#36 Digitaler Field Service mit Tobias Mall

Podcast Industrie 4.0 | Der Expertentalk für den Mittelstand

Service 4.0 oder digitales Field Service Management ist unser Thema in Folge 36 des L-mobile Podcast. Andrea Spiegel, Podcast Host, und Tobias Mall, Sales Manager bei L-mobile, klären Fragen wie: Wie funktioniert digitaler Kundenservice? Wie digitalisiert man das Field Service Management? Was muss man beachten bei der Digitalisierung des Customer Support?

Es geht also um Serviceprozesse, Digitalisierung und den Nutzen digitaler Serviceprozesse. Dabei betrachten wir den kompletten Serviceprozess vom Auftragseingang über Einsatzplanung, Service-Außendienst, Faktura und Reporting.

Wo startet man also mit der Digitalisierung des Field Service? Wie werden Papier-Checklisten digitalisiert? Und besonders wichtig: Was kostet digitaler Field Service?

Das Transkript zur Podcast-Folge: Digitaler Field Service

ANDREA SPIEGEL: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge Industrie 4.0, der Experten-Talk für den Mittelstand. Im Podcast haben wir bereits häufig über Themen wie Service, Kundenservice und Field Service Management gesprochen, je nachdem, wie es in Ihrem Unternehmen genannt wird. Wir haben uns bereits den Remote Support mit Franzi und auch die benötigte Hardware für den Außendienst angesehen. Allerdings haben wir bisher nicht ausführlich darüber gesprochen, wie Sie Ihren Field Service digitalisieren können, was dazu gehört und wo man anfangen sollte. Genau diese grundlegenden Fragen möchten wir heute mit meinem großartigen Gast Tobias klären. Tobias ist Sales Manager bei L-mobile, und es freut mich sehr, dass du heute hier bist. Herzlich willkommen!

TOBIAS MALL: Hallo Andrea, danke für die Einladung. Es freut mich ebenfalls.

ANDREA SPIEGEL: Sehr gerne. Wir sind erfreut über deine Teilnahme. An dieser Stelle möchte ich auch darauf hinweisen, dass diese Folge als Video auf unserem YouTube-Kanal “L-mobile” verfügbar ist, geschrieben L-mobile. Schaut gerne rein, wenn ihr wissen möchtet, wer hier spricht, wie wir aussehen und was wir während des Gesprächs tun. Tobi, bevor wir in die Thematik einsteigen, könntest du dich bitte kurz vorstellen und erzählen, was deine Rolle als Sales Manager bei uns ist und welche Aufgaben du übernimmst?

TOBIAS MALL: Natürlich, ich bin im Vertrieb tätig und verantworte alle unsere Produkte, einschließlich unseres Industry-Portfolios, das vielleicht schon aus anderen Folgen bekannt ist. Das umfasst Themen wie Produktion und Lager. Außerdem betreue ich den Service-Bereich und bin in viele Projekte im Unternehmen involviert. Ich habe Kontakt zu Kunden und Interessenten auf dem Markt.

ANDREA SPIEGEL: Vielen Dank für diese Zusammenfassung.

ANDREA SPIEGEL: Im Servicebereich, insbesondere beim Field Service Management, gibt es viele Aspekte wie Innendienst, Einsatzplanung, Außendienst, Fakturierung und Berichterstattung, die alle eine Rolle spielen. Serviceaufträge dauern oft mehrere Tage, Wochen oder sogar Monate. Woran liegt das im klassischen Field Service Management? Was sind die Gründe dafür?

TOBIAS MALL: Grundsätzlich liegt es daran, dass viele verschiedene Gruppen und Komponenten miteinander interagieren müssen. Auf der einen Seite haben wir den Kunden und auf der anderen Seite den Lieferanten oder Geschäftspartner. Wenn wir beim Geschäftspartner beginnen, haben wir den Servicetechniker, die Einsatzplanung, den Innendienst und möglicherweise auch ein Backoffice. Vom Lager aus gibt es vielleicht jemanden, der für das Ersatzteilmanagement zuständig ist. Auf der Kundenseite haben wir auch Ansprechpartner. All dies muss reibungslos ineinandergreifen, und das erfordert oft Zeit. Im internationalen Kontext müssen möglicherweise noch Reisen stattfinden, was durch die COVID-19-Pandemie zusätzlich erschwert wurde. Wenn ein Servicetechniker beispielsweise in Mexiko ist, mehrere Tage im Einsatz ist, dann Zeit benötigt, um alles zu dokumentieren und durch die Freigabeprozesse zu gehen, bevor er zum Kunden geht und schließlich zurückkehrt, kann dies viel Zeit in Anspruch nehmen.

