Ein Serviceprozess regelt die Abwicklung verschiedener Serviceleistungen, damit der Kunde am Ende die gewünschte Dienstleistung in der versprochenen Servicequalität erhält.
Dafür werden unterschiedliche Aufgaben und Aktivitäten zur Durchführung dieser Serviceleistung miteinander in einer logischen Reihenfolge verknüpft, wodurch einzelne Prozessschritte entstehen. Für jeden Serviceprozess können außerdem feste Verantwortlichkeiten festgelegt, sowie ein Serviceempfänger definiert werden.
Bemerkt ein Kunde ein Problem an einem Gerät, ruft er im Kundensupport an, um dieses zu melden und um die Behebung der Störung zu bitten. Der Servicemitarbeiter am Telefon kann bereits während dem Gespräch Informationen zum Gerät in den Kundendaten in einer Field Service Management Software aufrufen, um das Problem eventuell bereits telefonisch zu lösen. Ist das nicht möglich, wird im System ein Serviceauftrag für den technischen Außendienst erstellt.
Der erfasste Serviceauftrag wird in der Field Service Management Software automatisch an die Disposition übermittelt und kann dort im Auftragsvorrat einer digitalen Plantafel aufgerufen werden. Die Aufgabe der Disponenten ist es nun, den Serviceauftrag für die zeitnahe Problemlösung einzuplanen und einem Servicetechniker zuzuordnen, der über die nötige Expertise verfügt.
Sobald der Serviceauftrag eingeplant wurde, erhält der ausgewählte Servicetechniker automatisch alle Informationen zum Einsatz auf einem mobilen Endgerät. Optimal vorbereitet fährt er zum Kunden und kann das Problem am Gerät mit Hilfe der Informationen aus dem Field Service Management System, die er über eine mobile Service App abrufen kann, schnell, einfach und fehlerfrei lösen. Arbeitszeiten und verbrauchtes Material werden direkt digital und mobil erfasst, um daraus einen digitalen Servicebericht zu erstellen, den der Kunde umgehend unterschreiben kann.
Nach Abschluss des Serviceeinsatzes werden alle erfassten Daten, inkl. digitalem Servicebericht, zurück an den Service Innendienst übermittelt. Dort werden die Daten geprüft und anschließend kann die Buchhaltung mit der Rechnungsstellung beginnen.
