sutherland das erste sogenannte Head-Mounted Display (HMD), eine Art Headset, auf dessen Grundlage die heutigen VR- und AR-Brillen basieren. Man taufte das gute Stück damals auf den Namen „The Sword of Damocles“ (dt. „Das Damoklesschwert“). Allerdings war dieses Headset nicht gerade die handlichste Hardware. Wer das Head-Mounted Display nutzen wollte, konnte es nicht einfach aufsetzen und los spazieren. Denn auf Grund des enorm hohen Gewichts musste das Headset an der Decke befestigt werden und war somit an einen einzigen Ort gebunden. Natürlich waren auch das User Interface und die Grafiken damals noch sehr simpel, doch der Grundstein für Augmented Reality und Virtual Reality war gelegt. In den darauffolgenden Jahren wurde weltweit hauptsächlich an der Technologie der virtuellen Realität geforscht – was letztlich aber auch Augmented Reality zu Gute kam. Ende des 20. Jahrhunderts trat der Ausbau der erweiterten Realität wieder verstärkt in den Fokus.

1960er
Erstes Head-Mounted Display
Die Entwicklung von “The Sword of Damocles” durch Ivan Sutherland gilt heute als Ursprung der erweiterten Realität.
2002
International Symposium on Mixed and Augmented Reality
Seit der ersten Versammlung in Darmstadt treffen sich jährlich führende Experten, um die Technologie weiter voranzutreiben.
2010er
VR-Brille "Oculus Rift"
Die bekannte Virtual Reality Brille war auch für die Weiterentwicklung von Augmented Reality wichtig und führte zu den heute gängigen Datenbrillen.

Ein weiterer Meilenstein in der Entwicklung von AR und VR generell war 2002 die erste Zusammenkunft des „International Symposium on Mixed and Augmented Reality (ISMAR)“ in Darmstadt. Das Symposium findet seither jährlich in unterschiedlichen Ländern statt und wird als führende Versammlung in diesem technologischen Bereich bezeichnet. Die Entwicklung nahm dann rasant Fahrt auf und resultierte Anfang der 2010er Jahre in der VR-Brille „Oculus Rift“, die auch für die Weiterentwicklung von Smart Glasses ein wichtiger Schritt war. In den letzten Jahren verbreitete sich Augmented Reality jedoch nicht nur durch den Verkauf von AR-Brillen. Mit der steigenden Popularität von Smartphones und Tablets wurde auch der Einsatz von AR-Software auf diesen mobilen Endgeräten immer beliebter und alltagstauglicher – und resultierte beispielsweise in Apps wie Pokemón Go oder Snapchat. Doch auch für Unternehmen gewann Augmented Reality immer mehr an Attraktivität, indem die Technologie zum Beispiel im Field Service verstärkt zum Einsatz kommt. So wurde aus einem überdimensioniert schweren Headset eine Technologie, die unser Leben heute sowohl im Privaten als auch im Businessalltag bereichern kann.

Erweiterte, gemischte und virtuelle Realität: Wo liegt der Unterschied?

Augmented Reality

Beim Einsatz von AR wird die echte Realität vom Anwender zu jeder Zeit vollständig wahrgenommen. Sie wird lediglich um virtuelle Inhalte erweitert, sobald die Umgebung durch eine Kamera betrachtet wird. Beim Blick auf ein Fußballfeld könnte so beispielsweise ein virtueller Fußball als Bild sowie Daten und Fakten zum Sport eingeblendet werden.

Mixed Reality

Mixed Reality spricht von einer gemischten Realität. Man könnte die Technologie als Übergang von AR zu VR bezeichnen, da die reale und die virtuelle Welt langsam beginnen, durch die Interaktion von Elementen miteinander zu verschmelzen. Das bedeutet, dass virtuelle Gegenstände beispielsweise nur zu sehen sind, wenn sie sich auch tatsächlich im Sichtfeld der Person befinden. Rollt also der virtuelle Fußball hinter einen Baum, ist dieser durch die Kamera auch nicht mehr zu sehen.

