#109 FIELD SERVICE MANAGEMENT in der PRAXIS mit Tobias Reuß

Podcast Industrie 4.0 | Der Expertentalk für den Mittelstand

In der Theorie klingt Digitalisierung und Automatisierung immer einfach. Aber gerade im Mittelstand, der mit so vielen verschiedenen Anforderungen zu kämpfen hat, ist doch die eigentliche Frage: Und praktisch?

Genau dieser Frage geht Andrea heute auf den Grund und hat sich dafür den Experten Tobias Reuß, Leiter des Kundenservice, Metzner Maschinenbau, eingeladen. Mit jeder Menge Erfahrung genau der Richtige für einen Deep Dive ins digitalisierte Field Service Management!

Dabei geht es unter anderem um

– die Herausforderungen und Chancen im Innen- und Außendienst

– das Feedback der Mitarbeitenden

– Tipps, um die richtigen Entscheidungen zu treffen

Eine Folge voller Wissen und Mehrwert – genau das, was es braucht, um die Digitalisierung im eigenen Unternehmen anzustoßen! Wir empfehlen: reinhören.

Das Transkript zur Podcast-Folge: FIELD SERVICE MANAGEMENT in der PRAXIS

ANDREA SPIEGEL: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge Industrie 4.0 – der Expertentalk für den Mittelstand. Für heute haben wir mal wieder ein kleines Praxisbeispiel für euch mitgebracht, von der Firma Metzner Maschinenbau. Bei mir ist Tobias Reuß. Er ist der Kundenserviceleiter – sage ich mal – oder Leiter des Kundenservice. Du hast auch gesagt, es gibt noch eine coole englische Bezeichnung dafür, die du uns gleich selbst erzählen wirst. Ja, wir schauen mal rein, wie Metzner eigentlich digitalisiert hat, wie man den Kundenservice digitalisiert. Ich habe auch schon im Vorgespräch ein bisschen erfahren: Tobias hat noch ein paar Insights aus anderen Firmen für uns. Er ist schon lange im Servicebereich tätig, und da freue ich mich sehr drauf. Schön, dass du heute da bist.

TOBIAS REUSS: Dankeschön, dass ich hier sein darf.

ANDREA SPIEGEL: Wie immer an der Stelle noch mal kurz der Hinweis für euch: Auch diese Folge gibt es wieder bei YouTube als Video zu sehen. Schaut da also gerne mal vorbei.

ANDREA SPIEGEL: Tobias, ich habe jetzt nur ganz grob ein paar Buzzwords in den Raum geworfen, und ich glaube, es weiß immer noch keiner: Wer bist du eigentlich genau? Was qualifiziert dich, heute hier mit mir über das Thema digitaler Service zu sprechen? Und vielleicht auch noch die Frage: Was macht Metzner Maschinenbau eigentlich?

TOBIAS REUSS: Gut, fangen wir einfach mal bei mir an. Ich habe ursprünglich als Servicetechniker draußen im Feld angefangen und Druckluftkompressoren gewartet. Damals war ich von Digitalisierung noch sehr weit entfernt. Ich kann mich noch gut daran erinnern: Je nachdem, wie viele Anlagen oder Filter mit dabei waren, hatte ich teilweise vom Kunden 20 oder 30 Blätter Papier, auf denen sieben oder acht Unterschriften nötig waren. An einem gewissen Punkt hatte dann auch der Kunde sichtlich keine Motivation mehr. Von diesem Step aus ging es für mich weiter in Richtung Instandhaltung. Dort ging es zum Beispiel darum, sämtliche CNC-Maschinen zu vernetzen und an einem zentralen PC zusammenzuführen, sodass die Programmierer in einem abgetrennten Bereich arbeiten und dort in Ruhe programmieren konnten. Die Programme konnten dann versendet werden, ohne dass man ständig zu den Maschinen laufen musste. Bis hin zu meiner jetzigen Station bei Metzner Maschinenbau, wo die Digitalisierung bereits deutlich weiter fortgeschritten ist. Dort ist der komplette Papierkram erledigt, alles findet digital statt und wird auch kontinuierlich weiter vorangetrieben.

ANDREA SPIEGEL: Das hört sich sehr, sehr gut an. Das heißt, du hast richtig Ahnung – du hast alles schon erlebt.

TOBIAS REUSS: Ich habe diese Stationen sozusagen von Anfang an bis hin zur Leitung der Serviceabteilung durchlaufen. Der fancy Name dafür ist Manager After Sales Service – so nennt sich das Ganze dann auf Englisch. Ich habe also eigentlich die komplette Bandbreite miterlebt.

ANDREA SPIEGEL: Okay, vielleicht magst du noch kurz ein, zwei Worte dazu sagen: Was macht Metzner Maschinenbau genau?

TOBIAS REUSS: Also Metzner Maschinenbau ist sozusagen ein Unternehmen, zu dem auch Metzner Präzisionstechnik und E-Mobility gehören, ebenso wie Ramatech oder Ulmer. Wir bauen Maschinen für den sogenannten Extruderbetrieb. Das bedeutet, dass eine kontinuierliche Materialzuführung stattfindet, bei der Kabel, Schläuche, PVC-Plates etc. bedruckt, geschnitten, ablängt, abisoliert oder abmantelt werden. Alles, was man sich so grob vorstellen kann.

ANDREA SPIEGEL: Wovon ich absolut keine Ahnung habe. Sehr gut.

TOBIAS REUSS: Und das Ganze im Sondermaschinenbau. Das heißt, alles wird direkt nach Kundenwunsch angepasst.

ANDREA SPIEGEL: Sehr gut. Das hört sich spannend an. Dann freue ich mich jetzt umso mehr auf unser Gespräch, weil ich zwar wusste, dass du schon ein bisschen Erfahrung in verschiedenen Bereichen hast, aber dass du wirklich jede Station quasi am eigenen Leib erfahren hast, ist natürlich super. Ich freue mich sehr darauf.

ANDREA SPIEGEL: Ich habe dich ja schon vorgewarnt: Bevor wir mit dem Thema loslegen, gibt es immer noch eine kleine Frage vorab, um dich noch ein bisschen besser kennenzulernen oder etwas mehr von dir zu erfahren. Ich habe mir für dich folgende Frage überlegt: Wenn du in eine Bar gehst, welches Getränk bestellst du, und was sagt das deiner Meinung nach über dich aus?

TOBIAS REUSS: Da ich normalerweise immer mit dem Auto unterwegs bin, wäre es bei mir ein alkoholfreies Bier. Und was das über mich aussagt …

ANDREA SPIEGEL: Du fährst viel Auto.

TOBIAS REUSS: Ich fahre viel Auto, genau.

ANDREA SPIEGEL: Und magst Bier.

TOBIAS REUSS: So in der Art, genau. Also ganz normal, bodenständig.

ANDREA SPIEGEL: Sehr gut, alles klar. Vielen Dank für den kleinen Einblick.

ANDREA SPIEGEL: Jetzt haben wir ja, wie gesagt, schon von dir gehört, dass du selbst als Servicetechniker gearbeitet hast – vielleicht auch damals noch in einer eher undigitalisierten Welt. Was war denn für dich damals das, wo du sagst: Das war eigentlich am schwierigsten? Oder was war, sage ich mal, die größte Herausforderung?

TOBIAS REUSS: Es war teilweise sehr unangenehm Kundenstandorte zu finden. Es ist auch schon passiert, dass der Kundenstandort falsch war als angegeben. Das lag einfach daran, dass in diesem Papierkram, der übermittelt wurde, der Disponent uns den falschen Standort weitergegeben hat. Dann stand man plötzlich an einer ganz anderen Ecke und war im schlimmsten Fall 200 Kilometer entfernt vom eigentlichen Einsatzort. Das ist tatsächlich vorgekommen. Außerdem war es sehr viel schwieriger, für sich selbst die Wochenplanung zu planen, weil man alles eigenständig im Kalender eintragen musste, während der Disponent seinen eigenen Kalender hatte. Das war insgesamt sehr mühselig und zeitaufwendig, dort einen vernünftigen Plan zu erstellen.

ANDREA SPIEGEL: Gibt es denn irgendwas, wo du sagst, das hätte ich mir damals schon anders gewünscht? Jetzt vielleicht noch gar nicht direkt „alles digital“ und mit einer besonderen Lösung, sondern eher Punkte, die man auch damals schon anders hätte machen können?

TOBIAS REUSS: Also, was ich damals schon gern gehabt hätte, wäre – und sei es bloß ganz einfach und banal – im Outlook-Kalender die Termine einzuplanen, sodass man alles auf einen Blick hat. Oder einfach nur die digitale Unterschrift für Serviceberichte beim Kunden. Das waren damals so die zwei Hauptwünsche, die leider nicht erfüllt wurden.

