ANDREA SPIEGEL: Vielleicht um das nochmal auf den Punkt zu bringen: Man kann als KMU nicht jedem Trend hinterher rennen und auch nicht alles gleichzeitig machen. Man muss sich einen Plan machen im Field Service. Was wäre deine Empfehlung? Womit fange ich an, was ist mein nächster Step und welche Trends sind auf jeden Fall interessant?
KAI SAVIC: Eigentlich fange ich auf der wirtschaftlichen Seite an. Ich muss genau schauen, wo ich im Service Geld verdiene. Auf der anderen Seite auch, wo ich das Geld verliere. Und dann ist es das Thema, wie wir mit unseren Tools helfen können, das eine auszubauen und das andere zu minimieren. Ich glaube, wir können beides.
ANDREA SPIEGEL: Das heißt, da fängt es an für die Unternehmen, sich mit ihren wirtschaftlichen Zielen zu beschäftigen?
KAI SAVIC: Wenn klare Ziele vom Unternehmen vorliegen – die sollten durchaus auch wirtschaftlicher Natur sein – haben wir es etwas leichter. Ohne klare Ziele weiß auch der Kunde nicht wirklich, wo er im Service hinwill. Wir helfen dem Kunden, die Ziele zu identifizieren. Das gehört auch mit zu unseren Aufgaben im Vertrieb, damit man klar ausspricht: Was wollen wir verbessern? Wollen wir die First-Time-Fix-Rate verbessern? Wollen wir generell schauen, dass wir weniger Serviceeinsätze fahren, weil wir die Leute nicht mehr haben?
Dann die Frage: Mit welchem Geschäftsmodell wollen wir in Zukunft unseren Service betreiben? Wartungsverträge – ich bin immer noch überrascht, wie wenig Firmen heute Wartungsverträge einsetzen. Das macht doch einiges kalkulierbarer und planbarer im Service.
Das sind so Themen. Und wenn wir hier eine klare Route haben, wo für das Unternehmen die Reise hingehen soll, dann fällt es uns deutlich leichter, einen Vorschlag zu machen, wie die digitalen Prozesse dahinter aussehen können.
ANDREA SPIEGEL: Absolut. Und auch, welche Trends dann überhaupt relevant sind wie zum Beispiel ein Portal oder ähnliche Lösungen. Mir fällt auch immer wieder auf, dass es oft Wünsche gibt, die eigentlich wenig konkret sind. Du hast gerade als Beispiel gesagt: Ja, weniger XY. Dieses “weniger” ist sehr unkonkret.
Was heißt denn weniger? Wo sind wir denn heute? Das ist wieder dieses: Der Ist-Zustand muss erstmal klar sein, damit ich definieren kann, wo ich hinmöchte. Wenn ich sage, ich möchte weniger Fehler in meinen Reparaturaufträgen, dass das einfach immer besser abläuft – ich habe vielleicht von zehn Aufträgen zwei, die nicht beim ersten Mal durchgehen, First-Time-Fix-Rate. Dann möchte ich das verbessern. Dann weiß ich: Ich habe heute 20 Prozent, die nicht laufen, und ich möchte das auf 10 Prozent, auf 5 Prozent runterbringen.
Das ist eine klare, konkrete Zielsetzung. Ich finde, das ist heute oft noch so, dass man erstmal sagt, ich hätte gern weniger davon oder ich möchte mehr Aufträge schaffen, aber man hat nicht immer ein klares Zielbild. Das ist mein Eindruck in den Gesprächen, die wir führen. Es gibt Firmen, die haben das sehr klar – was uns wieder hilft den Mehrwert und den Nutzen herauszuarbeiten.
KAI SAVIC: Da kann ich mitfühlen, weil wenn du jeden Tag im Tagesgeschäft bist, rechnest du natürlich nicht direkt aus, was dem Unternehmen vielleicht über die First-Time-Fix-Rate an Zusatzaufwendungen zukommt, wo nachher kein Geld reinkommt. Aber es grummelt irgendwo im Bauch: Das läuft hier so, wie ich es heute mache, nicht optimal.
Dann gehen wir da natürlich rein und helfen dem durch eine gezielte Fragestellung: Wo stehst du genau? Du hast ein Gefühl, dass das nicht passt – lass uns da in die Tiefe gehen. Wo kommen die 20 Prozent her? Wie bekommen wir die auf 10 Prozent? Da unterstützen wir unseren Kunden mit unserem Know-how.
ANDREA SPIEGEL: Würdest du auch sagen, Prozessklarheit ist oft erstmal noch mehr wert als ein Tool? Oder findest du ein Tool ist schon auch wichtig?
