#17 Augmented Reality (AR) im Service mit Franziska Wudi

Podcast Industrie 4.0 | Der Expertentalk für den Mittelstand

In der siebzehnten Folge unserer Videoshow sprechen wir mit Franziska Wudi, Teamlead Produkt Marketing bei L-mobile, über den Einsatz von Augmented Reality im Field Service.

Viele Serviceorganisationen stehen aktuell vor großen Herausforderungen – eine Lösung bietet der Remote Support mit Augmented Reality. Wir schauen uns im Podcast diese Herausforderungen näher an und wie AR hierbei unterstützen kann.

Außerdem sprechen wir mit Franzi über die Hardware, die beim Remote Support genutzt werden kann und welche Use Cases es in Bereich Field Service für den Einsatz von AR gibt.

Darüber hinaus klären wir die Frage, was ich bei der Einführung eines Remote Support in meiner Serviceorganisation beachten muss und wie ich meine Service Mannschaft richtig einbeziehe.

Das Transkript zur Podcast-Folge: Augmented Reality (AR) im Service

ANDREA SPIEGEL: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge Industrie 4.0, der Experten-Talk für den Mittelstand.

Das ganze Thema Augmented Reality ist seit Apps wie Pokémon Go schon in unserer Gesellschaft angekommen oder zumindest hat in der Zwischenzeit jeder mal was davon gehört. Aber auch in Serviceorganisationen könnte sich Augmented Reality in der nächsten oder näheren Zukunft ganz gut etablieren.

Warum, wieso, weshalb, das bespreche ich heute mit meiner Kollegin Franziska Wudi. Sie ist bei uns Team Lead Produktmanagement und schön, dass du da bist.

FRANZISKA PLATT (DAMALS: WUDI): Ja, danke schön. Freut mich auch, hier zu sein.

ANDREA SPIEGEL: Wie immer an der Stelle noch der Hinweis an euch da draußen. Auch die Folge gibt es wieder als Podcast bei Spotify, iTunes und Co. Also hört da auch gerne mal rein, falls ihr zum Beispiel keine Zeit für das lange Video habt. Franzi, bevor wir loslegen, wer bist du eigentlich und was machst du bei L-mobile genau?

FRANZISKA PLATT: Ja, genau. Also Franziska Wudi mein Name. Ich leite bei uns das Produktmarketing-Team und bin jetzt seit zwei Jahren bei der L-mobile und im Produktmarketing. Also wir sind verantwortlich für die Vermarktung der Produkte, was der Name ja auch schon sagt, in den Bereichen Lager, Produktion, Vertrieb und halt auch das Field Service Management, das heißt technischer Kundendienst, worum es ja auch heute gehen wird. Ichin unter anderem auch verantwortlich für unseren Showroom hier vor Ort, also unser Digital Service Center, wo wir eben diesen ganzen Service-Prozess einmal abbilden.

Wir haben da mehrere Bildschirme, sodass man auch sieht, wie diese Service-Software-Lösung auch wirklich funktioniert. Da zeige ich dann auch Augmented Reality, das heißt alle Interessenten und Besucher, denen bringe ich das dann näher und zeige dann auch, wie das funktioniert.

ANDREA SPIEGEL: Das heißt, wir können es auch empfehlen, wenn man wieder darf, auch mal vorbeizuschauen.

FRANZISKA PLATT: Auf jeden Fall.

ANDREA SPIEGEL: Dann legen wir doch mal los mit dem Thema Herausforderungen für Service-Organisationen, weil ich glaube nicht nur durch Corona, aber gerade das hat es jetzt nochmal befeuert, sind viele Probleme aufgetaucht, die es vielleicht schon gab, aber die man noch so überbrücken konnte mit verschiedenen Dingen. Von was sprechen wir denn da?

