Respektvoller und freundlicher Umgang mit dem Kunden
Mitarbeiter müssen die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden ernst nehmen, aufmerksam zuhören und stets freundlich und höflich kommunizieren.
Kundenservice
Was versteht man unter Kundenservice?
Mit einem guten Kundenservice möchten Unternehmen ihren Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung alle offenen Fragen beantworten, sich um deren Wünsche kümmern und auftretende Probleme lösen. Dadurch soll die Kundenzufriedenheit erhöht und die Bindung an das Unternehmen gestärkt werden.
Als Teil der Customer Experience (CX) beinhaltet ein guter Kundenservice unter anderem Beratungsleistungen, den klassischen Kundensupport bei Reklamationen oder Problemen, Reparaturen aber auch Schulungen, FAQs auf einer Website oder Videotrainings. Jeder Berührungspunkt eines Kunden mit einem Unternehmen bietet das Potential, um mit erstklassigen Leistungen im Kundenservice zu begeistern und trägt somit einen wichtigen Teil zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.
Welche Aufgaben haben Mitarbeiter im Kundenservice?
Da Kundenservice entlang der gesamten Customer Journey eine wichtige Rolle spielt, haben sowohl Vertriebsmitarbeiter als auch Serviceexperten verschiedene Aufgaben im Kundenservice zu erfüllen. Ein Vertriebler bzw. Verkäufer im stationären Handel sollte den Kunden beratend zur Seite stehen und sich nach einem Kauf regelmäßig der Bestandskundenpflege widmen.
Im Gegensatz dazu befassen sich Support- und Servicemitarbeiter unter anderem mit folgenden Aufgaben:
Management von Reklamationen und Beschwerden
Durchführung von Instandhaltungsmaßnahmen im Field Service
Reparaturen beim Kunden vor Ort
First & Second Level Support
Wie sieht guter Kundenservice aus?
Um Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden und sie mit positiven Erlebnissen zu begeistern, ist es wichtig, dass der Kundenservice entlang der gesamten Customer Journey optimal umgesetzt wird. Das macht die Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit die Stärkung der Kundenbindung zum wichtigsten Ziel des Kundenservice.
Zu einem guten Kundenservice zählen unter anderem folgende Faktoren:
