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Serviceprozess

Was ist ein Serviceprozess?

Ein Serviceprozess regelt die Abwicklung verschiedener Serviceleistungen, damit der Kunde am Ende die gewünschte Dienstleistung in der versprochenen Servicequalität erhält.

Dafür werden unterschiedliche Aufgaben und Aktivitäten zur Durchführung dieser Serviceleistung miteinander in einer logischen Reihenfolge verknüpft, wodurch einzelne Prozessschritte entstehen. Für jeden Serviceprozess können außerdem feste Verantwortlichkeiten festgelegt, sowie ein Serviceempfänger definiert werden.

Welche Serviceleistungen können mit einem Serviceprozess strukturiert werden?

  • Kundenberatung zu den eigenen Produkten

    Im Rahmen des Kundenservice zählt auch die Beratung von Kunden zu den wichtigen Serviceleistungen. Diese spielt sich in der Regel vor dem Kauf eines Produktes ab und ist daher nicht direkt Teil im Serviceprozess im Field Service

  • Kundenbetreuung nach dem Kauf eines Produktes

    Sobald sich ein Kunde für ein Produkt entschieden und dieses in Benutzung genommen hat, gehört es zu den Aufgaben des Kundenservice, den Kunden auch weiterhin zu betreuen. So ist beispielsweise der Support via Telefon, E-Mail oder Kundenchat Teil der Serviceleistung.

  • Warenbezogene Leistungen

    Generell gehören auch Themen wie Versand, Umtausch und Garantie von Produkten zu den Serviceleistungen eines Unternehmens.

  • Installation von Geräten, Anlagen oder Systemen

    Nach dem Kauf eines Produktes muss dieses ggf. von einem Servicetechniker beim Kunden vor Ort installiert werden.

  • Wartung von Maschinen und Anlagen

    Die regelmäßige Wartung im Rahmen von Instandhaltungsmaßnahmen ist ein wichtiger Aufgabenbereich im Field Serviceprozess. Mit Hilfe von Serviceverträgen werden Wartungszyklen festgelegt, um Servicetechniker dann rechtzeitig zu einem Einsatz zu senden.

  • Reparaturaufträge bei Störungen und Fehlern

    Der klassische Serviceprozess beinhaltet häufig die Reparatur von Maschinen und Geräten. Somit zählen diese Reparaturleistungen ebenfalls zu den Serviceleistungen einer Serviceorganisation.

Aus welchen Schritten kann ein digitaler Field Serviceprozess bestehen?

Schritt 1: Aufnahme der Störung durch den Kundensupport

Bemerkt ein Kunde ein Problem an einem Gerät, ruft er im Kundensupport an, um dieses zu melden und um die Behebung der Störung zu bitten. Der Servicemitarbeiter am Telefon kann bereits während dem Gespräch Informationen zum Gerät in den Kundendaten in einer Field Service Management Software aufrufen, um das Problem eventuell bereits telefonisch zu lösen. Ist das nicht möglich, wird im System ein Serviceauftrag für den technischen Außendienst erstellt.

Schritt 2: Serviceauftrag für einen passenden Servicetechniker einplanen

Der erfasste Serviceauftrag wird in der Field Service Management Software automatisch an die Disposition übermittelt und kann dort im Auftragsvorrat einer digitalen Plantafel aufgerufen werden. Die Aufgabe der Disponenten ist es nun, den Serviceauftrag für die zeitnahe Problemlösung einzuplanen und einem Servicetechniker zuzuordnen, der über die nötige Expertise verfügt.

L-mobile WIKI Serviceprozess
L-mobile WIKI Serviceprozess

Schritt 3: Abwicklung des Serviceeinsatz durch den technischen Außendienst

Sobald der Serviceauftrag eingeplant wurde, erhält der ausgewählte Servicetechniker automatisch alle Informationen zum Einsatz auf einem mobilen Endgerät. Optimal vorbereitet fährt er zum Kunden und kann das Problem am Gerät mit Hilfe der Informationen aus dem Field Service Management System, die er über eine mobile Service App abrufen kann, schnell, einfach und fehlerfrei lösen. Arbeitszeiten und verbrauchtes Material werden direkt digital und mobil erfasst, um daraus einen digitalen Servicebericht zu erstellen, den der Kunde umgehend unterschreiben kann.

Schritt 4: Faktura des Serviceauftrags

Nach Abschluss des Serviceeinsatzes werden alle erfassten Daten, inkl. digitalem Servicebericht, zurück an den Service Innendienst übermittelt. Dort werden die Daten geprüft und anschließend kann die Buchhaltung mit der Rechnungsstellung beginnen.

Welche Vorteile hat die Arbeit mit einem digitalen Serviceprozess?

Strukturiertes Arbeiten

Erhöhte Transparenz

Digitale und mobile Datenerfassung

Zeitaufwand und Kosten reduzieren

Verringertes Fehlerrisiko

Informationen jederzeit online und offline verfügbar

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