FRANZISKA PLATT: Genau, gerade Corona hat natürlich starke Auswirkungen darauf, dass Techniker einfach nicht mehr reisen können. Es gibt aber auch andere Umwelteinflüsse, sei es mal auch ein Vulkanausbruch oder Sonstiges, was man halt überhaupt nicht beeinflussen kann. Auch Visa-Beschränkungen oder auch die gesamte Administration rund um diese Reisemöglichkeiten.

Auch international ist es immer sehr aufwendig. Wo sind die Techniker, wann und wie können sie reisen? Also jetzt ist gerade aktueller denn je. Eine andere Herausforderung ist aber auch der demografische Wandel. Also es gibt die langjährigen Mitarbeiter, die viel Erfahrung haben, die viele Skills mitbringen. Wenn die jetzt irgendwann mal in Rente gehen und die Nachkommen geringer sind, ist es auch schwierig. Man muss auch dieses ganze Wissen erstmal wieder weiterbringen und dann auch die Neuen mit reinnehmen.

Ich meine, wir merken es selbst im täglichen Leben, es kommen einfach neue Technologien. Man muss sich da einfach weiterbilden und schauen, wie man am Ball bleibt. Das passiert auch bei Maschinen, Systemen, Anlagen. Das wird komplexer und da muss man natürlich auch die Mitarbeiter wieder mitnehmen und auch schulen. Genau, das sind so die Herausforderungen, vor denen viele Serviceorganisationen stehen.

ANDREA SPIEGEL: Was würdest du sagen, sind so Möglichkeiten, wie man dem entgegentreten kann? Also was kann ich tun, um das vielleicht für mich zu optimieren?

FRANZISKA PLATT: Da kommt natürlich jetzt der Remote Support ins Spiel, unser heutiges Thema. Das heißt die Unterstützung aus der Ferne, weil man da natürlich, wenn der Techniker jetzt einfach nicht reisen kann, kann er den Kunden vor Ort per Fernunterstützung einfach über ein Tablet oder eine Datenbrille Anweisungen geben. So kann man eben diese Problematik der Reisebeschränkungen umgehen.

Ein anderes Thema ist, dass die Jugend einfach mit diesen digitalen Medien aufwächst. Die verstehen, warum sie jetzt das Smartphone für eine bestimmte Anwendung nutzen, warum sie eine bestimmte App haben. Das heißt, die haben natürlich schon die Vorteile auch entdeckt und fragen das auch irgendwann im Beruf nach. Das heißt, die Attraktivität von dem technischen Beruf kann man natürlich auch direkt steigern, indem man solche neuen digitalen Dinge mit reinnimmt.

Gleichzeitig bietet der Remote Support auch die Möglichkeit, Schulungen durchzuführen. Das heißt, der Mitarbeiter, der viel Erfahrung hat, der vielleicht auch gar nicht mehr reisen möchte, kann dann im Backoffice den Neuen anlernen und ihm so Anweisungen geben, ohne dass zwei, drei oder mehr Techniker vor Ort sind. Das bietet dann der Remote Support an.

ANDREA SPIEGEL: Du hast jetzt auch dieses Thema mit dem Fachkräfteproblem angesprochen. Kann man diese Herausforderung vielleicht begegnen, indem man zum Beispiel auch die Berufe attraktiver macht oder ist das eher kein Problem in dem Bereich?

FRANZISKA PLATT: Ja, doch, auf jeden Fall. Ich meine, jeder sammelt Erfahrungen, welches Medium man jetzt für welche Anwendung auch nutzt. Zum Beispiel wenn ich jetzt zu Hause bin und eben lieber das Tablet habe, um die Zeitung zu lesen. So entwickelt sich das auch im technischen Kundendienst.

Man versteht, welchen Prozess ich mit welchem Medium besser abbilden kann, um einfach Zeit zu sparen. Auch diese ganze Dokumentation und Serviceberichte per Hand auszufüllen, geht auch mittlerweile digital. Oder eben auch die Videotelefonie mit einbaut in Form von einem Remote Support.