ANDREA SPIEGEL: Wir wissen aus Erfahrung bei L-mobile, dass es auch anders gehen kann, und dass die Dauer eines Serviceauftrags von Tagen, Wochen oder Monaten auf Stunden oder höchstens einige Tage reduziert werden kann. Kannst du erklären, wie dieser Zeitrahmenunterschied zwischen analogen und digitalen Arbeitsabläufen zustande kommt, basierend auf den Informationen, die wir bisher gehört haben?

TOBIAS MALL: Der wesentliche Unterschied liegt in der Arbeitsweise, ob analog oder digital.

ANDREA SPIEGEL: Könntest du bitte erklären, was du mit analoger Arbeitsweise meinst, damit alle verstehen?

TOBIAS MALL: Mit analog meine ich die Verwendung von Papier und herkömmlichen Arbeitsmethoden. Wenn beispielsweise im internationalen Kontext noch längere Strecken zurückgelegt werden müssen, kann es im schlimmsten Fall sein, dass der genaue Grund für den Serviceeinsatz vor Ort noch unbekannt ist. Der Techniker fährt zum Kunden, vielleicht kann er den Auftrag nicht abschließen und es ist ein weiterer Einsatz erforderlich, was zu längeren Zeiträumen führt. Im Gegensatz dazu, wenn eine klare Diagnose vorliegt und der Techniker im Vorfeld bereits genau weiß, was das Problem ist, kann dies den Prozess beschleunigen. Das Einholen von Fotos und Videos vom Kunden kann ebenfalls dazu beitragen, die Diagnose zu erleichtern. Wenn alle Einsatzberichte digital erfasst werden können und der Kunde vor Ort die Genehmigung geben kann, indem er beispielsweise elektronisch unterschreibt und die Informationen per E-Mail gesendet werden, kann der Prozess beschleunigt werden. Eine effiziente Vorbereitung und medienbruchfreies Arbeiten ermöglichen erhebliche Zeitersparnisse.

ANDREA SPIEGEL: Das bedeutet also, der Wechsel von analogen zu digitalen Prozessen könnte eine Lösung sein, um Zeit zu sparen, insbesondere bei kleineren Aufträgen, die möglicherweise innerhalb von Stunden abgeschlossen werden können.

ANDREA SPIEGEL: Wir werden uns gleich auch noch einmal genauer anschauen, welche weiteren Vorteile es gibt, wenn man diesen Schritt unternimmt. Was mich jetzt besonders interessieren würde, ist ein Zitat, das wir im Podcast schon oft gehört haben, ich übersetze es mal frei: “Wenn man einen schlechten Prozess digitalisiert, hat man danach eben einen schlechten digitalisierten Prozess.” Das ist genau das, was wir vermeiden möchten. Wo sollte man also im Bereich Service beginnen? Wo sollte man im Unternehmen ansetzen und sich sagen: “Bevor ich diesen Prozess digitalisiere, was muss ich vorher tun, um sicherzustellen, dass ich am Ende keinen schlechten digitalen Prozess habe?”

TOBIAS MALL: Ich kann diesem Zitat voll und ganz zustimmen. Es gilt nicht nur für den Service, sondern meiner Meinung nach für alle Lebensbereiche und die IT. Um dies zu vermeiden, frage ich mich: Wo beginnt die Digitalisierung? Und ich denke, sie beginnt im Kopf, im Mindset der Verantwortlichen und Beteiligten. Wenn man das richtige Mindset hat, kann man eine Verbesserung erreichen. Ein Digitalisierungsprojekt wird in der Regel dann gestartet, wenn es einen bestehenden Schmerzpunkt oder ein Problem gibt, das gelöst werden soll. Man möchte Zeit sparen, Prozesssicherheit gewinnen und effizienter arbeiten. Wenn man jedoch den analogen Prozess stur eins zu eins digitalisieren möchte, kann es schwierig werden. Man sollte offen sein, das klare Ziel im Blick haben und die Anforderungen verstehen, aber nicht bereits im Voraus alles bis ins kleinste Detail ausarbeiten. Stattdessen sollte man mit einem offenen Mindset starten und bereit sein, Input von Märkten, Kollegen, Mitarbeitern und Lösungsanbietern entgegenzunehmen. Ein solches Projekt ist immer auch ein Change-Projekt, bei dem sich Prozesse ändern können und dürfen. Man sollte also einen gewissen Spielraum für mögliche Ergebnisse lassen.

