Augmented Reality im Field Service: Wie Sie die Technologie für Ihren Kundenservice nutzen können

Serviceorganisationen sind heute permanent auf der Suche nach Lösungen und Wegen, um die eigenen Prozesse einfacher, schneller und kostengünstiger zu gestalten und gleichzeitig dem Kunden am Ende einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können. In Zeiten, in denen die Digitalisierung rasant voranschreiten und immer neue innovative Technologien entwickelt werden, gibt es dafür viele Möglichkeiten. Eine davon ist die Einführung und Anwendung von Augmented Reality. Schauen wir uns daher einmal an, wie genau sich Augmented Reality im Field Service nutzen lässt, welche Vorteile ein Remote Support mit sich bringen kann und wo eigentlich der Ursprung dieser Technologie liegt.

Geschätzte Lesedauer: 27min 42sec

Was ist Augmented Reality?

Mit dem Fortschreiten der Digitalisierung werden auch viele Technologien immer bekannter. So auch Augmented Reality. Ins Deutsche übersetzt spricht man bei Augmented Reality, auch AR abgekürzt, wortwörtlich von einer „erweiterten Realität“. Daraus lässt sich auch schon ableiten, wozu Augmented Reality in der Praxis genutzt wird: Zur Erweiterung unserer realen Welt um zusätzliche Informationen in Form virtueller Elemente.

In der Praxis wird diese Technologie mit Hilfe von Kamerasystemen, zum Beispiel eines Smartphone, Tablets oder einer speziellen AR-Brille, und einer entsprechenden Software für Augmented Reality realisiert. Der Nutzer betrachtet seine Umgebung durch die Kamera und sieht auf dem digitalen Bild ergänzende computergenerierte Inhalte, beispielsweise Grafiken oder Texte, welche die physische Welt überlagern. Diese Inhalte werden dabei in Echtzeit durch das AR System generiert und ausgespielt. Wichtig zu wissen ist dabei, dass die echte Welt beim Einsatz von Augmented Reality nicht ausgeblendet wird, sondern während der ganzen Zeit vom Nutzer wahrgenommen wird.

Wie alles begann: Die Geschichte von Augmented Reality

Wer nun denkt, Augmented Reality ist eine recht junge Errungenschaft der Technik, der liegt leider falsch. Tatsächlich liegen die Wurzeln von Augmented Reality und der „großen Schwester“ Virtual Reality rund 50 Jahre zurück in der Vergangenheit. Denn bereits in den 60er Jahren entwickelte der heute preisgekrönte Computergrafiker Ivan Sutherland das erste sogenannte Head-Mounted Display (HMD), eine Art Headset, auf dessen Grundlage die heutigen VR- und AR-Brillen basieren. Man taufte das gute Stück damals auf den Namen „The Sword of Damocles“ (dt. „Das Damoklesschwert“). Allerdings war dieses Headset nicht gerade die handlichste Hardware. Wer das Head-Mounted Display nutzen wollte, konnte es nicht einfach aufsetzen und los spazieren. Denn auf Grund des enorm hohen Gewichts musste das Headset an der Decke befestigt werden und war somit an einen einzigen Ort gebunden. Natürlich waren auch das User Interface und die Grafiken damals noch sehr simpel, doch der Grundstein für Augmented Reality und Virtual Reality war gelegt. In den darauffolgenden Jahren wurde weltweit hauptsächlich an der Technologie der virtuellen Realität geforscht – was letztlich aber auch Augmented Reality zu Gute kam. Ende des 20. Jahrhunderts trat der Ausbau der erweiterten Realität wieder verstärkt in den Fokus.

1960er
Erstes Head-Mounted Display
Die Entwicklung von “The Sword of Damocles” durch Ivan Sutherland gilt heute als Ursprung der erweiterten Realität.
2002
International Symposium on Mixed and Augmented Reality
Seit der ersten Versammlung in Darmstadt treffen sich jährlich führende Experten, um die Technologie weiter voranzutreiben.
2010er
VR-Brille "Oculus Rift"
Die bekannte Virtual Reality Brille war auch für die Weiterentwicklung von Augmented Reality wichtig und führte zu den heute gängigen Datenbrillen.

Ein weiterer Meilenstein in der Entwicklung von AR und VR generell war 2002 die erste Zusammenkunft des „International Symposium on Mixed and Augmented Reality (ISMAR)“ in Darmstadt. Das Symposium findet seither jährlich in unterschiedlichen Ländern statt und wird als führende Versammlung in diesem technologischen Bereich bezeichnet. Die Entwicklung nahm dann rasant Fahrt auf und resultierte Anfang der 2010er Jahre in der VR-Brille „Oculus Rift“, die auch für die Weiterentwicklung von AR-Brillen ein wichtiger Schritt war. In den letzten Jahren verbreitete sich Augmented Reality jedoch nicht nur durch den Verkauf von AR-Brillen. Mit der steigenden Popularität von Smartphones und Tablets wurde auch der Einsatz von AR Software auf diesen mobilen Endgeräten immer beliebter und alltagstauglicher – und resultierte beispielsweise in Apps wie Pokemón Go oder Snapchat. Doch auch für Unternehmen gewann Augmented Reality immer mehr an Attraktivität, indem die Technologie zum Beispiel im Field Service verstärkt zum Einsatz kommt. So wurde aus einem überdimensioniert schweren Headset eine Technologie, die unser Leben heute sowohl im Privaten als auch im Businessalltag bereichern kann.