ANDREA SPIEGEL: Ich kann mir das zwar schon ungefähr vorstellen, aber wie ist es in der Praxis, wenn ich jetzt Remote Support habe? Rennen dann alle meine Techniker nur noch mit Datenbrille und Helm rum? Wie muss ich mir das vorstellen? Was gehört alles zu dem Thema Remote Support dazu?

FRANZISKA PLATT: Nicht unbedingt. Also klar, man kennt diese Datenbrille. Es gibt aber natürlich noch andere Hardware, die man einsetzen kann. Das ist das simple Smartphone, was jeder in der Hosentasche hat, als auch ein Tablet.

Was wichtig ist beim Remote Support, dass man sich vorher auch überlegt, welchen Wartungsprozess oder welche Inbetriebnahme oder Instandhaltung bilde ich mit welchem Medium ab?

Also unsere Kunden haben auch gesagt, man muss aufpassen, dass man die Techniker nicht damit überfordert, wenn man mehrere Medien einsetzt. Entweder sagt man von Anfang an, wir machen das jetzt mit der Datenbrille. Das heißt, man schult die Mitarbeiter auch direkt schon in Richtung Datenbrille. Oder man sagt, ich muss meine Techniker erstmal an ein digitales Medium gewöhnen und wir nutzen jetzt erstmal das Tablet und das Smartphone, was jeder kennt. Also es ist alles möglich.

ANDREA SPIEGEL: Du hast schon das Thema Kunden angesprochen. Uns würde es auch interessieren, was es denn für Use Cases für AR gibt? Also wie setze ich das richtig ein? Man hat schon ein paar rausgehört, aber vielleicht kannst du da auch nochmal Beispiele bringen, was da tatsächlich gemacht wird.

FRANZISKA PLATT: Also bei den Use Cases, wir haben auch mit unseren Kunden darüber gesprochen, ist es sehr unterschiedlich. Also es ist nicht so, dass man sagt, hier ist der Remote Support, wir machen jetzt alles damit. Sondern man muss sich einfach im Vorfeld überlegen, inwieweit Prozesse da Sinn machen.

Die Frage ist immer das Wie. Jeder will digital sein und auch einen Remote Support zum Beispiel anbieten. Aber die Frage ist dann, was machen wir denn und wie können wir das überhaupt machen? Was wir gemeinsam mit unseren Kunden herausgefunden haben, sind einfach zwei etwas größere Use Cases.

Man kann zum einen sagen, der Techniker unterstützt einen anderen Techniker, dass die sich besser austauschen. Oder man liefert zum Beispiel auch Maschinen direkt mit einem Remote Support aus, sodass ein Techniker dann den Kunden unterstützt. Das sind so die zwei Use Cases, die es da gibt.

Was man dadurch natürlich optimieren kann, ist, wenn der Techniker einen anderen Techniker unterstützt. Normalerweise kommunizieren die über Chats, WhatsApp, Skype, Telefon, Mail. So diese ganze Kommunikation wird dadurch viel besser und optimiert, weil man ein Medium hat, eine Lösung.

ANDREA SPIEGEL: Also man kanalisiert das.

FRANZISKA PLATT: Genau, und sagt, ihr kommuniziert jetzt über diese App, über diesen Remote Support und könnt per Video, per Symbole euch einfach Anweisungen geben. So kann der Erfahrene auch einfach einen neuen Mitarbeiter unterstützen.

Das andere ist dann, der Kunde ruft an und hat einen Servicefall oder es besteht zum Beispiel auch die Möglichkeit, dass der Kunde erstmal einen Termin vereinbart. Man will jetzt auch nicht, dass die Kunden da immer anrufen. Man braucht auch im Backoffice eine Person, die dann zur Verfügung steht. So kann der Kunde einfach auch einen Termin vereinbaren, anrufen und kriegt dann Anweisungen. Da muss man natürlich auch gucken, was ist das für ein Anwendungsfall, bei dem ich den Kunden per Video und per Remote Support einfach unterstützen kann.