ANDREA SPIEGEL: Waren dann, ich sage mal, diese Gründe – was du gerade schon genannt hast, also falsche Dispositionsplanung, falscher Standort oder vielleicht auch die Schwierigkeiten für die Techniker, alles im Griff zu behalten – auch Gründe, warum ihr euch bei Metzner Maschinenbau dann entschieden habt, zu digitalisieren?

TOBIAS REUSS: Definitiv, sage ich mal. Zum einen natürlich wegen der Zeitersparnis. Wir sparen pro Woche mindestens einen Mitarbeitertag und das geht ja immer weiter. Je weiter man als Firma wächst, desto unübersichtlicher wird es, desto mehr Mitarbeiter müssen geplant werde. Bei einem kleinen Team kann man das noch analog machen.

ANDREA SPIEGEL: Da kann man noch miteinander telefonieren.

TOBIAS REUSS: Richtig. Aber bei uns geht es jetzt stark in die Richtung über zehn Mitarbeiter. Dazu zählen auch unsere Montagemitarbeiter, die die Maschinen bauen. Dann haben wir halt insgesamt etwa 15 Mitarbeiter, die teilweise gemanagt werden möchten. Und das, ohne eine sinnvolle Struktur zu organisieren, ist einfach nicht machbar.

ANDREA SPIEGEL: Jetzt weiß ich ja aus unserem Gespräch schon, dass ihr auch international unterwegs seid. Ist das noch einmal eine zusätzliche Herausforderung, oder sagst du: Naja, wenn man einmal einen sauberen Serviceprozess hat, ist es egal, wie viele oder welche Länder es sind?

TOBIAS REUSS: Es gibt natürlich zusätzliche Herausforderungen. Zum Beispiel war ich vor einem Monat in Mexiko und hatte dort andere Voraussetzungen, was Internet und permanente Verfügbarkeit betrifft.

ANDREA SPIEGEL: War das Internet besser oder schlechter als in Deutschland?

TOBIAS REUSS: Für mich war es deutlich schlechter, weil ich nicht überall Internet hatte. Zum Beispiel in meinem Hotel war ich froh, wenn ich hin und wieder mal E-Mails empfangen konnte. Das erschwert natürlich die Arbeit, wenn man zudem auf diverse Daten oder Unterlagen zugreifen muss, die nicht direkt verfügbar sind.

ANDREA SPIEGEL: Das heißt also, das Internationale ist schon noch eine zusätzliche Herausforderung, die ihr meistern müsst.

TOBIAS REUSS: Genau, es bringt andere Aufgaben mit sich.

ANDREA SPIEGEL: Okay.

ANDREA SPIEGEL: Was ist denn jetzt, ich sage mal, wenn man digitalisiert, hat man ja irgendwie ein Bild im Kopf, wo man gerne hinmöchte. Man sagt ja, „Papier weg“ ist vielleicht so dass eine Thema. Aber was war denn beim Metzner Maschinenbau, oder vielleicht auch ganz generell: Was würdest du sagen, ist ein sinnvolles Ziel von Digitalisierung im Field Service Management? Warum macht man das?

TOBIAS REUSS: Na gut, zum einen möchte man natürlich klar aus der Papierwelt entfliehen. Es geht ja auch darum, Zeit zu sparen und Kosten einzusparen. Man braucht ja auch ein Tool oder Wege, wie man Kundenanfragen schnell beantworten kann. Das heißt, man möchte nicht, dass Dinge liegen bleiben. Es kann ja auch mal sein, dass ein Mitarbeiter krank wird – das soll ja mal vorkommen – und dann muss nachvollzogen werden können, was bei einem Servicefall bereits erledigt wurde. Und das ist halt, wenn das alles noch auf Papier erfolgt, viel, viel schwieriger, als wenn es sauber strukturiert ist. Dann hat man alles direkt bei einem Service-Ticket im Überblick, was bereits gemacht wurde.

ANDREA SPIEGEL: Okay, das heißt, einmal die Struktur ist so dass eine Thema, wo du sagst, das muss ein Ziel sein: dass man eine saubere Service-Struktur hat, dass man einen Überblick über die verschiedenen Daten hat, über die früheren Service-Fälle beim Kunden, und dass man entsprechend auch für die Mitarbeiter Vorteile bietet – also bessere Planbarkeit und so weiter. Genau. Gibt es noch irgendwas anderes, wo du sagst, das könnte man sich noch auf die Fahne schreiben?

