Augmented Reality
Erfahren Sie, wie Sie AR-Technologie in Ihre Serviceprozesse einbinden können
Geschätzte Lesedauer: 14 min
Augmented Reality ist in der Geschäftswelt längst kein Geheimtipp mehr. Verschiedenste Businessszenarien profitieren heute bereits vom Einsatz der AR-Technologie. Auch im Kundenservice haben AR-Lösungen bereits ihre Spuren hinterlassen – zum Glück hauptsächlich im positiven Sinne. Wie Augmented Reality im Service zum Einsatz kommen und Serviceteams dabei unterstützen kann, Serviceeinsätze effizienter, kostengünstiger und mit weniger Fehlern durchzuführen, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Kundenservice wird heute immer mehr zu einem der wichtigsten Umsatztreiber für Unternehmen. In Zeiten des Fachkräftemangels und eines starken Wettbewerbs ist eine hohe Servicequalität entscheidend, um die stetig wachsenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen – wenn nicht gar zu übertreffen. Dafür braucht es nicht nur effiziente Prozesse und ein digitalisiertes Field Service Management. Auch das nötige Know-how der Servicetechniker ist entscheidend, um einen herausragenden Kundenservice bieten zu können.
Der Einsatz von Augmented Reality im Service bietet Unternehmen die Möglichkeit, nicht nur ihre Wettbewerbsfähigkeit am Markt zu verbessern, sondern auch den eigenen Kundenservice zu erleichtern. Sei es nun durch eine schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder durch einen Remote Support zur Unterstützung des Außendienstes. Generell kommt die AR-Technologie immer häufiger im Businesskontext zum Einsatz. Das zeigte bereits eine Studie von IDG Research Service in Zusammenarbeit mit Parametric Technology GmbH im Jahr 2019. Diese veranschaulicht, dass bereits damals fast drei Viertel der befragten deutschen Unternehmen Augmented Reality oder Virtual Reality im Einsatz hatten oder dies für die Zukunft planten.
Vor allem für Servicetechniker kann der Einsatz von Augmented Reality im Service die Prozesse und Arbeitsabläufe bereichern. Bereits die Nutzung einer Field Service Management Software sorgt im technischen Außendienst für eine deutliche Arbeitserleichterung. Mit Hilfe einer App können Techniker sämtliche Einsatzdaten von jedem Standort aus transparent einsehen, Arbeitszeiten und verbrauchte Materialien mobil erfassen und noch beim Kunden vor Ort in wenigen Sekunden einen digitalen Servicebericht erstellen.
Doch auch die beste Vorbereitung und vollständige Transparenz stoßen an ihre Grenzen, wenn der Servicetechniker plötzlich vor einem unvorhergesehenen Problem steht, das nicht seinem Fachbereich entspricht. Indem die mobile Servicelösung um Augmented Reality Funktionen erweitert wird, lassen sich auch diese Situationen erfolgreich meistern.
Entdecken Sie in unserer kostenlosen Software-Demo die wichtigsten Funktionen von L-mobile service. Von der digitalen Einsatzplanung bis zum automatisch erstellten des digitalen Serviceberichts. Erleben Sie die Servicelösung im Praxiseinsatz und erfahren Sie, wie unsere Kunden ihre Serviceprozesse papierlos gestalten.
Bereits die Studie zu Virtual und Augmented Reality hat es gezeigt: Remote Support ist eines der häufigsten Anwendungsgebiete dieser Technologien. Kein Wunder also, dass der Einsatz von Augmented Reality im Service daher ebenfalls primär mit dem Thema Remote Support bzw. Remote Assistance einhergeht. Mit Hilfe der virtuellen Unterstützung lassen sich Serviceeinsätze schneller, einfacher und in der Regel fehlerfrei durchführen.
Sieht sich ein Servicetechniker auf einem Einsatz einem unerwarteten Problem gegenüber, für dessen Lösung ihm das nötige Know-how fehlt, kann er problemlos einen hierfür ausgebildeten Kollegen kontaktieren. Werden eine Field Service Management Software und Augmented Reality im Service kombiniert genutzt, lässt sich der Remote Support direkt über die mobile App auf dem Tablet oder Smartphone des Technikers einleiten. Schritt für Schritt kann der Experte nun seinen Kollegen vor Ort durch den Reparaturprozess führen. Dabei kann er dem Techniker ergänzende Informationen und Tipps direkt auf dem Tablet einblenden. Nutzt der Außendienst für den Einsatz von Augmented Reality sogenannte Smart Glasses, lassen sich Daten statt auf dem Tablet auch auf dieser anzeigen.
Die Kombination aus mobiler Servicelösung und Augmented Reality im Service bietet dem Außendienst einen weiteren Vorteil. Sämtliche Informationen, beispielsweise während des Remote Support Einsatzes aufgenommene Fotos, werden automatisch im zugehörigen Serviceauftrag gespeichert. So stehen diese Daten auch im Nachgang jederzeit transparent zur Verfügung.
Augmented Reality im Service einzusetzen heißt auch, auf jede Menge Papier verzichten zu können. Anstatt während eines Einsatzes umständlich in gedruckten Handbüchern Arbeitsanweisungen und Anleitungen nachschlagen zu müssen, können all diese Daten digital mit einer AR-Brille oder auf einem mobilen Endgerät dargestellt werden. Echtzeit-Informationen oder Montageanleitungen können dabei auf dem Display eingeblendet werden. Sogenannte Smart Glasses haben dabei noch einen weiteren Vorteil: Der Techniker hat die Hände frei zum Arbeiten. Während der Arbeit kann er die nötigen Informationen auf seiner AR-Brille sehen und parallel direkt zur Tat schreiten.