ANDREA SPIEGEL: Das bedeutet, man sollte seine bestehenden Prozesse kritisch hinterfragen und auch selbstkritisch sein. Sind die Prozesse wirklich effizient, wie wir sie derzeit durchführen, oder gibt es möglicherweise einfachere Möglichkeiten? Hierbei kann auch ein externer Blick von außen helfen, um das Projekt zu unterstützen.

ANDREA SPIEGEL: Welche besonderen Überlegungen sollte man anstellen, wenn man ein Service-Projekt, wie die Digitalisierung des Field Service, angeht? Auf was sollte man achten und vorbereitet sein? Wir wissen bereits, dass solche Projekte oft parallel zu laufenden Prozessen umgesetzt werden. Daher benötigen wir eine sorgfältige Projektplanung, um sicherzustellen, dass die Beteiligten Zeit für das Projekt haben. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass wir die Mitarbeiter mitnehmen müssen. Wie gehst du dabei vor? Gibt es Beispiele aus der Praxis, die du teilen könntest?

TOBIAS MALL: Die große Herausforderung besteht darin, dass solche Projekte oft neben den bestehenden Prozessen durchgeführt werden. Diejenigen, die daran arbeiten, werden oft nur zu 20 Prozent für Projekte abgestellt und müssen dies neben ihrer regulären Arbeit bewältigen. Daher ist es wichtig, eine klare Projektplanung zu haben, damit die Mitarbeiter daran teilnehmen können. Ein weiterer entscheidender Punkt ist, die Mitarbeiter in den Prozess einzubeziehen und mitzunehmen. Wir müssen sicherstellen, dass sie das Projekt von Anfang an unterstützen. Wenn wir ein Digitalisierungsprojekt starten, sollten wir nicht nur Top-Down vorgehen, sondern die Mitarbeiter, die täglich damit arbeiten müssen, aktiv einbeziehen. Andernfalls haben wir möglicherweise ein großartig gestaltetes Projekt, aber diejenigen, die damit arbeiten müssen, boykottieren es. Es entsteht möglicherweise sogar eine Schattenwelt um das System herum. Daher ist es von Anfang an wichtig, die Mitarbeiter einzubeziehen und sicherzustellen, dass sie das Projekt unterstützen. Darüber hinaus dürfen wir die Mitarbeiter nicht überfordern, indem wir zu viele Änderungen auf einmal einführen.

ANDREA SPIEGEL: Das bedeutet, die Mitarbeiter müssen sich aktiv am Prozess beteiligen und ihr Engagement für das Projekt zeigen.

TOBIAS MALL: Richtig, ich möchte sicherstellen, dass ich sie einbeziehe und ihnen sage: “Hört mal zu, das ist jetzt die Lösung. Vielleicht sollten wir auch einen Entscheidungsprozess einbeziehen. Was haltet ihr für besser, worauf legt ihr besonders großen Wert?” Es ist entscheidend, sie von Anfang an einzubeziehen, damit sie das Projekt mittragen können. Außerdem ist es wichtig, die Mitarbeiter nicht zu überfordern, indem wir zu viele Änderungen auf einmal einführen.

ANDREA SPIEGEL: Ja, das führt uns schon gut zum nächsten Thema über. Also, nicht zu viel auf einmal, aber wir haben bereits darüber gesprochen, dass Service sehr komplex ist, viele Komponenten, viele Personen und Techniker, die ihre Rollen spielen. Muss ich das alles auf einmal digitalisieren, wenn ich es digitalisieren möchte? Muss ich von Anfang an wissen, dass ich alles auf einmal machen muss, oder kann ich zuerst einzelne Bausteine digitalisieren? Und wenn ja, welche? Wo sollte ich anfangen?

TOBIAS MALL: Also, ganz klar: Jein.

ANDREA SPIEGEL: Ein ganz klares Jein, gut, das wollte ich nicht hören.