TOBIAS REUSS: Gut, bei uns, bei Metzner, zum Beispiel, geht es auch darum, die Mitarbeiter im Feld besser unterstützen zu können. Wir haben über unser Digitalisierungsprogramm Checklisten integriert. Das heißt, sie sehen bei der jeweiligen Maschine die Wartungsreihenfolge und haben direkt alle Unterlagen dabei, wie Schaltpläne etc.

ANDREA SPIEGEL: Ah, das ist cool. Das heißt, das ist auch eine gewisse Servicetechnikerführung oder Anleitung sozusagen. Hat das auch den Hintergrund, Fehler zu vermeiden oder neue Mitarbeitende schneller einzuarbeiten?

TOBIAS REUSS: Genau, das Ziel ist zum einen, die Fehlerwahrscheinlichkeit zu minimieren, die sonst durch Papier entstehen würde, und zum anderen, dem Mitarbeiter vor Ort alle Unterlagen verfügbar zu stellen.

ANDREA SPIEGEL: Ah, also alles direkt in der Liste integriert bei euch. Genau. Ach, das ist ja cool.

ANDREA SPIEGEL: Wenn wir jetzt noch einmal ein bisschen an den Anfang eines Digitalisierungsprojekts gehen. Meistens muss ja irgendjemand das Ganze initiieren. Irgendjemand muss loslaufen und sagen: „Wir machen das jetzt, wir kümmern uns darum, wir suchen uns einen digitalen Partner oder wir bauen selber etwas – wie auch immer, es gibt ja tausend Möglichkeiten.“ Wie ist es bei Metzner gelaufen? Wer hat das Ganze initiiert? Wie wurde das Projekt angegangen? Wer wurde involviert? Kannst du da mal ein bisschen Storytime für uns machen?

TOBIAS REUSS: Initialisiert wurde es von meinem Vorgänger, dem ehemaligen Serviceleiter. Er hat das Thema damals aufgegriffen. Wer dann genau der ursprüngliche Initiator war, kann ich nicht sagen, aber ich gehe stark davon aus, dass er das auf den Weg gebracht hat. Denn wenn man einmal mit Papier arbeitet, will man natürlich aus dieser Welt raus in die Digitalisierung – dort funktioniert alles schneller und einfacher. Ich denke, hier hat das Ganze seinen Anfang genommen. Und dann wurde das Projekt gemeinsam, Hand in Hand mit der IT, umgesetzt.

ANDREA SPIEGEL: Sehr gut. Das heißt also, die IT ist, wie du gerade schon gesagt hast, auf jeden Fall ein Partner, den man dabeihaben sollte.

TOBIAS REUSS: Genau.

ANDREA SPIEGEL: Gibt es noch andere Bereiche, die man deiner Meinung nach in so ein Projekt involvieren sollte?

TOBIAS REUSS: Es kommt ja auch darauf an, welche Ziele man sich mit dieser Digitalisierung setzt. Was möchte man überhaupt erreichen? Das sollte man von Anfang an festlegen: Was sind meine Ziele? Wo möchte ich hin? Möchte ich Zeit sparen, Geld sparen, Fehler minimieren? Das muss alles vorab definiert werden. Erst wenn man seine Ziele klar strukturiert vor Augen hat, kann man entscheiden, in welche Richtung man loslaufen möchte, um die Umsetzung zu gestalten.

ANDREA SPIEGEL: Das ergibt auf jeden Fall Sinn.

ANDREA SPIEGEL: Jetzt gibt es ja die ganzen Mitarbeitenden, die draußen unterwegs sind und die nachher mit der Lösung arbeiten. Vor welchen Herausforderungen habt ihr denn gestanden? Sagen wir mal, vielleicht fangen wir mit dem Innendienst an und gehen danach zum Außendienst. Was war denn im Innendienst so das, wo du sagst: „Da bin ich jetzt gerade froh, dass wir nicht mehr so arbeiten, sondern das jetzt quasi digitaler machen“?

TOBIAS REUSS: Klar, früher wurden die E-Mails ausgedruckt, wenn eine Serviceanfrage reinkam – mit Problemen, mit Ticket etc. Das gab es ja damals alles noch nicht digital. Die Maschinenstörungen wurden ausgedruckt und dann in Papierform bearbeitet. Mittlerweile ist das alles digital verfügbar. Auch die Einplanung der Mitarbeiter für die externen Einsätze findet jetzt digital statt. Früher wurde das alles noch händisch im Kalender eingetragen.

ANDREA SPIEGEL: Okay.