Erweiterte, gemischte und virtuelle Realität: Wo liegt der Unterschied?

Neben Augmented Reality sind Virtual Reality und Mixed Reality zwei weitere Begriffe, die heute immer häufiger verwendet werden. Doch nicht jedem sind die Unterschiede der drei Technologien bewusst, weshalb es schnell zu Verwechslungen kommen kann. Aus diesem Grund möchten wir die wichtigsten Punkte, in denen sich AR, VR und MR unterscheiden, einmal kurz zusammenfassen.

Augmented Reality

Beim Einsatz von AR wird die echte Realität vom Anwender zu jeder Zeit vollständig wahrgenommen. Sie wird lediglich um virtuelle Inhalte erweitert, sobald die Umgebung durch eine Kamera betrachtet wird. Beim Blick auf ein Fußballfeld könnte so beispielsweise ein virtueller Fußball als Bild sowie Daten und Fakten zum Sport eingeblendet werden.

Mixed Reality

Mixed Reality spricht von einer gemischten Realität. Man könnte die Technologie als Übergang von AR zu VR bezeichnen, da die reale und die virtuelle Welt langsam beginnen, durch die Interaktion von Elementen miteinander zu verschmelzen. Das bedeutet, dass virtuelle Gegenstände beispielsweise nur zu sehen sind, wenn sie sich auch tatsächlich im Sichtfeld der Person befinden. Rollt also der virtuelle Fußball hinter einen Baum, ist dieser durch die Kamera auch nicht mehr zu sehen.

Virtual Reality

Bei der Nutzung von Virtual Reality wird die reale Welt vollständig ausgeblendet und durch eine komplett virtuelle Welt ersetzt. Meist geschieht das, indem der Nutzer eine VR-Brille träg. Virtual Reality ist eine ganzheitliche Realität, die auch bei einem Perspektivwechsel erlebbar bleibt, da sich das Bild in Echtzeit anpassen kann. Dank fortgeschrittener Technologie können Geräusche und Bilder erzeugt werden, die dem Nutzer das Gefühl vermitteln, die virtuelle Welt sei könnte tatsächlich die Wirklichkeit sein.

Augmented Reality in der Geschäftswelt: So unterstützt die erweiterte Realität den Field Service

Nicht nur im privaten Gebrauch wird Augmented Reality in Form von Apps für immer mehr Anwendungsfälle genutzt. Auch viele Unternehmen setzen heutzutage auf die Möglichkeiten der erweiterten Realität, beispielsweise in der Produktentwicklung, in Konzeptionsphasen für komplexe Bauprojekte oder eben im Field Service. Gerade der Einsatz im technischen Kundenservice hat in den vergangenen Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen, nicht zuletzt auch auf Grund von Corona. Als Servicetechniker nicht mehr zum Kunden fahren konnten, haben sich einige Unternehmen der Augmented Reality Technologie bedient und ihren Kunden kurzerhand AR-Brillen zur Verfügung gestellt, über die ein kontaktloser Kundenservice realisiert werden konnte. Störungen konnten durch den Kunden aufgenommen und direkt an die Zentrale übermittelt werden, wo dann das Problem ermittelt wurde. Anschließend konnten die Experten den Kunden durch den Lösungsprozess führen. Ausgangssperren und Kontaktbeschränkungen sind inzwischen längst vorbei, doch der Einsatz von Augmented Reality im Field Service ist geblieben. Der Grund: Augmented Reality kann eine wertvolle Unterstützung sein, um Serviceprozesse zu optimieren und die Arbeit im technischen Außendienst zu erleichtern und zu beschleunigen.

Der After-Sales-Service hat sich in den letzten Jahren zunehmend zu einer äußerst attraktiven Umsatzquelle für Unternehmen entwickelt. Während der reine Verkauf von Maschinen und Anlagen von einem starken Wettbewerb geprägt ist, der teilweise mit enormen Investitionskosten verbunden ist, ist es für viele Betriebe rentabler, den Fokus auf einen erstklassigen Kundenservice zu legen. Durch Wartungs- und Reparaturangebote wird einerseits natürlich für einen reibungslosen und langlebigen Einsatz verkaufter Produkte gesorgt. Andererseits lässt sich durch einen guten After-Sales-Service die Kundenbindung und -loyalität zum eigenen Unternehmen stärken. Auch der Kostenfaktor spielt dabei eine wichtige Rolle. Maßnahmen zur Kundenbindung sind in der Praxis weniger kostenintensiv, als Neukunden zu akquirieren. Der Einsatz von Augmented Reality im Field Service kann das Erreichen dieser Ziele dabei positiv beeinflussen. Vor allem, da Serviceorganisationen oft vor einigen Herausforderungen stehen, bei denen AR Technologie unterstützen kann. Aus diesem Grund könnte Augmented Reality die zukünftige Wartung und Instandhaltung im Service langfristig verändern.

