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Field Service Management

Was versteht man unter Field Service und Field Service Management?

Der Field Service ist ein Unternehmensbereich, der sich mit dem Kundenservice direkt beim Kunden vor Ort, also im Außendienst, beschäftigt. Das bedeutet, dass im Field Service Servicetechniker zum Kunden fahren, um dort Serviceeinsätze durchzuführen und Probleme zu lösen. Sie arbeiten dabei außerhalb des eigenen Betriebsstandortes.

Im Rahmen des Field Service befasst sich das Field Service Management mit der Verwaltung und einer effizienten Koordination dieser Serviceeinsätze im Außendienst. Das Serviceteam wird im Field Service Management dabei in der Regel unterteilt in den Service Innendienst und den Service Außendienst, um dort unterschiedliche Aufgaben zu übernehmen.

Welche Aufgaben umfasst das Field Service Management?

Der Aufgabenbereich des Field Service Managements umfasst die Installation, Wartung und Instandhaltung sowie die Reparatur von Produkten. Zu diesen Produkten zählen unter anderem Maschinen und Anlagen, Geräte und technische Systeme. Um diese Tätigkeiten erfolgreich und zur Zufriedenheit der Kunden durchzuführen, bedarf es effizienter und transparenter Prozesse, die sowohl im Service Innendienst als auch im Service Außendienst zum Einsatz kommen.

Innerhalb eines Serviceprozesses können für Serviceteams im Field Service Management folgende Aufgaben anfallen:

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  • Telefonischer Kundensupport

    Bei Problemen mit eingesetzten Geräten oder Maschinen können sich Kunden per Telefon beim Kundendienst melden. Die Servicemitarbeiter im Kundensupport nehmen dann den Servicefall auf und versuchen diesen im besten Fall direkt zu lösen. Falls das nicht möglich ist, wird ein Serviceauftrag angelegt und ein Techniker zum Kunden geschickt.

  • Stammdatenverwaltung

    Die Verwaltung sämtlicher Kundendaten, Artikel oder Geräteakten zählt ebenfalls zum Aufgabenbereich der Servicemitarbeiter im Innendienst. In der Regel werden all diese Daten in einem ERP-System gepflegt. Beim Einsatz einer Field Service Management Software bietet eine Schnittstelle zum ERP die Möglichkeit, diese Daten jederzeit in beiden Systemen zu synchronisieren und auf dem aktuellen Stand zu halten.

  • Auftragsmanagement

    Servicefälle und Serviceaufträge werden vom Innendienst erfasst und mit zugehörigen Informationen, wie beispielsweise Dokumentationen, Bildern, Notizen oder Anleitungen ausgestattet. Darüber hinaus zählt auf die Verwaltung von Wartungs- und Serviceverträgen zu den Aufgaben im Service Innendienst

  • Einsatzplanung und Ressourcenplanung

    Die passenden Servicetechniker mit den richtigen Qualifikationen den richtigen Serviceeinsätzen zuzuteilen ist Aufgabe der Disponenten. Diese sorgen dafür, dass die vorhandenen Ressourcen wie Techniker, Material oder Fahrzeuge möglichst effizient eingesetzt werden.

  • Reparaturen, Wartungen und Installation im technischen Außendienst

    Nachdem die Serviceeinsätze im Innendienst erfasst und eingeplant wurden, ist es die Aufgabe der Servicetechniker, diese beim Kunden vor Ort erfolgreich auszuführen. Der Einsatz einer Field Service Management Software erleichtert dem Service Außendienst dabei über eine mobile Service App das Arbeiten, indem beispielsweise verbrauchtes Material, Arbeitszeiten oder Serviceberichte digital und mobil erfasst werden können.

  • Faktura

    Nach erfolgreichem Abschluss eines Serviceeinsatzes wird der zugehörige Servicebericht zurück an den Innendienst übermittelt. Dort ist es nun Aufgabe der Buchhaltung, die Rechnungsstellung durchzuführen und den Serviceeinsatz abzurechnen.

Welche Vorteile bringt ein gutes Field Service Management?

Mit Hilfe des Field Service Managements lassen sich Field Serviceprozesse effizienter und erfolgreicher abwickeln. Vor allem durch den Einsatz einer passenden Field Service Management Software, dank der sich diese Prozesse einfach digitalisieren lassen, können Serviceorganisationen zahlreiche Vorteile erzielen.

Optimale Ressourcenauslastung

Zentrale Personaleinsatzplanung

Einheitliche Dokumentation

Hohe First-Time-Fix-Rate

Optimierte mittlere Reparaturzeit

Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Gute Customer Experience

Kurze Reaktionszeiten

Kosteneinsparungen

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