Customer Self-Service

Viele Fragen, die täglich den Kundenservice erreichen, ähneln sich und beinhalten die gleichen Themen. Damit der Support nicht ständig die gleichen Antworten an zahlreiche verschiedene Kunden weitergeben muss, können FAQs (Frequently Asked Questions) Abhilfe schaffen. Sie bilden eine Ansammlung der Fragen, die von Kunden am häufigsten gestellt werden. Es handelt sich dabei meistens um klassische W-Fragen. Diese bilden idealerweise Fragestellungen entlang der gesamten Customer Journey ab. An einem zentralen und öffentlich zugänglichen Ort, zum Beispiel auf der Website, können all diese Fragen ausführlich beantwortet werden – ganz ohne einen Supportmitarbeiter zu involvieren. Viele Kunden können ihre Probleme so schnell, eigenständig und ohne viel Aufwand lösen.

Ebenso hilfreich wie FAQs kann eine spezifische, auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Wissensdatenbank sein. Hier können Informationen rund um die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens gesammelt werden, die den Kunden weiterhelfen. Egal ob Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Dokumentationen, Video-Tutorials: Die Sammlung aus Informationen liefert die ideale Grundlage für den Customer Self-Service. Kunden können problemlos Informationen nachschlagen und sich dadurch selbst helfen.

Der Austausch mit Gleichgesinnten kann einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten. In eigens gegründeten Onlineforen zu den Produkten eines Unternehmens können sich Kunden austauschen und gegenseitig bei Fragen und Problemen unterstützen. Auch Mitarbeiter des Kundenservice können bei Bedarf Antworten auf Fragen teilen – und erhalten nebenbei wichtige Informationen darüber, welche Themen für Kunden wirklich wichtig sind.

Eine der einfachsten Möglichkeiten für Customer Self-Service bieten Chatbots. Kunden können über einen Live-Chat auf der Website schnell und unkompliziert Fragen stellen und an die gewünschten Informationen gelangen. Statt mit einem echten Mitarbeiter kommunizieren sie mit einem Chatbot. Dieser liefert einfache Antworten zu gängigen Fragen und leitet den Kunden bei Bedarf an einen Mitarbeiter weiter. Darüber hinaus gibt es intelligente Chatbots, die darauf ausgelegt sind, ganze Datenbanken nach möglichen Antworten auf Fragen zu durchsuchen und somit einen umfangreicheren Customer Self-Service bieten können.