Wachsende Herausforderungen im Field Service: Fachkräftemangel und hohe Anforderungen an Servicetechniker

Unsere Gesellschaft ist seitjeher geprägt von einem fortlaufenden Wandel. Seien es nun demografische, technologische oder sonstige Veränderungen. Dieser Fortschritt wirkt sich nicht nur auf das private Miteinander aus, sondern auch auf Prozesse und Geschäftsmodelle in der Arbeitswelt. Auch der Field Service spürt die Auswirkungen dieses Wandels.

Die deutsche Bevölkerung wird immer älter. Dieser demografische Wandel beeinflusst auch den Arbeitsmarkt. Qualifizierte Fachkräfte mit langjähriger Erfahrung im Field Service werden auf Grund des nahenden Rentenalters rar. Nachwuchs zu finden und diesem das nötige Fachwissen zu vermitteln ist für Serviceorganisationen eine echte Herausforderung. Je mehr Arbeitnehmer ihre wohlverdiente Rente antreten, desto stärker sinkt die Möglichkeit, die Expertise dieser Servicemitarbeiter an junge Servicetechniker oder Disponenten weiterzugeben. Denn die Schulung von neuem Personal kostet viel Zeit. Gut geschultes Fachpersonal ist allerdings eine entscheidende Voraussetzung für einen erstklassigen Kundenservice.

Gleichzeitig werden an den Beruf des Servicetechnikers hohe Anforderungen gestellt. Eine hohe Reisebereitschaft zählt hier ebenso dazu wie die Bereitschaft für Überstunden, Sondereinsätze oder einen Schichtbetrieb. Instandhaltungsmaßnahmen und Reparaturen können teilweise mehrere Tage oder sogar Wochen in Anspruch nehmen und dabei auch außerhalb Deutschlands anfallen. Auch wenn die Motivation für den eigenen Beruf zu Beginn hoch ist, so gibt es doch viele Servicetechniker, die sich im Laufe der Zeit gegen diese Belastungen entscheiden und einen neuen Karrierepfad im Bereich des Field Service Managements einschlagen möchten. Auch in diesem Fall steht für das Unternehmen ein Wandel bevor: Einerseits durch die Umschulung des Mitarbeiters, andererseits durch die erneute Suche nach Personal.

Digitalisierung und technischer Fortschritt erfordern neue Skills

Auch Maschinen, Anlagen und technische Systeme entwickeln sich in der heutigen Zeit rasant weiter. Dadurch nimmt häufig auch die Komplexität von Reparaturen und Instandhaltungsmaßnahmen zu. Um Geräte mit neuen Technologien warten und reparieren zu können, wird von den Servicetechnikern ein immer breiteres und gleichzeitig detailliertes Fachwissen gefordert. Den gesamten technischen Außendienst permanent in all diesen Skills fortzubilden ist für Unternehmen äußerst kostspielig. Oft werden daher nur einzelne Mitarbeiter in bestimmten Bereichen geschult, um dann als Experte für diese besonderen Serviceeinsätze zur Verfügung zu stehen. Doch je häufiger es zu komplexen Einsätzen kommt, desto höher ist die Auslastung dieser Experten und übersteigt dabei immer öfter das normale Arbeitspensum. Die Folgen sind Überlastung, Demotivation und im schlimmsten Fall ein Jobwechsel. Entlastet man dagegen die Spezialisten, in dem man weitere Servicetechniker ohne das nötige Know-how für diese Serviceaufträge einteilt, führt auch das unweigerlich zu mehr Aufwand, da oft mehrere Einsätze nötig sind, um ein Problem zu beheben. Das wiederum reduziert die Verfügbarkeit personeller Ressourcen für andere Serviceeinsätze – ein echter Teufelskreis.

Mit Augmented Reality dem Fachkräftemangel entgegenwirken und Servicetechniker optimal schulen

Eine gute Methode, um all die genannten Herausforderungen langfristig zu meistern, ist der Einsatz von Augmented Reality im Field Service Management. Mit den innovativen Funktionen kann die AR Technologie sowohl im Rahmen des Fachkräftemangels als auch bei komplexen Serviceeinsätzen eine wichtige Unterstützung für Serviceorganisationen sein. Gleichzeitig kann die Nutzung der modernen AR Technologie auch ein positiver Anreiz für junge Arbeitnehmer sein. Gerade die für die Zukunft des Arbeitsmarktes sehr relevante Generation Z ist mit digitalen Medien und Technologien aufgewachsen und bringt dadurch eine starke Affinität und Begeisterung für Themen wie Augmented Reality mit. Indem Unternehmen auf Augmented Reality aber auch auf weitere digitale Software, beispielsweise mobile Field Service Management Software, setzen, zeigen sie sich als innovatives, fortschrittliches und damit äußerst attraktives Unternehmen für die kommende Generation an Servicetechnikern.