Auch eine Field Service Management Software bietet bereits die Möglichkeit, sämtliche auftragsrelevanten Daten in einer App abrufen zu können. Dadurch können sich Außendienstmitarbeiter vor einem Einsatz bestens auf diesen vorbereiten – in dem Wissen, dass bei später aufkommenden Fragen jederzeit ein Experte via Remote Support verfügbar ist.
Die Möglichkeiten von Remote Support sind allerdings nicht nur auf die Unterstützung des technischen Außendienstes beschränkt. Durch den Einsatz von Augmented Reality im Service lässt sich eine ganz neue Art des Customer Self-Service realisieren. Diese ermöglicht es dem Kunden, bei kleineren Störungen und Problemen selbst aktiv zu werden. Dafür kann der Kunde kurzerhand einen Termin mit einem Serviceexperten vereinbaren und diesen mittels Augmented Reality am Geschehen vor Ort teilhaben lassen. Dank der Videoübertragung und den Beschreibungen des Kunden kann der Experte die Situation in kürzester Zeit erfassen und via Remote Support Anweisungen geben, um das vorliegende Problem zu lösen.
Voraussetzung für diese Art des Remote Support ist, dass der Kunde über die nötige Hard- und Software verfügt, um den Kundenservice via Augmented Reality zu kontaktieren. So kann beispielsweise auch der internationale Kundenservice mit Remote Support erleichtert werden. Auch eine entsprechende Schulung des Kunden in der Anwendung des AR-Tools ist gegebenenfalls hilfreich, um eine reibungslose Kommunikation sicherzustellen. Sind diese Faktoren erfüllt, bietet diese Art des Kundenservice für Unternehmen einige Vorteile. Allen voran die Einsparung von Reisekosten. Servicetechniker sind nicht mehr gezwungen für jeden Einsatz zum Kunden vor Ort zu fahren, sondern können Remote unterstützen.
Digitale Prozesse unterstützen Serviceteams dabei, die Herausforderungen des Arbeitsalltags erfolgreich zu meistern. Die Field Service Management Software L-mobile service. bietet hierfür umfangreiche Werkzeuge – von der digitalen Plantafel bis zur mobilen Service App.
Neben der aktiven Unterstützung während eines Serviceeinsatzes bietet Augmented Reality im Service noch einen weiteren entscheidenden Mehrwert für viele Unternehmen. Denn durch den geleisteten Remote Support wird nicht nur die Abwicklung des Serviceeinsatzes selbst beschleunigt und optimiert. Parallel dazu erfolgt ein wichtiger Wissenstransfer, der langfristig für eine konstant gute Servicequalität entscheidend sein kann. Indem erfahrene Experten ihr Know-how mit jüngeren Kollegen im Außendienst teilen und wertvolle Erfahrungswerte weitergeben, sorgen sie für eine erfolgreiche Wissenssicherung.
Augmented Reality ist somit ein äußerst attraktives Werkzeug für einen kontinuierlichen Wissensaustausch im Field Service Management. Auch kostspielige und zeitaufwändige Schulungen für neue Servicemitarbeiter oder zur Aneignung neuer Kompetenzen im Außendienst können durch Augmented Reality im Service minimiert werden. Darüber hinaus kann ein AR-Tool ein attraktiver Anreiz in der Rekrutierung junger Servicetechniker und Auszubildender sein.
Remote Support ist ein starkes Werkzeug, um Serviceeinsätze zukünftig effizienter zu gestalten. Egal, ob dabei der technische Außendienst oder der Kunde selbst bei Reparaturen unterstützt wird. Durch Augmented Reality können im Service nicht nur Kosten, sondern auch erhebliche Zeitaufwände gespart werden. Darüber hinaus fördert der Einsatz von AR-Tools den Wissenstransfer im Team und erleichtert Servicetechnikern die Weiterentwicklung der eigenen Kompetenzen. Integriert in eine passende Field Service Management Software können Serviceprozesse so langfristig optimiert und fit für eine digitale Zukunft gemacht werden.
Digitalisierung ist im Trend, aber: Warum sollte man seine Serviceprozesse überhaupt digitalisieren? In unserem kostenlosen Whitepaper zeigen wir Ihnen die Vorteile einer Field Service Management Software und wie Sie in 5 Schritten Ihren Kundenservice digitalisieren können.
Wie nutzt man Augmented Reality (AR) im Serviceeinsatz?
Augmented Reality ermöglicht es Servicetechnikern im Serviceeinsatz Unterstützung von Experten zu erhalten, die nicht mit beim Kunden vor Ort sind. der Servicetechniker eingesetzt. Mit Hilfe eines Tablets oder Smart Glasses wird der Experte virtuell hinzugezogen und kann eine Sofort-Hilfe anbieten.
Welche Vorteile bietet AR beim Remote Support im Außendienst?
Wie hilft AR im Serviceeinsatz beim Kunden-Self-Service?
Remote Support mit Augmented Reality bietet auch Kunden die Möglichkeit, mit einem Experten gemeinsam kleinere Störungen selbst zu beheben. Dabei zeigt der Kunde dem Techniker via Videocall das Problem und der Experte gibt über Augmented Reality Funktionen Anweisungen zur Problemlösung.