TOBIAS MALL: Das bedeutet, ich sollte natürlich darauf achten, dass ich einen durchgängigen Prozess digitalisiere. Das heißt, ich sollte nicht unbedingt von A bis Z, aber von A bis Y digitalisieren. Ein kleines Beispiel: Es bringt mir nicht viel, wenn ich bei der Einsatzplanung digital arbeite, eine entsprechende Software bereitstelle, aber die ganzen Dokumente und Informationen dann immer noch in Papierform oder per E-Mail an den Techniker im Home Office gehen und er sie ausdrucken muss. Ich sollte sicherstellen, dass es keinen Medienbruch zwischen digital und analog, also Papier, gibt. Ich sollte sicherstellen, dass der Prozess von der Aufnahme eines Service-Einsatzes über die Planung bis zur Durchführung und Rücksendung der Unterlagen nahtlos digitalisiert ist, damit ich davon profitieren kann.

Und natürlich greifen die einzelnen Prozesse und Schritte ineinander, und wenn es mitten im Prozess einen Bruch gibt, ist das kontraproduktiv. Viele Unternehmen gehen möglicherweise abteilungsweise vor. Das bedeutet, sie beginnen vielleicht mit einer Abteilung.

ANDREA SPIEGEL: Das heißt, ich könnte zum Beispiel die Wartungsabteilung herausgreifen und sagen: “In Zukunft werden alle Wartungsaufträge digital abgewickelt. Wir machen einen Pilotlauf mit euch.”

TOBIAS MALL: Genau, nicht unbedingt einen Test, sondern eher ein Pilotprojekt könnte man es nennen. Und dann könnte man sagen: “Mit euch beginnen wir vielleicht mit den weniger kritischen Fällen.” Wartungsarbeiten sind oft im jährlichen Zyklus geplant, was sich gut für den Anfang eignen würde.

ANDREA SPIEGEL: Das bedeutet, wenn ich von Anfang an ganzheitlich denke, vermeide ich auch das Problem der sogenannten Insellösungen. Es kommt oft vor, dass eine Abteilung mit Software A arbeitet, während eine andere Abteilung Software B verwendet. Ist das in gewisser Weise das, was du mit ganzheitlichem Denken gemeint hast, nämlich den gesamten Prozess von Anfang an zu berücksichtigen?

TOBIAS MALL: Das ganzheitliche Mitdenken und die umfassende Konzeptionierung sind auf jeden Fall wichtige Überlegungen. Das bedeutet, von Anfang an zu bedenken, wohin ich mit allen Abteilungen will. Welche Vorteile erhoffe ich mir von jeder Abteilung? Wo sind die Herausforderungen für die einzelnen Abteilungen? Dies sollte auf jeden Fall von Anfang an berücksichtigt werden. Was ich konkret im Projekt zuerst angehen möchte, hängt davon ab. Wie bereits erwähnt, kann ich mir eine Abteilung herauspicken, und wenn es dort gut läuft und die anfänglichen Herausforderungen überwunden sind, und die Mitarbeiter Routine entwickeln, kann ich schrittweise mit dem Rollout in andere Abteilungen beginnen.

ANDREA SPIEGEL: Das bedeutet, ich muss nicht alles auf einmal machen, aber ich sollte von Anfang an alles berücksichtigen und dann schrittweise vorgehen, Abteilung für Abteilung beispielsweise.

TOBIAS MALL: Genau, und sicherstellen, dass ich einen Prozess nahtlos digitalisiere, ohne mittendrin abzubrechen.

ANDREA SPIEGEL: Noch einmal zum Thema, sich an der eigenen Nase zu packen: Welche Rolle spielen gut gepflegte Daten im Kontext der Digitalisierung des Service?

TOBIAS MALL: Nun, ich denke, das Thema Stammdatenpflege ist immer kritisch, und das betrifft wahrscheinlich alle Abteilungen. Im Servicebereich ist es vielleicht nicht ganz so kritisch wie beispielsweise in der Fertigungssteuerung, wo die Planung von Arbeitsgängen und deren Dauer eine entscheidende Rolle spielen. Dennoch sollte man über eine solide Datenbasis verfügen. Ein einfaches Beispiel wäre, dass Artikel im ERP-System mit entsprechenden Artikelnummern vorhanden sind, oder dass Dienstleistungsarten definiert sind. Dadurch kann der Techniker leichter arbeiten, ohne alles manuell in Freitext eingeben zu müssen.

