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Service Kennzahlen

Wozu werden Service Kennzahlen benötigt?

Service Kennzahlen oder auch Key Performance Indicators (KPIs) geben Einblicke in die Leistungen und Erfolge einer Serviceorganisation und deren Serviceteams. Sie dienen somit der regelmäßigen Erfolgsmessung und Verbesserung von Geschäftsprozessen.

Um Serviceprozesse kontinuierlich zu überwachen und zu optimieren, müssen die nötigen Service Kennzahlen zunächst innerhalb des Unternehmens definiert werden. Einerseits kann mit Service Kennzahlen dadurch die Servicequalität und Kundenbeziehung überwacht werden. Andererseits bieten Service KPIs vor allem auch Führungskräften eine ideale Übersicht über die Leistungen Ihrer Mitarbeiter und sind somit ein wichtiger Bestandteil des Personalmanagements.

Was sind die wichtigsten Service Kennzahlen?

Jedes Unternehmen legt zu Beginn seine individuellen Service KPIs fest, die zur Auswertung der Serviceprozesse benötigt werden.

Daher können diese Service Kennzahlen variieren und werden nicht in jeder Serviceorganisation exakt gleich sein. Dennoch gibt es einige gängige Service Kennzahlen, die für die meisten Unternehmen besonders wichtig sind.

L-mobile WIKI Service Kennzahlen
  • Net Promoter Score (NPS)

    Der Net Promoter Score dient zur Messung der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen. Dabei gibt die Service Kennzahl an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen.

  • Customer Effort Score (CES)

    Die Service Kennzahl gibt an, wie aufwändig es für Ihren Kunden ist, ein Problem zu lösen und bezieht sich dabei auf sämtliche Prozesse im Rahmen des Kundenservice.

  • Customer Satisfaction Score (CSAT)

    Mit Hilfe einer Umfrage kann über den Customer Satisfaction Score die allgemeine Kundenzufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ermittelt werden.

  • First-Time-Fix-Rate (FTFR)

    Mit dieser Service KPI können Sie auswerten, wie häufig ein Problem bereits beim ersten Kundenbesuch durch Ihre Techniker gelöst wurde.

  • First Response Time (FRT)

    Eine sehr interessante Service Kennzahl für den technischen Kundensupport. Mit ihr lässt sich feststellen, wie schnell Ihre Kunden nach dem Eingang einer Supportanfrage kontaktiert werden.

  • Customer Retention Rate (CRR)

    Die Customer Retention Rate beantwortet die Frage, wie viele Kunden Ihr Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums halten konnte – was wiederum auch ein gutes Anzeichen für die Kundenzufriedenheit ist.

  • Erreichbarkeit

    Diese Service Kennzahl gibt an, wie einfach es ist Ihren Kundenservice zu erreichen und über welche Kanäle das möglich ist, zum Beispiel via Telefon, E-Mail oder Chat.

  • Average Handling Time (AHT)

    Mit der Average Handling Time lässt sich auswerten, wie lange es durchschnittlich dauert, bis ein Kundenproblem gelöst wird.

  • Gesamtauflösungsrate

    Die Gesamtauflösungsrate ist eine eher qualitätsbezogene Service Kennzahl und gibt an, wie viele Servicefälle und -aufträge Ihr Serviceteam im Durchschnitt löst.

  • Eskalierende Anfragen

    Mit dieser Service KPI können Sie feststellen, wie viele Serviceanfragen an einen Vorgesetzten übermittelt wurden, zum Beispiel wenn ein Kunde dies wünscht oder ein Problem ohne den Vorgesetzten nicht lösbar ist.

Wie kann man Service Kennzahlen erfassen und auswerten?

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Um Service Kennzahlen auswerten zu können und daraus wertvolle Erkenntnisse für die Optimierung des Serviceprozesses zu ziehen, müssen zunächst Daten erfasst werden – je mehr, desto besser.

Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich im Rahmen des Serviceprozesses verschiedenste Kunden- und Auftragsdaten digital erfassen. Dazu kommen Arbeitszeiten, verbrauchte Materialien und weitere Informationen, die durch den technischen Außendienst dokumentiert werden.

All diese zentral hinterlegten Daten können dann anschließend mit Hilfe eines BI-Tools visualisiert und analysiert werden. Dafür können in der Regel individuelle Dashboards erstellt werden, die optimal auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmt sind.

Welche Vorteile hat die Auswertung von Service Kennzahlen für ein Unternehmen?

Erhöhte Transparenz im Serviceprozess

Möglichkeit der Erfolgsmessung

Kontinuierliche Verbesserung von Prozessen

Optimierungspotentiale aufdecken

Zielerreichung überprüfen

Stärken und Schwächen identifizieren

Service Kennzahlen – Passendes Reporting für Ihren Service

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