Durch den Renteneintritt erfahrener Fachkräfte geht leider oft wertvolles Wissen im Unternehmen verloren. Junge Nachwuchs-Techniker im Serviceeinsatz zu schulen und Ihnen das eigene Know-how zu vermitteln ist extrem zeitaufwändig. Darüber hinaus kann ein einziger Servicetechniker, der eigentlich selbst genügend Aufträge zu bewältigen hat, nicht alle Neulinge gleichzeitig auf deren Serviceeinsätzen betreuen. Denn so fortschrittliche Technologie die Menschheit heute bereits entwickelt hat, das Klonen gehört noch nicht dazu.

Durch den Einsatz von Augmented Reality lässt sich die Schulung neuer Mitarbeiter und die Vermittlung des Wissens von erfahrenen Fachkräften deutlich einfacher, schneller und kostengünstiger realisieren. Die Experten im Serviceteam können die neuen Servicetechniker ganz einfach virtuell auf deren Einsätze begleiten. Denn Augmented Reality bietet erfahrenen Servicetechnikern die Möglichkeit, live beim Kunden dabei zu sein, ohne selbst den Weg dorthin antreten zu müssen. Durch den Einsatz eines Tablets, Smartphones oder einer AR-Brille wird die Umgebung des Serviceeinsatzes an den Experten übermittelt, so dass dieser das Problem identifizieren und passende Lösungsansätze geben kann. So kann neues Personal direkt im Praxiseinsatz geschult und betreut werden. Gleichzeitig wird das Wissen erfahrener Techniker auf einfache Art und Weise weitergegeben. Mit der passenden Field Service Management Software wird der gesamte AR basierte Serviceeinsatz außerdem detailliert im System dokumentiert, so dass das Wissen auch für zukünftige Einsätze zur Verfügung steht. Die Arbeit mit Augmented Reality spart außerdem auch jede Menge Reisezeit der Experten ein – Zeit, in der sie weitere Techniker via AR betreuen oder eigene Einsätze durchführen können.

Kombinieren Sie Augmented Reality im Field Service mit einer mobilen Servicelösung

Erleben Sie die Field Service Management Software L-mobile service in der Praxis

Demo kostenlos ansehen

Serviceeinsätze transparent, mobil und digital abwickeln
Im Webcast zeigen wir Ihnen, wie Ihre Servicetechniker mit der mobilen Service App von L-mobile service Serviceaufträge effizient und fehlerfrei abwickeln können.
Live-Demo der wichtigsten Funktionen der Field Service Software
Vom Auftragsmanagement bis zum automatisch erstellten Servicebericht: Erleben Sie die Highlights von L-mobile service im Innen- und Außendienst.
Field Service Management Software im Praxiseinsatz
Erfahren Sie, wie einer unserer Kunden die Dauer zwischen abgeschlossenem Serviceeinsatz bis zur Rechnungsstellung von mehreren Monaten auf wenige Wochen verkürzt hat.

Wie kann der Einsatz von Augmented Reality im Field Service in der Praxis aussehen?

Das primäre Ziel im Kundenservice ist es, Probleme an den vom Kunden erworbenen Produkten schnellstmöglich und zur Zufriedenheit desselbigen zu beheben. Im besten Fall lassen sich Störungen und Fehler durch korrekte Instandhaltungsmaßnahmen sogar vorbeugen. Je nach Branche und Produkt arbeiten Serviceteams dabei mit unterschiedlichen Prozessen und Serviceangeboten – vom telefonischen Kundensupport oder der Kontaktaufnahme durch eine Chatanfrage, bis hin zum Einsatz eines Servicetechnikers beim Kunden vor Ort. Mit Augmented Reality lassen sich diese Serviceleistungen durch eine innovative Technologie ergänzen und sogar um einen ganz neuen Use Case erweitern. Denn sowohl die eigenen Servicetechniker als auch der Kunde selbst können durch AR Technologie bei der Problemlösung unterstützt werden.

Remote Support für Techniker Remote Support für Kunden

Augmented Reality im technischen Außendienst: Remote Support von Techniker zu Techniker

Wie bereits erwähnt, können Servicetechniker durch den Einsatz von Augmented Reality bei der Durchführung von Serviceeinsätzen beim Kunden durch Experten betreut werden. Doch wie kann so eine Remote Support Unterstützung durch einen erfahrenen Servicetechniker nun konkret aussehen?

Zunächst einmal muss für die passende Software innerhalb des Field Service Managements gesorgt werden. Nutzt das Serviceteam eine mobile Field Service Management Software mit integriertem Augmented Reality Modul, wie beispielsweise L-mobile service, steht die Basis für einen Remote Support für den Servicetechniker. Stellen Sie sich nun vor, einer Ihrer Servicetechniker, nennen wir ihn der Einfachheit halber Sven, hat sich heute früh auf den Weg zu einem Kunden gemacht, um einen Routineeinsatz durchzuführen: Die Wartung einer Lüftungsanlage. Schauen wir uns einmal an, wie dieser Einsatz mit Hilfe von Augmented Reality in der Praxis aussehen könnte.

