Der Customer Effort Score (CES) ist eine wichtige Kennzahl für den After Sales Service. Sie ermittelt den Aufwand für Kunden, der bei der Interaktion mit einem Unternehmen nötig ist. Das kann beispielsweise die Suche nach Produktinformationen auf der Website betreffen. Aber auch, wie aufwändig es ist, Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen, um ein Problem zu lösen. Jeder Touchpoint zwischen Kunde und Unternehmen kann mit dem Customer Effort Score analysiert werden. Dabei gilt: Je mehr Aufwand ein Kunde betreiben muss, desto unzufriedener ist er. Und desto wahrscheinlicher wird er sich bei der Konkurrenz umsehen. Im Umkehrschluss sorgen wenig Aufwand und einfache Problemlösungen für Begeisterung beim Kunden. Die Kundenzufriedenheit und die Loyalität zum Unternehmen steigen.
Um den Customer Effort Score zu ermitteln, wird dem Kunden eine Frage gestellt. Beispielsweise, ob es einfach war ein bestimmtes Problem zu lösen. Anhand einer Skala erfolgt die Antwort in Form einer Bewertung. Es ist also nicht das Ziel, die Zufriedenheit eines Kunden zu ermitteln. Stattdessen analysiert der Customer Effort Score den Aufwand des Kunden hinter einer Serviceleistung. Dadurch sind jedoch indirekte Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit möglich. Bewährte Tipps, wie Sie Ihren Customer Effort Score verbessern können, finden Sie in unserer Infothek.
Zur Berechnung des Customer Effort Score kommt eine einfache Formel zum Einsatz: Customer Effort Score = Summe der Bewertungen / Anzahl der Antworten
Die benötigten Daten werden durch eine kurze Kundenumfrage ermittelt. In dieser bewerten Kunden zum Beispiel den Aufwand der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice. Dabei kommt die sogenannte Likert-Skala zum Einsatz. Sie enthält entweder fünf oder sieben vordefinierte Bewertungsgrade. Diese reichen meist von „Stimme voll und ganz zu“ bis „Stimme überhaupt nicht zu“ und sind den Zahlen eins bis fünf bzw. eins bis sieben zugeordnet.
Ausgangssituation: An einer Umfrage haben insgesamt 50 Kunden teilgenommen. Die verwendete Skala reicht von „Stimme voll und ganz zu“ (1) bis „Stimme überhaupt nicht zu“ (7). In Summe haben 5 Personen mit „1“ abgestimmt, 20 Kunden mit „2“. 15 Personen bewerteten die gestellte Frage mit einer „3“. 7 Personen vergaben die „4“ und 3 Personen stimmten überhaupt nicht zu (7).
Berechnung: Die Summe der Bewertungen wird wie folgt berechnet: (5*1)+(20*2)+(15*3)+(7*4)+(3*7) = 5 + 40 + 45 + 28 + 21 = 139
Somit ergibt sich bei 50 Antworten und einer Summe von 139 ein Customer Effort Score von: 139/50=2,78