Virtual Reality

Bei der Nutzung von Virtual Reality wird die reale Welt vollständig ausgeblendet und durch eine komplett virtuelle Welt ersetzt. Meist geschieht das, indem der Nutzer eine VR-Brille träg. Virtual Reality ist eine ganzheitliche Realität, die auch bei einem Perspektivwechsel erlebbar bleibt, da sich das Bild in Echtzeit anpassen kann. Dank fortgeschrittener Technologie können Geräusche und Bilder erzeugt werden, die dem Nutzer das Gefühl vermitteln, die virtuelle Welt sei könnte tatsächlich die Wirklichkeit sein.

Mögliche Einsatzgebiete von Augmented Reality in der Geschäftswelt: Von der industriellen Fertigung bis zum Kundenservice

Nicht nur im privaten Gebrauch wird Augmented Reality in Form von Apps für immer mehr Anwendungsfälle genutzt. Auch viele Unternehmen setzen heutzutage auf die Möglichkeiten der erweiterten Realität, beispielsweise in der Produktentwicklung, zur Qualitätskontrolle oder eben im Kundenservice.

Einsatz in der Montage
Dank Smart Glasses können Mitarbeiter in der Fertigung einfacher und effizienter arbeiten. Montageanleitungen müssen nicht mehr händisch durchblättert werden, sondern können über das AR-Tool genutzt werden.
Einsatz zur Überwachung von Maschinen in der Produktion
Viele Maschinen arbeiten heute mit Sensoren und Programmen, um Produktionsprozesse zu digitalisieren, zu vereinfachen und die Kommunikation mit anderen Maschinen zu ermöglichen. Diese Komponenten erfordern ein kontinuierliches Monitoring, um Ausfälle zu vermeiden. Durch AR-Lösungen lässt sich das durch sogenannte „digitale Zwillinge“ visualisieren und überwachen.
Einsatz zur Qualitätskontrolle
Gerade in der Fertigung zählt die Qualitätskontrolle zu einem wichtigen Faktor. Durch eine AR-Anwendung können Mitarbeiter jederzeit ein Bild des perfekten Produktes abrufen und so die Qualität des echten Produktes mit dem virtuellen Modell vergleichen.
Einsatz im Kundenservice
Auch im Service können virtuelle Reparaturanleitungen die Techniker im Einsatz dabei unterstützen, Serviceaufträge schneller und fehlerfrei abzuwickeln. Auch ein Remote Support ist durch AR-Anwendungen heute problemlos möglich.
Einsatz im E-Commerce
AR-Technologie hilft Kunden dabei, Produkte bereits vor dem Kauf in einer realen Umgebung anzuschauen und zu testen. Besonders beliebt sind solche Anwendungen zum Beispiel in der Möbelbranche oder beim Kauf von Brillen oder Kleidung.
Einsatz in der Tourismusbranche
Sightseeing mit einer virtuellen Führung ist dank AR-Technologie heute bereits weit verbreitet. Mit Hilfe von Apps können Touristen nicht nur einfach durch Städte navigieren, sondern erhalten außerdem spannende Informationen zu verschiedensten Sehenswürdigkeiten.

Der positive Einfluss von AR-Lösungen im Kundenservice

Gerade der Einsatz von Remote Support im internationalen Kundenservice aber auch im nationalen Field Service Management hat in den vergangenen Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Vor allem Corona hat hierzu einen entscheidenden Beitrag geleistet. Als Servicetechniker nicht mehr zum Kunden fahren konnten, haben sich einige Unternehmen der AR-Technologie bedient und ihren Kunden kurzerhand die nötige Hardware zur Verfügung gestellt, über die ein kontaktloser Kundenservice realisiert werden konnte. Ausgangssperren und Kontaktbeschränkungen sind inzwischen längst vorbei, doch der Einsatz von Augmented Reality im Kundenservice bleibt bestehen. Der Grund: AR-Lösungen können eine wertvolle Unterstützung sein, um Serviceprozesse zu optimieren.

Der After-Sales-Service hat sich in den letzten Jahren zunehmend zu einer äußerst attraktiven Umsatzquelle für Unternehmen entwickelt. Während der reine Verkauf von Maschinen und Anlagen von einem starken Wettbewerb geprägt ist, der teilweise mit enormen Investitionskosten verbunden ist, ist es für viele Betriebe rentabler, den Fokus auf einen erstklassigen Kundenservice zu legen. Durch Wartungs- und Reparaturangebote wird einerseits für einen reibungslosen und langlebigen Einsatz der Produkte gesorgt. Andererseits lässt sich durch einen guten Kundenservice die Kundenbindung und -loyalität zum eigenen Unternehmen stärken. Auch der Kostenfaktor spielt dabei eine wichtige Rolle. Maßnahmen zur Kundenbindung sind in der Praxis weniger kostenintensiv, als eine Neukundenakquise.