ANDREA SPIEGEL: Kannst du das vielleicht einmal beschreiben? Also, wie muss ich mir das vorstellen? Ich stelle mir das so vor, man hat sein Tablet zum Beispiel in der Hand und hat gerade eine Telefonschalte mit dem Techniker und steht da davor, vielleicht auch als Kunde, wo man vielleicht sagt, ich kenne mich jetzt mit der Maschine an sich nicht unbedingt aus.

Wenn der jetzt zu mir sagt, da rechts ist eine Schraube, woher weiß ich, welche Schraube da rechts er jetzt meint? Also wie muss ich mir das vorstellen? Kann man dann irgendwas anzeigen oder wie funktioniert das? Kannst du das ein bisschen beschreiben?

FRANZISKA PLATT: Also an sich ist der Remote Support einfach diese Fernunterstützung und Augmented Reality ist tatsächlich die Technologie dafür. Die Augmented Reality habe ich einfach auf dem Tablet. Und ja, man steht einfach vor dieser Maschine mit dem Tablet, sieht komplett die Maschine mit allen Kabeln und sonstigen technischen Komponenten. Dann bekommt eben der Techniker oder der Kunde, der vor der Maschine steht, auch per Sprachsteuerung Anweisungen von einem Techniker, der in der Ferne steht.

Man sieht dann auf diesem Video-Symbole, Zeichnungen, man kann Notizen dort einfügen, irgendwelche Objekte oder auch Striche, damit man genau weiß, welche Komponente man denn jetzt anfassen muss oder verändern muss.

ANDREA SPIEGEL: Das heißt, man kann dann die Schraube zum Beispiel auch anklicken. Also der Techniker im Remote Support, der dann in seinem Büro sitzt, der kann sagen, guck mal hier, die Schraube meine ich, guck dir die mal näher an. Das wird dann eingeblendet auf dem Tablet, auf der Brille, auf was auch immer.

FRANZISKA PLATT: Genau, beim Tablet ist es so, man hat natürlich dieses Tablet in der Hand und kann parallel eher schwierig arbeiten. Das heißt, man könnte dann eher so eine Anleitung erstellen. Man kann auch Videos aufnehmen. Das würde ich dann beim Tablet zum Beispiel empfehlen. Das heißt, einfach kurz per Video aufnehmen und im Nachgang kann sich der Kunde das nochmal anschauen und dann schrittweise eben die Komponenten verändern.

Bei der Brille hat es den Vorteil, man kann parallel arbeiten, weil man freihändig arbeiten kann.

ANDREA SPIEGEL: Jetzt haben wir schon oft gehört, dass es auch viel um die Leute geht, die dann mit dem ganzen Thema arbeiten müssen. Also nicht nur die älteren Kollegen, sondern auch wenn neue Kollegen reinkommen.

Wie kann ich denn meine Mannschaft dafür begeistern oder muss ich die dafür begeistern? Ich möchte sowas einführen oder ich möchte es umstellen auf eben Remote Support aus verschiedenen Gründen, Corona oder was auch immer. Wie mache ich das am besten? Oder muss ich das machen?

FRANZISKA PLATT: Ja, genau. Also ich glaube, wenn man als Serviceleiter oder auch Geschäftsführer weiß, man sollte sowas in naher Zukunft machen, muss man natürlich auch die eigene Begeisterung dafür mitbringen. Also wenn man die Begeisterung dafür schon mal hat und weiß, wie man es einsetzt, ist es einfacher, auch die Mannschaft da mitzunehmen.