ANDREA SPIEGEL: Das bedeutet also, es wäre ratsam, bereits im Vorfeld mit der Pflege der Stammdaten zu beginnen, damit der digitale Prozess später reibungsloser verläuft.

TOBIAS MALL: Aber bitte nicht zu gründlich, sonst werden die Unternehmen nie damit fertig.

ANDREA SPIEGEL: Also in einem angemessenen Rahmen.

TOBIAS MALL: Genau, genau.

ANDREA SPIEGEL: Verstanden, sehr gut.

ANDREA SPIEGEL: Wenn wir über die Infrastruktur nachdenken, haben viele bei der Digitalisierung sofort hohe Kosten und Aufwand im Kopf. Sie denken an neue Technik, Router und alles, was zur Gewährleistung einer sauberen WLAN-Abdeckung erforderlich ist. Ist das im Service genauso? Was würdest du sagen, wie kann man die IT-Infrastruktur vorbereiten?

TOBIAS MALL: Ja, das ist sicherlich ein Thema, aber ich würde es eher als eine zweite Priorität sehen, zumindest in Bezug auf Serviceprojekte. Wir benötigen Endgeräte für die Techniker, während die Mitarbeiter im Innendienst normalerweise bereits mit Computern ausgestattet sind. Eventuell benötigen sie noch einen zusätzlichen Bildschirm, und natürlich benötigen wir einen Server oder die entsprechende Cloud-Infrastruktur, um die digitalen Prozesse auszuführen. Diese Infrastrukturfragen sind jedoch eher Detailfragen.

ANDREA SPIEGEL: Genau, das sind tatsächlich Details, die wir bereits in einem früheren Podcast geklärt haben. In Folge 12 sprachen wir mit unserem IT-Experten Daniel Diemer über Service-Hardware, die verschiedenen Arten von Service-Geräten und worauf bei Umwelteinflüssen zu achten ist. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, empfehle ich dir, diese Folge anzuhören.

ANDREA SPIEGEL: Jetzt haben wir viel über die theoretischen Aspekte gesprochen, und ich würde gerne näher auf das Thema Use Cases eingehen. Vielleicht können wir klären, wie der digitale Service meinen Mitarbeitern, Kunden oder mir selbst konkret hilft. Wer profitiert also davon? Könntest du uns ein oder zwei konkrete Beispiele nennen, in denen es Herausforderungen gab und wie diese gelöst wurden?

TOBIAS MALL: Sicher, ich kann ein konkretes Beispiel nennen. Wir hatten einen Kunden, bei dem die gesamte Planung in Excel-Tabellen durchgeführt wurde. Das ist nicht unüblich, da viele Unternehmen Excel intensiv nutzen. Das Problem bestand darin, dass das Aktualisieren und Pflegen der Excel-Dateien, wenn mehrere Personen darauf zugriffen, sehr aufwändig war. Es war schwierig, Änderungen nachzuverfolgen und einzupflegen, und dieser manuelle Prozess verursachte einen erheblichen Arbeitsaufwand. Durch die Einführung eines professionellen Planungstools konnten wir erhebliche Zeitersparnisse erzielen, sowohl bei der manuellen Dateneingabe als auch für die Servicetechniker selbst.

Oftmals mussten die Techniker vor Ort handschriftliche Aufzeichnungen machen und dann nachträglich digitale Berichte erstellen. Dies führte manchmal zu Fehlern oder Ungenauigkeiten. Durch die Digitalisierung des Prozesses können die Techniker die Informationen direkt vor Ort erfassen, was Zeit spart und die Genauigkeit erhöht. Außerdem müssen sie nicht mehr am Freitagabend alle Daten aus der Erinnerung erfassen, was zu Ungenauigkeiten führen kann.

ANDREA SPIEGEL: Das klingt nach einer erheblichen Verbesserung. Welche Vorteile gibt es noch?

TOBIAS MALL: Ja, für die Mitarbeiter selbst bedeutet dies weniger Stress und mehr Zufriedenheit, da sie ihre Arbeit effizienter erledigen können. Auf Kundenseite profitiert man von mehr Transparenz. Wenn man einen digitalen Servicebericht am selben Tag erhält, hat man einen aktuellen Überblick über die erbrachten Leistungen. Dies erleichtert die Abstimmung und Nachverfolgung. Wenn Informationen fehlen, haben die Techniker sie oft auf ihren Tablets oder Laptops zur Verfügung und können auf die Historie zugreifen. Dadurch werden Fehler minimiert und die Kundenprofitieren von einem qualitativ hochwertigen Service.