ANDREA SPIEGEL: Hast du da vielleicht auch von den Mitarbeitenden etwas mitbekommen? Also, waren die im Projekt schon involviert? Ich weiß, du warst nicht von Anfang an dabei, aber vielleicht hast du im Nachgang ein bisschen etwas mitbekommen. Wurden sie eingebunden, oder hat das quasi der Serviceleiter damals – dein Vorgänger – alles selbst geregelt? Wie ist das abgelaufen, weißt du das?

TOBIAS REUSS: Die wurden dann Stück für Stück mit eingebunden. Das heißt, er hat sehr viel vorbereitet, zusammen mit unserem Partner, und das dann Schritt für Schritt an die Mitarbeitenden weitergegeben.

ANDREA SPIEGEL: Okay. Sehr schön.

ANDREA SPIEGEL: Jetzt haben wir über den Innendienst gesprochen. Okay, die hatten Herausforderungen beim Einplanen – oder, was heißt Herausforderungen, es war einfach komplexer, sagen wir mal, als nötig. Wie war es denn beim Außendienst? Gab es da Besonderheiten, bei denen du sagst: „Für die war das besonders herausfordernd, und das konnten wir jetzt digital gut lösen“?

TOBIAS REUSS: Also die Planung – wann bin ich wo – ist jetzt natürlich viel einfacher nachzuvollziehen. Wir haben teilweise Servicetechniker schon zwei Monate im Voraus eingepflegt, wenn Inbetriebnahmen etc. anstehen. Wenn ein Mitarbeiter das digital im Kalender sehen kann – zum Beispiel: „In einem Monat bin ich in China, in zwei Monaten in Dubai“ – kann er sein Leben sinnvoller planen. Früher war das viel schwieriger umzusetzen, vor allem auch die Kommunikation mit dem Innendienst war nicht so einfach wie heute.

ANDREA SPIEGEL: Wie ist denn generell dein Eindruck von den Kolleginnen und Kollegen, die draußen arbeiten, oder auch von denen im Innendienst? Wie gehen sie mit dieser neuen digitalen Lösung um? Gab es da schon Feedback – vielleicht auch gerade im Hinblick auf Planbarkeit oder Vereinbarkeit mit der Familie?

TOBIAS REUSS: Also, es ist auf jeden Fall sehr gut angenommen worden, vor allem, weil viele Vorteile für die Mitarbeitenden mitkommen. Sie haben ihre Unterlagen sofort verfügbar, eine Übersicht, wann sie wo sind, ihre Checklisten sind vorhanden. Sie können die Kunden draußen vor Ort direkt unterschreiben lassen, müssen die Papiere nicht mehr hin- und herschicken und haben digitale Stundenzettel. Das heißt, sie müssen nicht mehr doppelt ausfüllen. Früher musste einmal für den Kunden die Zeit erfasst werden und einmal intern für die Buchhaltung. Das ist jetzt nicht mehr nötig, es funktioniert automatisch. Der Mitarbeitende spart Zeit, und das wird auch sehr gut angenommen.

ANDREA SPIEGEL: Okay. Sehr schön.

ANDREA SPIEGEL: Jetzt habe ich mich gefragt: Im Voraus ist ja das ganze Thema für den Innendienst, für den Außendienst und vielleicht auch für dich als Serviceleiter, der den Überblick behalten muss, relativ einleuchtend, was das digital unterwegs sein so an Vorteilen bringen kann. Hat sich denn auch etwas in puncto Kundenbeziehungen verändert bei euch durch diese digitale Lösung, oder würdest du sagen: „Nö, die waren vorher schon gut, die sind immer noch gut, das passt eigentlich alles“? Was hat sich da vielleicht auch auf Kundenseite getan?

TOBIAS REUSS: Gut, wir sind natürlich deutlich schneller geworden beim Antworten auf Tickets oder Serviceanfragen. Auch die interne Kommunikation ist schneller geworden, und das sieht man im Endeffekt als Kunde draußen: Die Antworten kommen schneller, und auch die Lösungen für die jeweiligen Anfragen oder Probleme können schneller bereitgestellt werden.

ANDREA SPIEGEL: Und sind die Kunden damit happy? Also, haben die sich mal bei euch gemeldet und gesagt: „Hey, bei euch läuft es jetzt auf einmal schneller“? Oder sagen die einfach nur: „Ja, das ist halt so“?

TOBIAS REUSS: Schweigend hingenommen. Genau.

ANDREA SPIEGEL: Also erst mal positiv. Oder wie wir im Schwabenländle sagen: „Nett gemotzt ist genug gelobt.“

TOBIAS REUSS: In der Tat, genau.