Der Einsatz von Augmented Reality im Field Service kann das Erreichen dieser Ziele dabei positiv beeinflussen. Sei es nun durch die bessere Vorbereitung der Techniker beim Einsatz oder durch einen Remote Support, bei dem der Kunde selbst tätig wird: Augmented Reality könnte die zukünftige Wartung und Instandhaltung im Service langfristig verändern.

Dem Fachkräftemangel im Kundenservice mit AR-Technologie entgegenwirken

Unsere Gesellschaft ist seitjeher geprägt von einem fortlaufenden Wandel. Seien es nun demografische, technologische oder sonstige Veränderungen. Nicht immer bringt das positive Folgen – und so spürt man auch im Field Service Management die negativen Auswirkungen dieses Wandels. Doch so sehr das Fehlen qualifizierter Servicemitarbeiter Unternehmen in den letzten Jahren Sorgen bereitet hat: Augmented Reality macht Hoffnung, dem Fachkräftemangel langfristig entgegenzuwirken.

Moderne Technologie als Anreiz für Nachwuchskräfte
Die Zukunft des Arbeitsmarkts liegt in den Händen junger Nachwuchskräfte. Die sogenannte Generation Z verbindet eine hohe Affinität mit digitalen Medien und Technologien. Der Einsatz von AR-Anwendungen im Kundenservice kann daher die Begeisterung für den Job als Servicetechniker erhöhen. Unternehmen können sich so als moderner und attraktiver Arbeitgeber platzieren.
Einfache und ausführliche Schulung neuer Mitarbeiter
Die nächste Generation an Servicetechnikern zu schulen und das nötige Know-how zu vermitteln ist extrem kostenintensiv und zeitaufwändig. Da jedoch immer mehr erfahrene Fachkräfte in Rente gehen, sind qualifizierte Nachwuchskräfte unerlässlich. Mit AR-Technologie können neue Mitarbeiter von Experten im Serviceteam beim Einsatz begleitet werden – ohne, dass diese wirklich anwesend sein müssen.
Kunden werden selbst tätig dank Remote Support
Weniger qualifizierte Servicetechniker bedeutet auch, dass die Anzahl an Serviceeinsätzen sinkt, die täglich durchgeführt werden können. Weniger Personal muss gleichzeitig längere Fahrtwege auf sich nehmen, um alle Kunden abdecken zu können. Augmented Reality ermöglicht einen einfachen Remote Support, der sowohl Reisezeiten minimieren als auch Kunden selbst zum Handeln bringen kann. Servicetechniker unterstützen den Kunden via Tablet oder Smart Glasses und leiten ihn dadurch aus der Ferne bei der Reparatur von Geräten an.

Wie Sie Augmented Reality im Field Service erfolgreich einführen können

Wer im Field Service nicht mehr auf moderne AR-Anwendungen verzichten möchte, sollte die Einführung dieser neuen Technologie vorab gut planen. Sowohl die Serviceprozesse als auch das gesamte Serviceteam müssen auf die neuen Abläufe und Funktionsmöglichkeiten vorbereitet werden. Drei Schlüsselfaktoren sind daher bei der Einführung von Augmented Reality entscheidend: Die Nutzung einer AR-fähigen Field Service Management Software, die Schulung der Servicemitarbeiter und die Kommunikation des neuen Servicetools und dessen Mehrwert an die Kunden.

Field Service Management Software mit integrierter Augmented Reality Funktion

Die Nutzung einer Field Service Management Software sorgt für mehr Effizienz und Transparenz im Serviceprozess, eine verbesserte Erfolgsquote und letzten Endes für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit. Idealerweise sollte bei der Softwareauswahl darauf geachtet werden, dass die Servicelösung über eine Augmented Reality Funktion verfügt, mit dem sich der Remote Support ganz nach Ihren Wünschen realisieren lässt. Darüber hinaus gibt es selbstverständlich weitere Fragen, die man sich vor der Einführung einer Field Service Management Software stellen sollte, beispielsweise die Frage nach einer ERP-Schnittstelle.

