ANDREA SPIEGEL: Jetzt haben wir viel über die theoretischen Aspekte gesprochen, und ich würde gerne näher auf das Thema Use Cases eingehen. Vielleicht können wir klären, wie der digitale Service meinen Mitarbeitern, Kunden oder mir selbst konkret hilft. Wer profitiert also davon? Könntest du uns ein oder zwei konkrete Beispiele nennen, in denen es Herausforderungen gab und wie diese gelöst wurden?
TOBIAS MALL: Sicher, ich kann ein konkretes Beispiel nennen. Wir hatten einen Kunden, bei dem die gesamte Planung in Excel-Tabellen durchgeführt wurde. Das ist nicht unüblich, da viele Unternehmen Excel intensiv nutzen. Das Problem bestand darin, dass das Aktualisieren und Pflegen der Excel-Dateien, wenn mehrere Personen darauf zugriffen, sehr aufwändig war. Es war schwierig, Änderungen nachzuverfolgen und einzupflegen, und dieser manuelle Prozess verursachte einen erheblichen Arbeitsaufwand. Durch die Einführung eines professionellen Planungstools konnten wir erhebliche Zeitersparnisse erzielen, sowohl bei der manuellen Dateneingabe als auch für die Servicetechniker selbst.
Oftmals mussten die Techniker vor Ort handschriftliche Aufzeichnungen machen und dann nachträglich digitale Berichte erstellen. Dies führte manchmal zu Fehlern oder Ungenauigkeiten. Durch die Digitalisierung des Prozesses können die Techniker die Informationen direkt vor Ort erfassen, was Zeit spart und die Genauigkeit erhöht. Außerdem müssen sie nicht mehr am Freitagabend alle Daten aus der Erinnerung erfassen, was zu Ungenauigkeiten führen kann.
ANDREA SPIEGEL: Das klingt nach einer erheblichen Verbesserung. Welche Vorteile gibt es noch?
TOBIAS MALL: Ja, für die Mitarbeiter selbst bedeutet dies weniger Stress und mehr Zufriedenheit, da sie ihre Arbeit effizienter erledigen können. Auf Kundenseite profitiert man von mehr Transparenz. Wenn man einen digitalen Servicebericht am selben Tag erhält, hat man einen aktuellen Überblick über die erbrachten Leistungen. Dies erleichtert die Abstimmung und Nachverfolgung. Wenn Informationen fehlen, haben die Techniker sie oft auf ihren Tablets oder Laptops zur Verfügung und können auf die Historie zugreifen. Dadurch werden Fehler minimiert und die Kundenprofitieren von einem qualitativ hochwertigen Service.
ANDREA SPIEGEL: Das erinnert mich an eine Situation, die ein Kunde auf unserem Service Expert Day geteilt hat. Er berichtete, dass Techniker vor Ort oft zusätzliche Aufgaben erledigen, wenn sie bereits vor Ort sind. Die Möglichkeit, solche Ad-Hoc-Aufträge digital zu erfassen, kann sicherlich hilfreich sein.
TOBIAS MALL: Absolut, wir haben Funktionen, mit denen man solche Tätigkeiten auch offline erfassen kann. Das ermöglicht eine saubere Erfassung und Abrechnung im System. Die Informationen sind separat und können leicht nachverfolgt werden. Wenn ein Techniker an derselben Anlage arbeitet, kann er leicht sehen, was zuvor passiert ist. Es ist eine effiziente Lösung, die Zeit und Aufwand spart.
ANDREA SPIEGEL: Es scheint, als gäbe es viele Vorteile für alle Beteiligten.
TOBIAS MALL: Genau, das sehe ich auch so. Es ist eine Win-Win-Situation. Die Unternehmen sparen Zeit und Ressourcen, die Mitarbeiter sind zufriedener, und die Kunden profitieren von einem qualitativ hochwertigen Service.