Wartung der Lüftungsanlage mit mobiler Service App
Sven ist entspannt, denn Serviceeinsätze wie diesen hat er bereits viele Male durchgeführt. Sämtliche Wartungsaufgaben für Lüftungsanlagen zählen zu seinem Fachgebiet. Mit Hilfe digitaler Checklisten, die speziell für diese Art Wartungsauftrag in der Field Service Management Software hinterlegt wurden, macht er sich an die Arbeit und führt die nötigen Wartungsarbeiten durch. Alle wichtigen Infos findet er in der mobilen Service App, in der er außerdem auch seinen Materialverbrauch sowie seine Arbeitszeit direkt erfassen kann.
Ein unvorhergesehenes Problem an der Anlage
Kurz vor dem erfolgreichen Abschluss der Wartungsarbeiten fällt dem Servicetechniker etwas ungewöhnliches auf. Nach einigen Tests der Anlage ist er sich sicher: Das Gerät hat einen ungewöhnlichen Defekt, der bisher wohl unbemerkt gebliebenen ist.
Fehlendes Know-how für die Reparatur
Sven grübelt, wie er den Defekt möglichst schnell und ohne viel Aufwand reparieren kann. Diese Aufgabe gehört nicht in sein Fachgebiet, weshalb er zunächst in der mobilen Service App nach Antworten innerhalb der Servicehistorie des Kunden sucht – allerdings erfolglos. Bisher hätte Ihr Servicetechniker dem Kunden nun mitteilen müssen, dass er die Wartung nicht abschließen konnte, weil er einen Defekt entdeckt hat, den er aber leider nicht beheben kann. Ein weiterer Serviceeinsatz wäre nötig gewesen, es würde im schlimmsten Fall zu erheblichen Verzögerungen kommen.
Experten kontaktieren mit Augmented Reality
Stattdessen zückt Sven sein Tablet, wählt darauf den aktuellen Serviceauftrag aus und öffnet dort die integrierte Augmented Reality Funktion. Diese erlaubt es ihm, auf Basis einer Videoübertragung Kontakt mit einem Experten in der Zentrale aufzunehmen. Dafür sucht er über die Suche den passenden Spezialisten aus und kann diesen direkt anrufen. In diesem Fall ruft Sven seine Kollegin Maria an. Sie arbeitet bereits seit vielen Jahren als Servicetechnikerin im Unternehmen und hat sich mit der Zeit einen umfassenden Wissensschatz angeeignet.
Remote Support durch Augmented Reality
Maria arbeitet zur Zeit zwei Tage die Woche im Innendienst, um in dieser Zeit neue Servicetechniker via Augmented Reality bei deren Einsätzen zu unterstützen. Doch auch für ihre anderen Kollegen ist die Expertin bei Fragen jederzeit verfügbar. Sven zeigt ihr nun mit Hilfe der Kamera seines Tablets die besagte Lüftungsanlage und schildert den Defekt. Daraufhin kann Maria ihrem Kollegen erklären, wie er das Problem lösen kann. Parallel kann sie ihm über virtuelle Symbole, zum Beispiel einem Pfeil, zeigen, an welchen Stellen er seine Arbeit verrichten muss. Diese Symbole werden Sven auf dem Tablet in Echtzeit angezeigt, so dass er schnell und fehlerfrei den Anweisungen der Expertin folgen kann.
Dokumentation des Remote Support Einsatzes
Während er mit Maria in Kontakt steht kann der Servicetechniker über das Tablet auch Bilder und Videos aufnehmen oder Notizen erstellen, um den Einsatz zu dokumentieren. Am Ende werden alle Informationen im digitalen Serviceauftrag in der Field Service Management Software gespeichert. So wird der Serviceeinsatz nachvollziehbar und die Informationen stehen bei zukünftigen Einsätzen allen Technikern zur Verfügung. So konnte nicht nur der Einsatz von Sven beschleunigt und erfolgreich beendet werden. Auch in Zukunft lässt sich diese Art von Problem schnell und einfach lösen.
Auftragsabschluss und zufriedener Kunde
Nachdem Sven dank Marias Hilfe den Defekt an der Lüftungsanlage beheben konnte, erstellt ihm die mobile Service App einen digitalen Servicebericht aus allen erfassten Daten. Dieser wird anschließend vom Kunden unterschrieben und direkt an den Innendienst übermittelt. Die Wartung inklusive der Reparatur sind abgeschlossen, der Kunde zufrieden.