Servicemitarbeiter in der Anwendung von AR-Technologie schulen

Das Serviceteam sollte frühzeitig darauf vorbereitet werden, zukünftig mit AR-Technologie zu arbeiten. Ausführliche Praxisschulungen, bei denen der Umgang mit Augmented Reality leicht verständlich gezeigt wird, sind eine wichtige Voraussetzung. Denn am Ende sind es die Mitarbeiter, die mit der AR-Technologie einen Remote Support durchführen müssen. Aus diesem Grund sollte das Team auch bereits frühzeitig in das Projekt eingebunden werden, um auf Basis der Praxiserfahrung wertvolle Beiträge zur Softwarewahl und -einführung leisten zu können.

Möglichkeiten des Remote Support an Kunden kommunizieren

Bevor Augmented Reality im Kundenservice zum ersten Mal zum Einsatz kommt, sollten Kunden über diese neue Art des Supports informiert werden. Vor allem, wenn mit Hilfe des Remote Supports die Kunden selbst in Zukunft Hand anlegen können. Dabei ist es wichtig, die Vorteile des neuen Serviceangebotes zu vermitteln, sodass die Kunden den Mehrwert für sie erkennen. Auch die Schulung der Kunden in der Anwendung von Smart Glasses oder AR-Anwendungen sollte zeitnah erfolgen. Denn nur so kann eine reibungslose Zusammenarbeit von Servicetechniker und Kunde im Falle eines Maschinenausfalls realisiert werden.

Kombinieren Sie Augmented Reality im Field Service mit einer mobilen Servicelösung

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Wie kann der Einsatz von Augmented Reality im Field Service in der Praxis aussehen?

Das primäre Ziel im Field Service Management ist es, die Probleme des Kunden mit seinen Maschinen und Geräten schnellstmöglich und zu dessen Zufriedenheit zu beheben. Im besten Fall lassen sich Störungen und Fehler durch korrekte Instandhaltungsmaßnahmen sogar vorbeugen. Je nach Branche und Produkt arbeiten Serviceteams dabei mit unterschiedlichen Prozessen und Serviceangeboten – vom telefonischen Kundensupport oder der Kontaktaufnahme durch eine Chatanfrage, bis hin zum Einsatz eines Servicetechnikers beim Kunden vor Ort. Mit Augmented Reality lassen sich diese Serviceleistungen durch eine innovative Technologie ergänzen und neue Geschäftsmodelle im Service etablieren.

Dabei liefert die AR-Technologie gleich mehrere neue Möglichkeiten, um die Wartung und Instandhaltung im Field Service Management durch einen Remote Support zu optimieren. Einerseits, in dem die eigenen Servicetechniker durch virtuell zugeschaltete Experten unterstützt werden. Gemeinsam kann der Einsatz fehlerfrei und schnell abgewickelt werden. Andererseits kann Augmented Reality auch zur Stärkung des Self-Service Angebotes für Kunden genutzt werden und diese in die Lage versetzen, einfache Störungen mit der Unterstützung eines Experten selbst zu beheben.

Bestens ausgestattet im After-Sales-Service mit Field Service Management Software und Augmented Reality

Die idealen Voraussetzungen für einen erfolgreichen Remote Service: Die Kombination aus der passenden Soft- und Hardware. Je nachdem, wie Ihr Field Service Management aktuell ausgestattet ist, benötigt es mehr oder weniger Anschaffungen, um Augmented Reality erfolgreich im After-Sales-Service realisieren zu können. Nutzt Ihr Serviceteam bereits eine Field Service Management Software, sollten Sie zunächst klären, ob diese über eine bereits integrierte Augmented Reality Funktion verfügt oder eine entsprechende AR-Anwendung angebunden werden kann.

Die Kombination aus Field Service Management Software und Augmented Reality in einem System bietet einen klaren Vorteil. Alle Informationen zu einem Remote Support Einsatz werden automatisch im passenden Serviceauftrag gespeichert. Das steigert die Transparenz im Serviceprozess und verhindert, dass wichtige Informationen durch eine fehlende Dokumentation verloren gehen. Auch im digitalen Servicebericht werden die im AR unterstützten Einsatz berücksichtigt. Das Ergebnis ist ein ganzheitlicher digitalisierter Kundenservice, der ohne Probleme auf einen Remote Support zurückgreifen kann.