ANDREA SPIEGEL: Sehr gut, okay.

ANDREA SPIEGEL: Gibt es denn bei euch beim Metzner Maschinenbau jetzt im Speziellen noch weitere Pläne, weiter zu digitalisieren? Oder sagst du: „Nee, wir sind jetzt erst mal auf einem guten Stand, das passt so gut, wir schauen erstmal, dass wir alles gut umgesetzt bekommen“?

TOBIAS REUSS: Es gibt auf jeden Fall noch einen weiteren Fahrplan, den wir gehen wollen. Wir haben ja jetzt auch einen neuen Standort in Serbien erschlossen, der für uns servicetechnisch unterwegs sein wird. Diese Mitarbeiter müssen natürlich ebenfalls eingeplant und ihre Aufgaben zugewiesen werden. Zusätzlich kann man immer noch die Prozesse weiter optimieren oder verbessern. Einer der großen Punkte, auf den wir jetzt hinarbeiten möchten, ist, dass wir uns komplett aus dem E-Mail-Postfach zurückziehen und stattdessen in einen digitalen Manager wechseln. Dieser wandelt die E-Mails automatisch in Tickets um. So haben wir keine E-Mail-Verläufe mehr, sondern einen Chatverlauf, in dem man direkt sieht, welche Nachrichten wann geschickt wurden. Früher musste man teilweise vier, fünf, sechs – oder sogar zehn bis zwanzig – E-Mails durchsuchen, um nachzuvollziehen, was gesendet wurde. Mit dem neuen System hat man alles direkt in einem Ticket in einem Chatverlauf. Das ist der nächste Schritt, auf den wir hinarbeiten.

ANDREA SPIEGEL: Jetzt ist ja bei der Digitalisierung auch immer der Anbieter entscheidend – also welche Lösung ich habe, ob es eine Standardsoftware ist oder etwas Eigenentwickeltes. Darüber haben wir auch schon ein bisschen gesprochen. Vielleicht kannst du uns mal einen Einblick geben: Was sind Kriterien, bei denen du sagen würdest, die würde ich ansetzen, wenn ich neu starte – also ich bin in einer Firma, die noch alles auf Papier hat und noch keine digitalen Prozesse. Worauf achtet man da bei der Anbieterauswahl? Was ist besonders wichtig?

TOBIAS REUSS: Ganz klar: Erstmal wieder der Punkt, sich die Ziele zu setzen, also wo man hinmöchte. Bei uns bei Metzner war das natürlich wichtig. Wir haben als ERP-System Infor im Einsatz. Wir wollten ein Partnerprogramm, das auf diesem ERP-System als Herzstück aufbaut, die Informationen aus Infor verarbeitet und auch als Schnittstelle zwischen ERP und der digitalen Lösung für den Kundenservice fungieren kann.

ANDREA SPIEGEL: Es gibt noch andere Gründe? Eine ERP-Anbindung ist mit Sicherheit besonders wichtig, weil, wie du sagst, dort die ganzen Daten drin sind. Auch eine CRM-Anbindung oder ähnliche Dinge sind oft entscheidend. Gibt es noch andere Gründe oder Punkte, die man bei der Auswahl berücksichtigen sollte? Zum Beispiel Usability oder dass die Plattform mit mobilen Geräten funktioniert? Gibt es da noch etwas, das für euch wichtig ist?

TOBIAS REUSS: Gut, wir sagen mal: Wo wir jetzt hingehen, oder was gerade in Entwicklung ist – wir tauschen den Laptop der Servicemitarbeiter, die draußen unterwegs sind, durch ein Tablet aus. So kann der Kunde direkt auf dem Tablet unterschreiben. Das heißt, in diese Richtung gehen wir jetzt von der Entwicklung her. Das war anfangs noch nicht der Knackpunkt bei der Partnerwahl. Damals war es eher die ERP-Integration, aber das Arbeiten mit mobilen Geräten ist jetzt ein Punkt, der in der weiterführenden Entwicklung aufgekommen ist.

ANDREA SPIEGEL: Okay, aber das heißt, wenn zum Beispiel eins meiner Ziele ist, dass ich mobil arbeiten möchte – also nicht mehr auf dem Laptop, sondern auf dem Tablet oder Smartphone –, dann ist das ein Punkt, auf den man auf jeden Fall bei der Auswahl achten sollte.

