Service Kennzahlen oder auch Key Performance Indicators (KPIs) geben Einblicke in die Leistungen und Erfolge einer Serviceorganisation und deren Serviceteams. Sie dienen somit der regelmäßigen Erfolgsmessung und Verbesserung von Geschäftsprozessen.
Um Serviceprozesse kontinuierlich zu überwachen und zu optimieren, müssen die nötigen Service Kennzahlen zunächst innerhalb des Unternehmens definiert werden. Einerseits kann mit Service Kennzahlen dadurch die Servicequalität und Kundenbeziehung überwacht werden. Andererseits bieten Service KPIs vor allem auch Führungskräften eine ideale Übersicht über die Leistungen Ihrer Mitarbeiter und sind somit ein wichtiger Bestandteil des Personalmanagements.
Jedes Unternehmen legt zu Beginn seine individuellen Service KPIs fest, die zur Auswertung der Serviceprozesse benötigt werden.
Daher können diese Service Kennzahlen variieren und werden nicht in jeder Serviceorganisation exakt gleich sein. Dennoch gibt es einige gängige Service Kennzahlen, die für die meisten Unternehmen besonders wichtig sind.
Um Service Kennzahlen auswerten zu können und daraus wertvolle Erkenntnisse für die Optimierung des Serviceprozesses zu ziehen, müssen zunächst Daten erfasst werden – je mehr, desto besser.
Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich im Rahmen des Serviceprozesses verschiedenste Kunden- und Auftragsdaten digital erfassen. Dazu kommen Arbeitszeiten, verbrauchte Materialien und weitere Informationen, die durch den technischen Außendienst dokumentiert werden.
All diese zentral hinterlegten Daten können dann anschließend mit Hilfe eines BI-Tools visualisiert und analysiert werden. Dafür können in der Regel individuelle Dashboards erstellt werden, die optimal auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmt sind.