ANDREA SPIEGEL: Das erinnert mich an eine Situation, die ein Kunde auf unserem Service Expert Day geteilt hat. Er berichtete, dass Techniker vor Ort oft zusätzliche Aufgaben erledigen, wenn sie bereits vor Ort sind. Die Möglichkeit, solche Ad-Hoc-Aufträge digital zu erfassen, kann sicherlich hilfreich sein.

TOBIAS MALL: Absolut, wir haben Funktionen, mit denen man solche Tätigkeiten auch offline erfassen kann. Das ermöglicht eine saubere Erfassung und Abrechnung im System. Die Informationen sind separat und können leicht nachverfolgt werden. Wenn ein Techniker an derselben Anlage arbeitet, kann er leicht sehen, was zuvor passiert ist. Es ist eine effiziente Lösung, die Zeit und Aufwand spart.

ANDREA SPIEGEL: Es scheint, als gäbe es viele Vorteile für alle Beteiligten.

TOBIAS MALL: Genau, das sehe ich auch so. Es ist eine Win-Win-Situation. Die Unternehmen sparen Zeit und Ressourcen, die Mitarbeiter sind zufriedener, und die Kunden profitieren von einem qualitativ hochwertigen Service.

ANDREA SPIEGEL: Hat das System auch Einfluss auf das Thema Ersatzteilmanagement? Ich erinnere mich, dass Kunden oft Probleme damit hatten, dass die Techniker vor Ort alles im Griff hatten, aber die benötigten Ersatzteile nicht in ausreichender Menge verfügbar waren. Wie kann man dieses Problem digital lösen?

TOBIAS MALL: Genau, wir haben eine Funktion, mit der ich Nachbestellungen auslösen kann. Wenn ich mein Fahrzeug als Lagerort führe und eine Standardausrüstung an bestimmten Teilen habe, dann kann ich beim Verbraucheinfach angeben, dass ich diese Teile nachbestellen möchte. Ich kann beispielsweise eine E-Mail an das Lager senden, damit sie ein entsprechendes Paket vorbereiten. Besonders in dezentralen Strukturen können sie das Paket dann direkt zum Techniker nach Hause schicken, und er kann seine Bestände direkt wieder auffüllen.

ANDREA SPIEGEL: Das klingt nach einer praktischen Lösung. Im Allgemeinen, wenn es um die Digitalisierung von Service geht – wie bereits erwähnt habe ich – haben einige Unternehmen spezielle Umstände oder Maschinen. Gibt es Grenzen für solche digitalen Lösungen? Gibt es Bereiche, in denen du sagst, dass die Software dies aufgrund ihrer Spezifität nicht abdecken kann? Oder ist der Serviceprozess in der Regel so linear und einfach, dass es selten Schwierigkeiten gibt?

TOBIAS MALL: Ich würde nicht von Schwierigkeiten sprechen, sondern vielmehr davon, dass jedes Unternehmen individuelle Prozesse hat. Natürlich gibt es Grenzen für jede Software, denke ich. Eine Software ist in der Regel dazu da, die Organisation zu unterstützen, nicht sie zu ersetzen. Daher ist es wichtig, den gesunden Menschenverstand einzusetzen. Die Frage ist immer, in welcher Detailtiefe die Softwareprozesse abbilden muss. Oft führt der Wunsch nach extrem detaillierten Prozessen zu unnötigen Anpassungen.

Ich bin eher ein Befürworter von “standardnah” und versuche, so viel wie nötig und so wenig wie möglich in der Software abzubilden. Manchmal kann es sinnvoll sein, vorerst auf bestimmte Details zu verzichten und sie später hinzuzufügen, wenn sie wirklich benötigt werden. Die Anpassbarkeit hängt stark von den individuellen Unternehmensprozessen ab, daher ist es schwer, eine allgemeine Aussage zu treffen.

ANDREA SPIEGEL: Verstanden, es geht also darum, flexibel zu sein und die Software an die individuellen Bedürfnisse anzupassen.