TOBIAS REUSS: Genau. Das ist der Punkt, wo man sich klar sein muss, welche Ziele man erreichen möchte. Will ich, dass ein Servicetechniker draußen beim Kunden nur ein Tablet in die Hand nimmt, darauf unterschreibt, auf „Senden“ drückt und alle Berichte direkt beim Kunden und im Innendienst verfügbar sind? Dass er seine Checklisten auf dem Tablet hat und alles direkt ausfüllen kann? Dann muss man das natürlich bei der Routenplanung und der Prozessgestaltung berücksichtigen.

ANDREA SPIEGEL: War bei euch das Thema Digitalisierung international auch ein wichtiger Faktor bei der Auswahl, oder sagst du: „Das bietet heutzutage eigentlich fast jeder an, dass man auch international oder mit verschiedenen Sprachen in der Software arbeiten kann“?

TOBIAS REUSS: Ich weiß nicht, ob das von Anfang an so integriert war. Verschiedene Sprachen sind bei uns erst im letzten Jahr, genauer gesagt in den letzten sechs Monaten, aufgekommen und wurden dementsprechend umgesetzt. Ich habe vom Input her nicht genug Informationen, um zu wissen, wie der Fahrplan vor vier, fünf Jahren war und ob das damals schon integriert wurde oder nicht.

ANDREA SPIEGEL: Aber es sind auf jeden Fall wichtige Punkte, würdest du sagen – also Internationalisierung, mobiler Einsatz und so weiter. Was sind sonst noch Ziele, die man sozusagen berücksichtigen sollte?

TOBIAS REUSS: Man hält sich halt die Möglichkeiten offen. Wenn man sich am Ende sprachlich limitiert und nur eine Option hat, in eine Richtung zu gehen, ist man eingeschränkt. So kann man sich auch für zukünftige Standorte oder Außenstellen die Möglichkeiten offenhalten.

ANDREA SPIEGEL: Kannst du uns vielleicht mal noch in einen aktuellen digitalen Serviceprozess mitnehmen? Also von Auftrag oder Kundenwunsch, über das Ticket im Innendienst, wie ihr die Planung macht, wie das alles funktioniert – wie sieht so ein Tagesablauf bei dir aus? Und vielleicht auch, was euer Servicetechniker draußen im Feld konkret macht.

TOBIAS REUSS: Also nehmen wir einfach mal an, wir haben eine Wartungsanfrage aus China – ich habe gerade eine im Postfach liegen. Im Innendienst rufe ich die Maschine auf, stelle die Wartung zusammen, und wir bekommen dann diverse Tauschteile angeboten. Sobald die Bestellung eingegangen ist, generiere ich im ERP-System den Auftrag und leite ihn in unser L-mobile Partnerprogramm weiter. Dann sehe ich quasi wie einen Kalender: Oben eine Datumsleiste, links eine Liste aller meiner Servicetechniker. Ich kann den Auftrag per Drag & Drop zuweisen. Innerhalb von 1-2 Minuten ist der Auftrag im Partnerprogramm und der Servicetechniker hat ihn direkt auf seinem Endgerät. Er weiß also sofort, was bei ihm ansteht, wohin er fahren muss – in diesem Fall nach China – und dass er dort die Maschine warten darf.

ANDREA SPIEGEL: Pflegt ihr also auch Flüge und so weiter ein, oder wie läuft das ab?

TOBIAS REUSS: Das läuft über eine weitere Person bei uns bei Metzner. Diese Person bekommt den Input, Flüge, Hotel etc. zu buchen.

ANDREA SPIEGEL: Okay, das heißt, Innendienst ist klar. Was passiert dann beim Außendienstler?

TOBIAS REUSS: Der Außendienstler bekommt den Input, dass ein Auftrag in seine Plantafel zugewiesen wurde. Er kann den Auftrag öffnen und theoretisch auch abweisen, wenn er keine Zeit hat. Er kann dann die Einzelheiten des Auftrags sehen: wann und wo alles stattfindet, welche Materialien er braucht, die Checklisten, wie viele Stunden geplant sind, wann Abflug etc. – alles direkt verfügbar auf seinem Endgerät.

ANDREA SPIEGEL: Wenn du jetzt – nochmal ein bisschen an den Anfang des Projekts denkst, auch wenn du nicht bei allem dabei warst, aber wie gesagt schon viel Erfahrung aus vorherigen Jobs hast und die Situation vor der Digitalisierung kennst – gibt es denn irgendwelche Lessons Learned aus dem Digitalisierungsprojekt bei Metzner, die du teilen könntest? Oder irgendwas, wo du sagst: „Das würde ich jetzt anders machen, wenn ich zurückblicke oder wenn ich jetzt weiß, was das Ergebnis ist“? Was würdest du anders machen? Kannst du da etwas teilen, oder hat dein Vorgänger vielleicht etwas mit dir geteilt?