Auf der anderen Seite gibt es natürlich in jedem Team oder in jeder Techniker-Mannschaft bestimmt diesen einen oder diese zwei Menschen, die sehr eine Affinität dafür haben oder auch eine Begeisterung für solche neuen Technologien haben. Ratsam ist es dann, erst mal so ein Projektteam zu machen und die da direkt mit reinzunehmen, weil dann hat man wenigstens schon mal einen Kreis an Personen, die eine Begeisterung dafür haben und auch herausarbeiten, was jetzt genau die Vorteile sind. Man sollte dann schauen, wie war denn der Prozess, bevor wir Remote Support gemacht haben? Was hat es denn für eine Effizienzsteigerung oder was bringt es uns? Dann schrittweise die anderen da mit reinnehmen und wirklich versuchen, die auch dafür zu begeistern.

ANDREA SPIEGEL: Das heißt, ich nehme quasi diese Multiplikatoren, wie man immer so schön sagt, und begeistere erst mal die dafür, nehme die mit und nehme sie von Anfang an am besten auch mit rein. Die kennen die Prozesse ja meistens am besten und welche Einflussfaktoren es gibt, welches Gerät vielleicht auch das Richtige ist und nehme die dann so mit.

FRANZISKA PLATT: Ja, genau, das ist noch ein wichtiger Punkt. Also dass man auch aufpasst, dass nicht diese Überforderung bei den Geräten entsteht, dass der Techniker sagt, ich nehme jetzt das Tablet, jetzt nehme ich das Smartphone und jetzt nehme ich wieder die Brille. Das stört natürlich diese Routine.

Begeisterung hat auch viel mit dem Mindset zu tun. Diese neuen Technologien sorgen dafür, dass auch ein Umdenken passieren muss und da muss man schrittweise dran gehen und das auch gut strukturieren.

ANDREA SPIEGEL: Welche Voraussetzungen brauche ich, wenn ich sage, ich möchte meinen Service im ersten Schritt mit Remote Support erweitern. Muss dafür mein ganzer Service schon digital sein oder kann man das vielleicht in Kombination machen? Muss das überhaupt sein? Kann man das vielleicht auch nur auf den Außeneinsatz irgendwie beziehen und nur so nutzen oder ist das überhaupt sinnvoll?

FRANZISKA PLATT: Als Voraussetzung ist es natürlich hilfreich, wenn man diesen digitalen Schritt schon mal gemacht hat. Also gerade, wenn wir mit unseren Kunden sprechen, die arbeiten alle schon digital. Das heißt, es kommt eine Serviceanfrage rein, die wird digital als Servicefall erfasst, die wird digital über eine Plantafel eingeplant und landet dann auch digital schon beim Techniker, der auch schon mit Tablets arbeitet. Der meldet darüber Zeiten, Materialien und kann eben mit Integration zum Beispiel auch den Augmented Reality Support starten. Das hat natürlich einen Vorteil. Es wird umgedacht und man kommt weg von den Routinen, weil man sich stattdessen eine Struktur schafft. Man weiß, wen man wann anrufen kann und wer wie verfügbar ist.

FRANZISKA PLATT: Gerade diese Routine, die durch digitale Medien schon verändert wurde, die kann man dann nochmal besser strukturieren, wenn man dann natürlich auch Augmented Reality nutzen möchte. Aber es ist nicht zwingend notwendig. Also ich nutze das auch regelmäßig. Wir haben hier bei uns zum Beispiel auch ein Use Case. Unser Vertriebsleiter, der Pascal Löchner, gibt mir zum Beispiel Anweisungen, wie ich jetzt unten unsere Heizungsanlage reparieren kann. Es ist immer ein Riesenspaß mit der Brille. Ich habe auch keine Ahnung von unserer Heizungsanlage. Wir hatten tatsächlich einmal den Fall, dass wir eigentlich nur testen wollten und er hat aber dann gesagt, hier ist was ganz anderes falsch, mach mal das. Also es ist auch eine hilfreiche Funktion, wenn man diesen Vorteil erkennt.