Der Einsatz von Augmented Reality bringt in diesem Praxisbeispiel mehrere Vorteile. Einerseits sparen Sie sich die zusätzlichen Reisekosten, die entstehen würden, wenn ein weiterer Techniker zum Kunden fahren müsste, und schonen ihre personellen Ressourcen. Gleichzeitig konnte der Servicetechniker Sven seine Fachkenntnisse erweitern und seine Erfolgsquote auf Kurs halten. Auch der Kunde profitiert von der AR Technologie, da es keine unplanmäßigen Verzögerungen und Maschinenstillstände gibt.

Augmented Reality als Tool zur Fernwartung: Remote Support von Techniker zu Kunde

Bereits während Corona hat sich gezeigt, dass es auch andere Wege gibt, um seinen Kunden einen guten Kundenservice zu bieten. Nicht immer muss dafür ein ausgebildeter Servicetechniker vor Ort sein. Gerade bei kleineren Störungen und Fehlermeldungen kostet der Einsatz eines Außendienstmitarbeiters oft mehr Zeit und Geld, als nötig wäre. Warum also den Kunden nicht einmal selbst ranlassen – natürlich mit der entsprechenden qualifizierten Unterstützung eines Fachexperten.

Augmented Reality ermöglicht es Ihnen, ein völlig neues Geschäftsmodell zu etablieren und den Fokus verstärkt auf den Remote Support zu legen. Das Ziel: Servicetechniker nur dann auf einen Einsatz schicken, wenn wirklich Not am Mann und ein eigenhändiges Eingreifen unvermeidbar ist. Für alle sonstigen Servicefälle statten Sie Ihre Kunden mit der nötigen Augmented Reality Hard- und Software aus, sodass diese mit Ihnen Kontakt aufnehmen und unter der Anleitung Ihrer Experten Störungen selbst beheben können. Das spart Reise- und Personalkosten, Zeit und stärkt darüber hinaus die Kundenbindung.

Kunde bemerkt eine Störung an einer Maschine
Bei der Arbeit fällt einem Mitarbeiter Ihres Kunden, ein produzierendes Unternehmen, auf, dass die genutzte Maschine nicht mehr korrekt funktioniert. Die Produktion muss unterbrochen, das Problem am besten schnellstmöglich behoben werden.
Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice via Augmented Reality
Da Sie Ihren Kunden mit dem nötigen Augmented Reality Equipment beim Kauf der Maschine ausgestattet haben, kann dessen Mitarbeiter nun einfach mit Ihrem Kundenservice in Kontakt treten. Dafür kann er entweder eine spezielle AR-Brille oder eine mobile App auf einem Tablet nutzen. Eine Möglichkeit, wie Ihre Experten im Service Innendienst kontaktiert werden können, ist das Abscannen eines QR-Codes, der an der entsprechenden Maschine angebracht ist. Dadurch erhält der Kundenservice bei der Rufannahme direkt eine Info, um welche Maschine es sich handelt und kann die entsprechende Geräteakte schnell auswählen.
Mit Augmented Reality das Problem mit dem Kundensupport identifizieren
Auch hier erhält der Experte über die Kamera der Datenbrille oder des Tablets einen Einblick auf den Einsatzort. Der Mitarbeiter des Kunden kann nun die Maschine zeigen und das Problem schildern. Ihr Servicemitarbeiter kann anhand dieser Informationen von seinem Schreibtisch aus den Fehler identifizieren.
Problem beheben durch virtuelle Anweisungen
Mit Hilfe von Zeichen, Text, Grafiken und natürlich gesprochener Anweisungen führt Ihr Serviceexperte nun den Mitarbeiter Schritt für Schritt durch die Problemlösung. So kann Ihr Kunde den Fehler an der Maschine aus eigener Kraft beheben und ist nicht auf Ihre Servicetechniker angewiesen. So kann die Produktion schnellstmöglich wiederaufgenommen und die Ausfallzeit auf ein Minimum begrenzt werden.
Schneller Auftragsabschluss in der Field Service Management Software
Parallel kann Maria den Serviceauftrag in der eingesetzten Field Service Management Software abschließen. Da das System den gesamten Remote Support durch die AR Technologie automatisch dokumentiert hat, muss sie keinerlei Daten erfassen und spart sich so einiges an Aufwand.

In der Praxis kann natürlich nicht jedes Problem ohne ausgebildete Servicetechniker gelöst werden. Doch viele Störungen können durch diesen neuen Use Case kostengünstig und zeitsparend behoben werden. Dazu ist es allerdings eine Voraussetzung, dass Ihr Kunde über Mitarbeiter im Team verfügt, die ein gewisses technisches Verständnis der eingesetzten Maschinen haben. Gerade in produzierenden Unternehmen kennen viele Angestellte die Maschinen, an denen sie arbeiten, in und auswendig und sind daher durchaus in der Lage, kleinere Servicefälle mit Unterstützung zu lösen.