ANDREA SPIEGEL: Ich habe es vorhin schon einmal angesprochen, und ich denke, besonders für viele kleine und mittelständische Unternehmen ist die Frage nach den Kosten von großer Bedeutung. Wie sagt man so schön im Schwabenland, was koschts? Was sind die Kosten, die auf mich zukommen? Dies ist sicherlich keine unwesentliche Frage, insbesondere für kleinere Betriebe. Gibt es Staffelungen oder Anhaltspunkte, an denen man sich orientieren kann? Und wo kann man Unterstützung finden? Hast du vielleicht einen Tipp dazu?

TOBIAS MALL: Das sind sicherlich die Fragen, die in jedem Projekt auftauchen: Was kostet es und vor allem, was bringt es? Grundsätzlich habe ich zunächst einmal meine Investitionskosten, unabhängig davon, welches Modell ich wähle. Ob es sich um ein SaaS– oder Abonnementmodell handelt, ob ich eine klassische On-Premise-Variante verwende oder alles in die Cloud verlagere, es gibt viele Möglichkeiten. Aber zunächst einmal habe ich eine bestimmte Investition zu tätigen. Jetzt gibt es zwei Aspekte, die dabei zu beachten sind. Zum einen die Frage, wie kann ich meine Investition konkret reduzieren? Hierbei sind Fördermöglichkeiten ein Stichwort. Es gibt Förderprogramme von verschiedenen Bundesländern, und auch der Bund hat ein Förderprogramm. Sicherlich haben einige bereits davon gehört. Ich persönlich muss leider sagen, die Abwicklung ist recht zäh und bürokratisch.

Aber dennoch existieren diese Fördermöglichkeiten, und wenn mein Antrag genehmigt wird, kann ein kleines oder mittleres Unternehmen (KMU) eine mittlere fünfstellige Summe erhalten. Auf der anderen Seite gibt es natürlich die Werte, die dem Projekt selbst inhärent sind und die nicht direkt mit einem Euro bewertet werden können. Natürlich gibt es eine Zeitersparnis, die wahrscheinlich am leichtesten quantifizierbar ist. Wenn meine Techniker effizienter arbeiten und die Fakturierung effizienter ist, kann ich vielleicht eine Arbeitskraft einsparen und mit dem gleichen Personal mehr erledigen. Es gibt auch Faktoren wie Mitarbeiterzufriedenheit, die steigen können, aber die nicht direkt in Relation zum Investitionsbetrag stehen. Es kann auch die Kundenzufriedenheit oder die Außenwirkung betreffen, wo man sagt: “Ihr seid auf dem neuesten Stand, das macht einen guten Eindruck, und ich arbeite gerne mit einem modernen Unternehmen zusammen.” Das sind einige der Punkte.

ANDREA SPIEGEL: Das sind tatsächlich Faktoren, die nicht unterschätzt werden sollten. Oft konzentriert man sich zunächst auf den finanziellen Return on Investment (ROI) und den Nutzen, den man daraus ziehen kann. Aber die Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und das Image sind entscheidende Faktoren, die einen großen Einfluss haben können.

ANDREA SPIEGEL: Kannst du zum Abschluss vielleicht zusammenfassen, wie der Weg zum digitalen Kundenservice aussieht? Wo fange ich an und wie geht es weiter?

TOBIAS MALL: Ich würde sagen, der Startpunkt ist im Kopf, im Mindset. Man muss einfach wissen, was man angehen möchte, grob planen, wie man es angehen möchte, und eine gewisse Offenheit dafür haben. Die Mitarbeiter sollten ebenfalls in den Prozess einbezogen werden. Im Grunde ist das schon der erste Schritt. Dann lautet die Devise: Einfach machen.

ANDREA SPIEGEL: Also einfach loslegen, durchstarten und sehen, wohin es führt. Es könnte gut werden.

TOBIAS MALL: Ja, es wird sicherlich gut werden.

ANDREA SPIEGEL: Es wird gut werden, das ist schön zu hören. Perfekt!

ANDREA SPIEGEL: Das Thema Service aus der Ferne, also Remote Support, ist nicht erst seit der Pandemie, die uns alle schon lange begleitet, relevant, sondern es war auch schon vorher ein Thema. Vielleicht nicht in dem Umfang wie heute, bei dem es um Kostenersparnis und Unterstützung von Kollegen im Außendienst geht. Ich denke jedoch, dass Remote Support, insbesondere mit Augmented Reality, in der Zukunft noch wichtiger werden wird. Welche Rolle spielt Remote Support deiner Meinung nach in der nahen Zukunft, insbesondere für viele kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs), um wettbewerbsfähig zu bleiben?