ANDREA SPIEGEL: Das klingt auf jeden Fall gut. Vielleicht für alle, die das nicht wissen, wir haben eine Hackschnitzel-Heizanlage hier im Haus. Es ist immer wieder spannend, da mal reinzugucken und zu sehen, wie das alles funktioniert, wie das alles zusammenhängt. Aber es ist ja dann cool, wenn ihr das selber auch schon mal erfahren habt, was da passieren kann.

Ich glaube, man hat das auch schon angedeutet mit dem Thema, man kann ja auch Mobile Devices an seine Kunden mit ausliefern, über die man dann supporten kann. Was würdest du denn sagen, wenn ich jetzt Remote Support eingeführt habe in meiner Organisation, was ändert sich denn sonst noch so? Mal abgesehen vom Servicetechniker, der jetzt mit einer Brille zum Beispiel rausrennt, statt nur mit einem Papier in der Hand?

FRANZISKA PLATT: Also was sich stark ändern wird, ist gerade die Art der Kommunikation, also die Experten, die Monteure, die viel Erfahrung haben und die man immer nutzt, um Informationen zu bekommen.

Also das sagt auch ein Kunde von uns, die werden einfach so stark beansprucht, dass die häufig selbst nicht mehr zu ihrer Arbeit kommen und da halt rausgerissen werden. Das hat zum Vorteil, dass man den Remote Support nutzen kann. Man nimmt Videos auf, man macht Lösungsnotizen zum Beispiel. Das hat einen viel nachhaltigeren Effekt, weil man sich dadurch diese Dokumentationshistorie aufbaut und andere Techniker einfach darauf zurückgreifen können. Das heißt, diese Dokumente, Notizen, werden einfach an der Maschine, also an der Geräteakte, in einer App gespeichert. Andere können sich das herausnehmen und erstmal selbst versuchen, die Lösung zu finden, bevor man wieder den Kollegen beansprucht.

Das andere ist, dass dadurch auch Geschäftsmodelle entstehen. Also wenn ich das eben, wie du schon gesagt hast, an die Kunden ausliefere, kann man sich natürlich auch überlegen, wie verändere ich denn mein Geschäftsmodell? Wir haben Kunden, die sagen, nein, ich will das einfach so meinen Kunden zur Verfügung stellen. Bietet auch so ein bisschen Innovation. Man wird innovativer wahrgenommen. Es ist ein besonderer Service und bietet vielleicht sogar auch einen Wettbewerbsvorteil, weil man sagt, hier kriege ich einfach meine Maschine viel, viel schneller wieder in Gang.

ANDREA SPIEGEL: Geschwindigkeit ist ja oft ein wichtiger Faktor.

FRANZISKA PLATT: Genau, ja. Ich habe weniger Stillstandzeiten, habe direkt die richtigen Ansprechpartner und spare dabei sogar noch Geld, weil Reisekosten dadurch wegfallen. Andere Kunden sagen auch, nein, ich würde das gerne monetarisieren, da es ein bestimmter Service ist. Ich liefere vielleicht sogar noch direkt eine Brille mit aus oder auch ein Tablet und kann dann dadurch eben mit diesem ganzen Serviceprozess eben auch nochmal Geld verdienen.

ANDREA SPIEGEL: Jetzt haben wir vorhin darüber gesprochen, dass man seine Mitarbeiter mitnehmen muss, dass man das gut kommunizieren muss, dass es vielleicht Schulungen braucht und so weiter. Wir reden aber auch immer wieder vom Kunden. Nur weil ich jetzt für mich weiß, ich mache jetzt Remote Support, weiß das ja der Kunde noch lange nicht. Vielleicht auch Bestandskunden, die man schon länger hat, mit denen man nicht jeden Tag im Austausch ist über Projekte, die aktuell laufen. Wie hole ich die denn richtig ab? Muss ich die Kunden überhaupt gesondert abholen oder kriegen die das dann schon mit, wenn es dann so weit ist? Wie geht man das an?