KAI SAVIC: Beides ist wichtig, aber wenn im Vorfeld die Prozessklarheit da ist, ist das Tool bestimmt besser.
ANDREA SPIEGEL: Dann kann das Tool auch seine Arbeit machen.
KAI SAVIC: Wir haben das natürlich auch in den Projekten gern: Wenn wir Kunden umstellen und die sind ihre alte Arbeitsweise gewöhnt, wollen die dann – ich sage es ganz flapsig – in der Software diesen roten Knopf, den wir nicht haben. Wir hinterfragen dann, was dieser rote Knopf macht und wir wissen dann vielleicht nach zwei, drei Tagen: So wichtig ist der rote Knopf nicht.
ANDREA SPIEGEL: Das war nur eine Idee.
KAI SAVIC: Diesen roten Knopf gibt es schon seit 20 Jahren und viele können sich nicht vorstellen, dass der irgendwann nicht mehr da ist. Jetzt ist er nicht mehr da und nach vier Wochen hat ihn jeder vergessen.
ANDREA SPIEGEL: Das zu hinterfragen ist dann eben unser Job.
Vielleicht zum Abschluss, Kai: Hast du noch einen Tipp für Service-Entscheiderinnen und Entscheider? Was wäre dein Wunsch, womit sollen sich die Unternehmen befassen, bevor oder wenn sie sich mit dem Thema Field Service beschäftigen, Trends überlegen, Portal oder Plattformlösung?
KAI SAVIC: Mein Tipp wäre wirklich: Fangt so klein wie möglich an. Den kleinstmöglichen durchgängigen digitalen Prozess, dass der ans Laufen kommt, sich etabliert und schon den ersten Nutzen bringt. Baut dann um diesen Prozess die wichtigen Themen drumherum auf, Stück für Stück.
Was wir immer sehen: Die Leute überwerfen sich gerne und kommen mit einem Anforderungskatalog von 20 Seiten und das sollte bitte in neun Monaten stehen. Das wird sehr schwierig und häufig stellen wir fest, ein Teil davon ist nicht wirklich so wichtig, fällt dann hinten heraus. Der kleinste mögliche Nenner für eine durchgängige Prozesskette – und dann darum herum die einzelnen Themen aufbauen.
ANDREA SPIEGEL: Weiter ausbauen.
KAI SAVIC: Das wäre wirklich mein Tipp, dass das Projekt nicht übermäßig aufgeblasen ist, sehr schnell Erfolgserlebnisse kommen und dass ich sehr schnell meiner Geschäftsleitung präsentieren kann: Hier haben wir die First-Time-Fix-Rate vielleicht von 20 auf 15 Prozent bekommen. Und mit dem Ausbau der Prozesskette schaffen wir die zweiten 5 Prozent auch noch.
Dann ist ein klarer Weg ersichtlich, das Unternehmen bekommt relativ schnell einen Benefit und ich kann Step by Step konzentriert die Dinge aufbauen, die für mich notwendig sind.
ANDREA SPIEGEL: Und was ich da auch schön finde: Wenn man so eine schöne Basis geschaffen hat, kann man im gleichen System auch dann weitergehen mit den Trends, über die wir gesprochen haben. Also KI-Use-Cases rausarbeiten, an welcher Stelle KI sinnvoll genutzt werden kann. Oder wo ich vielleicht Anforderungen vom Kunden habe, die ein Kundenportal dann auch rechtfertigen. Dass man da wirklich immer kleine Pakete schnürt, die auch umsetzbar sind.
KAI SAVIC: Ich kann ein Beispiel dafür nennen: Wenn wir mal den Grundprozess digitalisiert haben, kann man zum Beispiel mit Hilfe von KI auf den Ersatzteil- und Verbesserungsprozess schauen. Das allein ist aber auch schon eine tagesfüllende Aufgabe.
Wenn wir mal genau schauen: Wo kommen die Daten her? Sind die aus einem Dokumentenmanagement, aus einem CAD, aus einem PDM-System oder was es da alles gibt? In welcher Form liegen die Daten vor? In welcher Form benötigen es die Mitarbeiter? In welcher Form benötigt es der Techniker vor Ort? In welcher Form benötigt es der Disponent oder derjenige, der den Auftrag vorbereitet? Wie kann die KI dann da unterstützen?
Wenn ich mit dem Punkt anfange, bekomme ich nie eine Prozesskette hin. Fange ich mit der Prozesskette an, kann ich dann genau gezielt drauf ansetzen, und dann macht das Ganze sehr schnell Sinn.
ANDREA SPIEGEL: Und das wollen wir haben.
KAI SAVIC: Genau.
