First-Time-Fix-Rate
Was ist die First-Time-Fix-Rate?
Hinter der First-Time-Fix-Rate verbirgt sich eine der wichtigsten Kennzahlen im Field Service Management. Sie gibt an, wie oft Serviceeinsätze bereits beim ersten Versuch gelöst werden können. Das bedeutet also, je weniger Kundenbesuche nötig sind, um ein Problem zu beheben, desto besser. Benötigt ein Techniker dagegen mehrere Anläufe, beispielsweise weil er beim ersten Einsatz nicht das nötige Material oder Werkzeug zur Hand hat, sinkt dadurch die First-Time-Fix-Rate. Eine niedrige First-Time-Fix-Rate hat wiederum einen negativen Einfluss auf die Außenwirkung des eigenen Kundenservice.
Ein prozentualen Wert von rund 80% zeichnet in der Regel eine gute First-Time-Fix-Rate aus. Alles oberhalb dieses Wertes spricht für einen exzellenten Kundenservice, während eine niedrigere First-Time-Fix-Rate von einigen möglichen Problemen innerhalb des Field Service Managements zeugt.
Wie lässt sich die First-Time-Fix-Rate berechnen?
Zur Berechnung der eigenen First-Time-Fix-Rate ist es wichtig, dass Serviceorganisationen genau darüber Bescheid wissen, wie viele Einsätze innerhalb eines bestimmten Zeitraums angefallen sind – und wie viele davon beim ersten Versuch erfolgreich abgeschlossen wurden. Sind beide Faktoren bekannt, wird die Anzahl der direkt gelösten Einsätze durch die Gesamtzahl an Serviceeinsätzen dividiert.
Ein Beispiel: Ihrem Kundenservice wurden im vergangenen Monat (30 Tage) insgesamt 50 Serviceeinsätze gemeldet. Davon konnten Ihre Servicetechniker 41 Einsätze direkt beim ersten Kundenbesuch lösen. 41 gelöste Einsätze geteilt durch 50 Einsätze ergibt 0,82 und somit eine First-Time-Fix-Rate von 82%.
Wie unterstützt eine Field Service Management Software bei der Optimierung der First-Time-Fix-Rate?
Mit Hilfe einer Field Service Management Software lassen sich viele Faktoren innerhalb eines Serviceprozesses optimieren. So auch die First-Time-Fix-Rate.
Abläufe werden transparenter, es kommt zu weniger Fehlern in der Einsatzplanung. Servicetechnikern stehen vor einem Einsatz alle nötigen Informationen zu diesem zur Verfügung, sodass sie sich optimal vorbereiten und alle nötigen Werkzeuge und Materialien zum Kunden mitnehmen können. Eine lückenlose Kommunikation zwischen Innendienst und Außendienst in Echtzeit trägt ebenfalls dazu bei, Serviceeinsätze fehlerfrei abzuwickeln und die First-Time-Fix-Rate zu erhöhen.