Die passende Ausrüstung für Augmented Reality im Field Service: Field Service Management Software und AR-Hardware

Voraussetzung für einen erfolgreichen Remote Service ist die Kombination aus der passenden Soft- und Hardware. Je nachdem, wie Ihr Field Service Management aktuell ausgestattet ist, benötigt es mehr oder weniger Anschaffungen, um einen Augmented Reality Field Service realisieren zu können. Nutzt Ihr Serviceteam bereits eine Field Service Management Software, sollten Sie zunächst klären, ob diese über ein bereits integriertes Augmented Reality Modul verfügt oder eine entsprechende AR Software angebunden werden kann. Für ein optimales Field Service Management sollten Sie unbedingt auf Insellösungen verzichten und dafür Sorge tragen, dass alle Systeme lückenlos miteinander verknüpft sind.

Field Service Management Software, in denen eine Augmented Reality Funktion enthalten ist, bieten einen klaren Vorteil gegenüber voneinander losgelöster Systeme. Alle Informationen zu einem Remote Support Einsatz können automatisch im passenden Serviceauftrag des richtigen Kunden zentral gespeichert werden. Das steigert die Transparenz im Serviceprozess und verhindert, dass wichtige Informationen durch eine fehlende Dokumentation verloren gehen. Die während eines Augmented Reality Einsatzes erfassten Daten werden außerdem automatisch im digitalen Servicebericht und somit auch in der abschließenden Faktura berücksichtigt. Das Ergebnis ist ein ganzheitlicher digitalisierter Kundenservice, der ohne Probleme auf einen Remote Support zurückgreifen kann.

In Sachen Hardware stehen Ihrem Serviceteam verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Die Nutzung von Augmented Reality ist sowohl über eine spezielle AR-Brille als auch über Tablets und Smartphones möglich. Für den Fall, dass Ihre Servicetechniker bereits mit einer mobilen Service App arbeiten, werden sie aller Voraussicht nach auch bereits die nötigen mobilen Endgeräte im Einsatz haben. Häufig setzen Unternehmen hier auf sogenannte Rugged Tablets, die speziell für den industriellen Einsatz hergestellt werden. Diese Geräte sind deutlich robuster als normale Consumer Tablets und können wesentlich besser mit extremen Temperaturen, Staub, Verschmutzung und Stürzen umgehen. Sind bei Ihnen ohnehin schon Tablets im Einsatz, ist es sinnvoll, diese Geräte auch für die Nutzung von Augmented Reality zu verwenden. So sparen Sie außerdem zusätzliche Anschaffungskosten. Es gibt allerdings auch Gründe, die für die Nutzung von AR-Brillen sprechen. Benötigen Ihre Servicetechniker während eines Serviceeinsatzes beispielsweise jederzeit beide Hände, um die nötigen Arbeiten durchzuführen, würde sich der Gebrauch einer Datenbrille durchaus anbieten. Auch über diese AR-Brillen können Videotelefonate geführt und alle Augmented Reality Funktionen wie gewohnt genutzt werden. Eine Auswahl an passender Hardware und spezifische Informationen zu den einzelnen Produkten finden Sie auch in unserem Hardwareshop.

Zum Hardwareshop

Vorteile von Augmented Reality im Field Service

Schneller Kundensupport

Bei einer Störung oder einer Fehlermeldung können Servicemitarbeiter via Augmented Reality direkt die Lage begutachten und das Problem identifizieren – ohne vor Ort sein zu müssen.

Reduzieren von Kosten

Weniger Einsätze beim Kunden vor Ort bedeuten gleichzeitig weniger Autofahrten, Zugreisen und Flüge ins Ausland, wodurch einiges an Reisekosten eingespart wird.

Höhere Prozesssicherheit

Die virtuelle Zusammenarbeit mit einem Experten kann sicherstellen, dass Fehler bei der Reparatur oder Wartung von Geräten vermieden und Serviceeinsätze zuverlässig durchgeführt werden.

Schnellere Maschinenverfügbarkeit

Serviceeinsätze können mit Augmented Reality häufig noch schneller durchgeführt werden, wenn ein Experte den Kunden oder einen Servicetechniker dabei durch den Prozess führt. Das Ergebnis sind verkürzte Stillstandzeiten von Maschinen und Anlagen beim Kunden.

Verbesserter Arbeitsschutz

Augmented Reality kann auch für die virtuelle Einblendung von Sicherheitshinweisen genutzt werden, anstatt diese auf Papier zu drucken. So wird der Techniker regelmäßig auf mögliche Gefahren hingewiesen und das Unfallrisiko bei Servicearbeiten sinkt.

Vereinfachte Mitarbeiterschulung

Neue Servicetechniker können schneller auf eigene Serviceeinsätze geschickt werden, da sie jederzeit von erfahrenen Kollegen via Augmented Reality unterstützt werden können. Die Einarbeitung wird durch diese praxisbezogenen Schulungen beschleunigt.