Die passende Hardware für Serviceeinsätze mit Remote Support Unterstützung

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Die Nutzung von Augmented Reality ist sowohl über Smart Glasses als auch über Tablets und Smartphones möglich. Für den Fall, dass Ihre Servicetechniker bereits mit einer mobilen Service App arbeiten, werden sie aller Voraussicht nach auch bereits die nötigen mobilen Endgeräte im Einsatz haben. Häufig setzen Unternehmen hier auf sogenannte Rugged Tablets, die speziell für den industriellen Einsatz hergestellt werden. Sind bei Ihnen ebenfalls bereits Tablets im Einsatz, ist es sinnvoll, diese Geräte auch für die Nutzung des Remote Supports zu verwenden. So sparen Sie zusätzliche Anschaffungskosten. Manchmal kann der Einsatz von Smart Glasses jedoch sehr nützlich sein. Benötigen Ihre Servicetechniker während eines Serviceeinsatzes beispielsweise jederzeit beide Hände, um die nötigen Arbeiten durchzuführen, würde sich der Gebrauch einer Datenbrille durchaus anbieten. Auch über diese Smart Glasses können Videotelefonate geführt und alle AR-Funktionen wie gewohnt genutzt werden.

Vorteile von Augmented Reality im Field Service

Schneller Kundensupport

Bei einer Störung oder einer Fehlermeldung können Servicemitarbeiter via Augmented Reality direkt die Lage begutachten und das Problem identifizieren – ohne vor Ort sein zu müssen.

Reduzieren von Kosten

Weniger Einsätze beim Kunden vor Ort bedeuten gleichzeitig weniger Autofahrten, Zugreisen und Flüge ins Ausland, wodurch einiges an Reisekosten eingespart wird.

Höhere Prozesssicherheit

Die virtuelle Zusammenarbeit mit einem Experten kann sicherstellen, dass Fehler bei der Reparatur oder Wartung von Geräten vermieden und Serviceeinsätze zuverlässig durchgeführt werden.

Schnellere Maschinenverfügbarkeit

Serviceeinsätze können mit Augmented Reality häufig noch schneller durchgeführt werden, wenn ein Experte den Kunden oder einen Servicetechniker dabei durch den Prozess führt. Das Ergebnis sind verkürzte Stillstandzeiten von Maschinen und Anlagen beim Kunden.

Verbesserter Arbeitsschutz

Augmented Reality kann auch für die virtuelle Einblendung von Sicherheitshinweisen genutzt werden, anstatt diese auf Papier zu drucken. So wird der Techniker regelmäßig auf mögliche Gefahren hingewiesen und das Unfallrisiko bei Servicearbeiten sinkt.

Vereinfachte Mitarbeiterschulung

Neue Servicetechniker können schneller auf eigene Serviceeinsätze geschickt werden, da sie jederzeit von erfahrenen Kollegen via Augmented Reality unterstützt werden können. Die Einarbeitung wird durch diese praxisbezogenen Schulungen beschleunigt.

Fazit: Augmented Reality bietet das Potential, um Serviceprozesse noch effizienter zu gestalten

AR-Technologie schafft neue Wege, um Serviceleistungen anzubieten und umzusetzen. Egal ob als Unterstützung für den Außendienst im Einsatz oder als attraktiver Anreiz für die nächste Generation an Servicetechnikern: Augmented Reality bietet im Kundenservice ein großes Potential. Die Grundlage hierfür bilden digitalisierte Serviceprozesse, die mit Hilfe einer Field Service Management Software realisiert werden können. So führt das Zusammenspiel aus Servicelösung und AR-Technologie am Ende zu einem erfolgreichen Kundenservice.

Wie die digitalisierte Prozesse Field Service Management in der Praxis aussehen können und mit welchen Funktionen die Field Service Management Software L-mobile service das Serviceteam unterstützen kann, können Sie in unserem kostenlosen On Demand Webcast entdecken – und das wann Sie wollen und wo Sie wollen.

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