TOBIAS REUSS: Gut, direkt anders machen – den Input habe ich bei Metzner nicht bekommen. Aber was ich definitiv aus Erfahrungen bei vorherigen Firmen mitgeben kann, ist: Man sollte sich vorab klar die Ziele setzen und nicht einfach blindlings losmarschieren. Sonst endet man am Schluss mit Custome-Design Lösungen, die nicht genau das repräsentieren, was man braucht. Dann versucht man, Dinge nachträglich zu optimieren, die man zu Beginn der Digitalisierung falsch angegangen ist. Teilweise wäre es sogar besser gewesen, noch einmal komplett neu zu starten. Also: Die Ziele vorab definieren, ist definitiv entscheidend.

ANDREA SPIEGEL: Okay.

ANDREA SPIEGEL: Hast du vielleicht zum Abschluss noch so einen kleinen Aufruf, sage ich mal, wenn jemand jetzt noch sagt: „Ja, ich weiß nicht, digitalisieren – ja, nein, da steckt ja auch meistens Geld und viel Zeit dahinter.“ Warum würdest du sagen, lohnt sich das? Warum sollte das eigentlich jeder Hersteller machen, vielleicht auch speziell im Maschinenbau, weil du dich da besonders gut auskennst? Warum sagst du, ist das heutzutage ein Muss? Oder sagst du sogar: „Nö, ist eigentlich kein Muss, ihr könnt es auch anders machen“?

TOBIAS REUSS: Ne, also ein Muss ist es definitiv. Ich gehe sogar so weit und sage: Wer es nicht macht, wird in den nächsten Jahren irgendwann an den Punkt kommen, wo er merkt, dass er auf dem Markt den Anschluss verliert und nicht mehr hinterherkommt. Dann muss man sich mit den Konsequenzen auseinandersetzen, dass man es einfach nicht mehr schafft. Man muss definitiv in die Digitalisierung einsteigen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, weil man mittlerweile so viel Zeit und auch Geld sparen kann. Man kann die Anbindung an den Kunden so weit optimieren, dass man genau für den Kunden diese beiden Aspekte – Zeit und Geld – spart. Und darum geht es eigentlich auch im Business.

ANDREA SPIEGEL: Ja, Zeit und Geld sparen und mehr Transparenz in die Prozesse bringen – für einen selbst und, wie du sagst, auch für Mitarbeitende und Kunden am Ende. Sehr cool. Vielen Dank für deine Zeit, es hat Spaß gemacht. Gibt es noch irgendwas, das du gerne ergänzen möchtest?

TOBIAS REUSS: Nein.

ANDREA SPIEGEL: Haben wir alles gesagt. Sehr schön.

ANDREA SPIEGEL: Dann ja, vielen Dank für die Zeit. Danke euch fürs Zuhören und Zuschauen. Wir haben gesprochen über die Digitalisierung des Field Service Managements, insbesondere im Maschinenbau bei der Firma Metzner Maschinenbau. Wir haben ein bisschen über das Vorher und Nachher im Innen- und Außendienst gesprochen und uns auch angeschaut, was Mitarbeiter und Kunden sich von diesem Projekt wünschen und welche Vorteile sie daraus haben. Außerdem haben wir noch die ein oder andere „Lesson Learned“ von Tobias Reuß mitbekommen. Er ist Leiter im Kundenservice, und wir freuen uns, dass du heute da warst. Danke für deine Zeit. Wenn euch die Folge gefallen hat, lasst uns gerne einen Daumen nach oben bei YouTube da oder eine Bewertung bei Apple Podcasts oder Spotify. Das würde uns sehr freuen. Und wenn ihr noch Fragen an Tobias habt, schickt uns diese gerne zu, dann geben wir sie ihm weiter und können sie vielleicht im Nachgang beantworten. Oder wenn ihr Ideen für neue Folgen oder Themen habt, die ihr gerne im Podcast hören oder behandelt haben wollt, schickt uns ebenfalls eine E-Mail oder schreibt uns einen Kommentar. Lasst es uns auf jeden Fall wissen. Wir wünschen euch eine gute Zeit, macht’s gut, und bis zum nächsten Mal.

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„Die Idee bei der Multikommissionierung ist auch da, eben solche Leerfahrten, Leerwege, egal ob jemand läuft oder eben fährt, zu vermeiden.“

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