Einsatz im eigenen Unternehmen: Wie Sie Augmented Reality im Field Service optimal einführen können

Sobald Sie sich dazu entschieden haben, das eigene Field Service Management mit Augmented Reality zu unterstützen, geht es darum, die ideale Projektumsetzung zu planen und die AR Technologie in den Serviceprozess zu integrieren. Je nachdem, wie das Serviceteam und der Prozess aufgebaut sind, kann sich die Vorgehensweise bei der Einführung von Augmented Reality von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. Grundsätzlich lässt sich so ein Projekt aber grob auf drei Schlüsselfaktoren zusammenfassen: Die Einführung und Nutzung einer Field Service Management Software mit integriertem Augmented Reality Modul, das Weiterbilden des Serviceteams in Sachen AR und die Kommunikation des neuen Servicetools und dessen Mehrwert an den Kunden.

Software Schulung Kommunikation

Einführung einer Field Service Management Software mit integrierter Augmented Reality Lösung

Die Nutzung einer zentralen Field Service Management Software sorgt für mehr Effizienz und Transparenz im Serviceprozesse, eine verbesserte Erfolgsquote und letzten Endes für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit. Mit einer ganzheitlichen Servicelösung können alle Bereiche des Field Service Management digital und mobil abgedeckt werden. Zusätzlich lässt sich eine gute Field Service Management Software problemlos an Ihr bestehendes ERP-System anbinden, um für noch mehr Transparenz zu sorgen und doppelte Datenerfassung zu vermeiden. Im Optimalfall beinhaltet der Funktionsumfang einer Field Service Software außerdem ein Augmented Reality Modul, mit dem sich der Remote Support ganz nach Ihren Wünschen realisieren lässt. Die Anbindung einer separaten Augmented Reality Lösung ist in diesem Fall nicht nötig.

L-mobile, Field Service Management Software, Remote Service, Augmented Reality, Videoanruf im technischen Außendienst

Servicemitarbeiter in der Anwendung von Augmented Reality schulen

Beginnen Sie frühzeitig damit, Ihr Serviceteam auf die Arbeit mit der AR Technologie vorzubereiten und in das Projekt einzubinden. So haben alle Servicemitarbeiter die Chance, wertvolle Beiträge zur Einführung und Nutzung von Augmented Reality im Field Service zu leisten. Für eine optimale Vorbereitung auf die Anwendung des Remote Supports sollten Sie Ihr Team mit Schulungsmaterialien versorgen, die anhand von Praxisbeispielen den Umgang mit AR sowohl visuell als auch leicht verständlich erklären. Geben Sie Ihren Servicetechniker ein Tablet in die Hand und lassen Sie das Augmented Reality Tool testen, um anhand des Feedbacks weitere Optimierungen im Prozess vorzunehmen, bevor der Remote Support in der gesamten Serviceorganisation ausgerollt wird.

L-mobile, Augmented Reality im Field Service, AR Technologie, Remote Support, Remote Service

Einsatz von Remote Support und AR Technologie an Kunden kommunizieren

Je nachdem, wie Sie planen Augmented Reality im Remote Support einzusetzen, bedarf es einer ausführlichen und überlegten Kommunikation mit Ihren Kunden. Sollen einfach zu handhabende Störungen und Fehler zukünftig direkt vom Kunden selbst mit der Remote Unterstützung eines Servicetechnikers via Augmented Reality behoben werden? Dann ist es enorm wichtig, dass Sie Ihren Kunden die Vorteile des neuen Kundenservice mit Hilfe von AR Technologie vermitteln und diese den Mehrwert für das eigene Unternehmen verstehen. Anschließend sollte auch unter Ihren Kunden eine sorgfältige Schulung in der Anwendung von Augmented Reality erfolgen. Nur dann können Ihre Servicetechniker die Mitarbeiter Ihrer Kunden im Falle eines Maschinenausfalls Schritt für Schritt durch die Problemlösung führen.

Die Einführung einer Field Service Management Software ist ein wichtiger Schritt, um Serviceprozesse zu optimieren und effizient, mobil und vollständig digital zu gestalten. Klar, dass die Entscheidung für die passende Lösung nicht leichtfertig getroffen werden sollte. Als Unternehmen müssen zahlreiche Faktoren bedacht und Fragen beantwortet werden, bevor man sich für eine Servicelösung entscheidet. Wird eine Schnittstelle zum ERP-System benötigt? Welche Daten müssen in diesem Fall aus dem ERP-System importiert werden können? Was sind die wichtigsten Funktionen, um den bestehenden Serviceprozess zu optimieren oder muss dieser gegebenenfalls neu gedacht werden?

Damit bei der Planung und Umsetzung eines so wichtigen Projektes nichts schiefgeht, kann es definitiv sinnvoll sein, sich einen kompetenten Partner für eine professionelle Unterstützung zu suchen. Wenn auch Sie eine Field Service Management Software inklusive Augmented Reality Technologie einführen möchten und noch auf der Suche nach einem erfahrenen Ansprechpartner sind, kontaktieren Sie uns gerne. Unsere Experten erörtern gemeinsam mit Ihnen Ihre Anforderungen und finden die passende Servicelösung für Ihr Unternehmen.

Kontakt aufnehmen

Jetzt anmelden zur Expert-Info:

Kundenbereich

Customer Support

Security Report

Folgen Sie uns auch auf:

Datenschutzvoreinstellungen