TOBIAS MALL: Meiner Meinung nach wird die Rolle von Remote Support immer größer und wichtiger werden. Die technischen Voraussetzungen sind heute gegeben. Wenn ich beispielsweise an Augmented Reality denke und an Kopfkameras, können diese Geräte jetzt perfekt per Sprachsteuerung bedient werden, also “hands-free”. Darüber hinaus haben wir heutzutage eine bessere Netzverfügbarkeit und WLAN-Abdeckung. In Bezug auf Augmented Reality kann ich bereits bei der Diagnose starten. Bevor ein Techniker überhaupt vor Ort geht, kann ich den Kundenauffordern, beispielsweise 15 Minuten lang ein Video seiner Maschine oder Anlage zu erstellen. Ich begleite ihn durch die Steuerung und erkläre mir genau, was das Problem ist. Auf diese Weise erhalte ich einen hochqualifizierten Vorfall.

Das bedeutet, mein Techniker kann bereits die richtigen Ersatzteile mitnehmen, und wir sparen uns einen zweiten Einsatz. In anderen Fällen kann ich dem Kunden das benötigte Ersatzteil direkt zusenden und ihn per Remote Support bei der Installation unterstützen.

Es ermöglicht also eine Verschlankung des Prozesses und eine engere Bindung zum Kunden. Zudem können eigene Techniker bei Bedarf unterstützt werden, unabhängig von ihrem Standort. Dies ist besonders nützlich für erfahrene Mitarbeiter, die nicht mehr so gerne reisen.

ANDREA SPIEGEL: Dies sind auf jeden Fall positive Entwicklungen.

TOBIAS MALL: Ja, insbesondere durch die COVID-19-Pandemie wird Remote Support noch stärker vorangetrieben. Es geht nicht nur darum, ob man reisen kann, sondern auch darum, ob man überhaupt zum Kunden gelangen kann, wie man den Support sicherstellen kann und wie man wieder zurückkommt.

ANDREA SPIEGEL: Es gibt also viele Aspekte zu berücksichtigen, und Remote Support wird sicherlich in der Zukunft eine entscheidende Rolle spielen. Wir haben auch bereits eine Podcast-Folge zu diesem Thema aufgenommen, in der unsere Kollegin Franzi verschiedene Anwendungsfälle für Augmented Reality Support erläutert hat. Ich glaube, wir haben die wichtigsten Punkte abgedeckt. Hast du noch einen Appell an all diejenigen da draußen, die sich noch nicht sicher sind, ob sie die Digitalisierung ihres Service-Prozesses angehen sollen?

TOBIAS MALL: Ich denke, Digitalisierung wird in allen Bereichen die Zukunft sein. Es gibt den alten Spruch: “Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.” Daher kann ich nur jeden ermutigen, den ersten Schritt zu gehen.

ANDREA SPIEGEL: Im Namen von uns allen vielen Dank, dass du heute hier warst und über das digitale Field Service Management gesprochen hast, wie man den Service-Prozess digital abbilden kann und welche Vorteile dies bringt.

TOBIAS MALL: Gerne, es hat mir Freude gemacht.

ANDREA SPIEGEL: Wenn euch die Folge gefallen hat, hinterlasst gerne eine Bewertung auf Apple Podcasts oder Spotify. Wir haben inzwischen auch einen Kanal auf Spotify. Hinterlasst uns dort gerne eine Bewertung. Auf YouTube könnt ihr ebenfalls einen Daumen nach oben geben und eure Fragen oder Anregungen in den Kommentaren hinterlassen.

Vielen Dank, Tobi, für deine Zeit und die interessante Diskussion. An alle da draußen: Wenn euch das Themainteressiert hat, dann lasst uns gerne wissen, wenn ihr weitere Fragen habt oder Themenvorschläge für zukünftige Folgen. Wir freuen uns auf eure Nachrichten und bis zum nächsten Mal. Ciao!

Welche Idee steckt hinter der Multikommissionierung in der Lagerlogistik?

„Die Idee bei der Multikommissionierung ist auch da, eben solche Leerfahrten, Leerwege, egal ob jemand läuft oder eben fährt, zu vermeiden.“

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