FRANZISKA PLATT: Die sollte man auf jeden Fall abholen. Es ist wahrscheinlich schwierig, wenn man einfach sagt, hier ist die Brille, rufe uns an, wenn was ist.

ANDREA SPIEGEL: Genau, leg einfach mal los. Das ist alles intuitiv.

FRANZISKA PLATT: Nein, also was da natürlich hilft, dass man im ersten Schritt sich zum Beispiel einen Pilotkunden raussucht und das testet, bevor man es auf alle Kunden ausrollt und dann merkt, es ist irgendwie doch komplexer als gedacht. Das heißt, man macht erstmal eine Pilotkundenphase.

Man nimmt ein bestimmtes Projektteam von der eigenen Mannschaft, die das dann auch begleiten, sodass man erst mal die Prozesse versteht und auch sieht, wie es denn überhaupt im Real Life funktioniert.

Dann ist es hilfreich, Schulungsmaterial zur Verfügung zu stellen, dass der Kunde auch einfach weiß, wie er es benutzt. Prinzipiell ist das super einfach und intuitiv. Also man kann auch an der Maschine einfach einen QR-Code dran kleben oder eben fixieren. Der Kunde scannt diesen QR-Code, wird direkt zu dem richtigen Ansprechpartner geleitet und kann dann auch einen Termin erstellen. Je nachdem, wenn es international ist, kann man direkt nochmal für den nächsten Tag einen Termin erstellen, damit auf jeden Fall jemand da ist. Dann geht es auch schon los.

Also es ist kein Hexenwerk, dass der Kunde was komplett Neues hat, sondern es ist sehr intuitiv und einfach.

ANDREA SPIEGEL: Das heißt, man könnte zur Not auch nochmal einen Newsletter rumschicken, wenn man den Pilotkunden gemacht hat, und sagen, wir bieten übrigens jetzt so was auch an. Wenn ihr da Interesse habt, meldet euch bei uns und so weiter.

FRANZISKA PLATT: Genau, ja. Also klar, man kann jetzt den Kunden natürlich auffordern, meldet euch bei uns, wenn ihr so was haben wollt. Oder man sagt halt, das ist unser neuer Service, wir sind ein innovatives Unternehmen, wir machen das jetzt. Also dass man auch einfach sagt, so wird es jetzt gemacht, das ist die Zukunft. Beziehungsweise das ist das jetzt. Man kann es natürlich auch jetzt schon einsetzen.

ANDREA SPIEGEL: Ist es denn auch sinnvoll? Ich meine, es kostet ja auch alles Geld. Also ob man das jetzt selbst trägt oder auf den Kunden überträgt, das kann man ja dann entscheiden. Ist es denn sinnvoll, nicht nur Pilotprojekte zu machen, sondern vielleicht auch mal zu sagen, wir stellen euch die Brille zum Beispiel mal für einen Monat oder für ein halbes Jahr zur Verfügung und wir gucken mal, wie ihr zurechtkommt. Man lässt die Leute das mal ausprobieren und sagt, wenn es euch dann gefällt oder wenn wir gut damit klarkommen, dann rollen wir es aus.

FRANZISKA PLATT: Ja, so zum Beispiel könnte man es echt machen, dass man sagt, wir testen das jetzt einfach mal mit euch und wir schauen mal, wie wir auch damit zurechtkommen. Dann sagen wir im nächsten Schritt, so machen wir das.

ANDREA SPIEGEL: Wir haben jetzt ganz viele Vorteile und großartige Dinge besprochen, die man damit tun kann und die man verändern kann. Kannst du es vielleicht nochmal zusammenfassen, was sind so die wichtigsten Vorteile, wenn man diesen Remote Support einführt?

FRANZISKA PLATT: Also klar, ich bin jetzt schon ab und an darauf eingegangen. Das eine ist die Art der Kommunikation. Es ist viel einfacher eine Diagnose erstmal aus der Ferne anstelle des Telefons durchzuführen, wenn der Kunde sagt, die Maschine ist aus oder hier blinkt etwas. Damit kann man über Telefon, E-Mail und paar Screenshots wenig anfangen, als es direkt sich live anzuschauen, die richtigen Fragen zu stellen, zu sagen, nimm bitte mal das Tablet und schwenke mal nach links und schaue mal nach oben und so weiter. Das heißt, die Diagnose und die Lösungsfindung ist viel schneller und einfacher.

Das hat für den Kunden den Vorteil, dass seine Stillstandszeiten von den Maschinen geringer sind. Auch Produktionsausfälle. Maschinen warten nicht, bis der eine Servicetechniker bei der anderen Maschine fertig ist, sondern die fallen dann einfach aus oder es geht etwas kaputt. Da kann der Kunde auch direkt reagieren.

Auch die Serviceorganisation an sich. Man kann neue Mitarbeiter dorthin schicken, wenn sie eben diese Struktur haben, dass sie im Backoffice Personen haben, die von der Ferne unterstützen. Man kann auch Reisekosten einsparen. Gerade sind sowieso Reisebeschränkungen da. Das fällt auch weg.

Man hat diese Nachhaltigkeit, weil man einfach die Dokumente an die Geräteakte packen kann. Man kann auch direkt noch Videos oder ganze Schaltpläne hinzufügen, die sich der Techniker vor Ort anschauen kann. Sollte er trotzdem nochmal Probleme haben, ruft er eben an bei dem jeweiligen Kollegen und kann sich dann Unterstützung holen.

Also Zeitersparnis, Produktionsausfallzeiten und Stillstandzeiten werden geringer. Man wird auch als innovatives Unternehmen wahrgenommen, weil man solche neuen Möglichkeiten anbietet.

ANDREA SPIEGEL: Und natürlich die Kostenersparnis im besten Fall. Reisezeitenverringerungen und Co. Ich finde, das war eine schöne Zusammenfassung am Schluss.

ANDREA SPIEGEL: Was würdest du denn noch sagen, wenn es da draußen noch Geschäftsführer, IT-Leiter, Service-Leiter gibt, die jetzt immer noch so ein bisschen hadern, ob das das Richtige für mich ist. Ich weiß nicht, Datenbrille ist vielleicht alles noch ein bisschen zu viel für uns.

FRANZISKA PLATT: So Science-Fiction.

ANDREA SPIEGEL: Ja, vielleicht noch so ein bisschen Star Wars. Was würdest du denen denn vielleicht raten oder was wäre so dein Appell? Wie kann man da rangehen?

FRANZISKA PLATT: Also an sich geht es darum, selbst in der Organisation zu schauen, was habe ich für Prozesse und wo sind meine Engpässe? Wenn man die hat, dann kann man echt viel mit Remote Support einfach darstellen, sich das anschauen, auch mal ausprobieren. Also wie gesagt, bei uns kann man sich das auch live mal anschauen. Das ist eigentlich schon so der erste Schritt dahin.

Man kann das erstmal testen und dann kriegt man auch schon ein Gefühl dafür, wie das jetzt funktionieren kann. Eben auch nochmal schauen, wer sind denn meine Leute, die ich da direkt am Anfang mit reinnehmen kann und die dafür auch direkt eine Begeisterung haben. Also einfach testen, ausprobieren und machen.

ANDREA SPIEGEL: Alles klar, super. Dann danke ich dir für deine Zeit und für den Einblick heute in das ganze Thema IT und Remote Support.

FRANZISKA PLATT: Sehr gerne.

ANDREA SPIEGEL: Wenn ihr da draußen noch Fragen habt zu dem Thema, zum Beispiel an die Franzi oder generell auch darüber hinaus, schreibt uns das gerne einfach unten in die Kommentare oder meldet euch anderweitig bei uns per Mail oder per Direct Message in den sozialen Kanälen.

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