Als Teil des Customer Relationshop Management (CRM) bezeichnet der After Sales Service die Kundenbetreuung nach dem erfolgreichen Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung.
Mitarbeiter des After Sales Service kümmern sich darum, die Zufriedenheit der Kunden langfristig sicherzustellen, indem sie passende Maßnahmen und Leistungen nutzen und dadurch die Kundenbeziehungen stärken. Hierzu zählen beispielsweise Feedbackumfragen, Schulungsangebote oder das Angebot von Kundenvorteilen.
Neben dem After Sales Service zählt auch das After Sales Marketing zu einem ganzheitlichen Kundenmanagement. Während der Fokus des After Sales Service auf der Verkaufsnachsorge liegt, ist es die Aufgabe des After Sales Marketing, die Beziehungen zu den Kunden möglichst positiv zu gestalten und dadurch unter anderem den Weg für Cross- und Upselling Chancen zu ebnen. Die hierfür getätigten Marketingmaßnahmen fokussieren sich vor allem auf das Bestandskundenmanagement. So kann beispielsweise über einen Newsletter passendes Zubehör für ein bereits erworbenes Produkt präsentiert werden.
Trotz der Unterscheidung sind After Sales Service und After Sales Marketing eng miteinander verknüpft. Nur wenn beide Bereiche zusammenarbeiten ist es möglich, eine langfristig erfolgreiche Kundenbetreuung zu gewährleisten und als Unternehmen erfolgreich zu bleiben.
Produkte am Markt werden immer vergleichbarer, die Unterschiede zwischen den Angeboten der Konkurrenz immer geringer. Gleichzeitig steigen die Erwartungen und Anforderungen der Kunden von Jahr zu Jahr weiter an. Für Unternehmen ist es enorm wichtig, sich von der breiten Masse abzuheben, um wettbewerbsfähig bleiben zu können. Ein erstklassiger After Sales Service kann deshalb zu einem entscheidenden Faktor werden, warum sich Kunden für den Kauf eines Produktes entscheiden. Eine transparente und freundliche Kommunikation, ein respektvoller Umgang und ein aktiver Kundenservice sind daher für viele Unternehmen nicht mehr wegzudenken, um Kunden zu begeistern und zu loyalen Fans des eigenen Unternehmens zu machen.
Gleichzeitig ist die Betreuung von Bestandskunden deutlich kostengünstiger, als eine dauerhafte und mühselige Neukundenakquise. Durch einen guten After Sales Service können somit gleichzeitig Kosten gespart und die Umsätze gesteigert werden. Zu guter Letzt spricht auch das hohe Potenzial für Word-of-Mouth-Marketing für einen guten After Sales Service. Sind Kunden mit den Serviceleistungen und Produkten eines Unternehmens zufrieden, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie diese weiterempfehlen – und somit neue Kunden akquirieren.
In Zeiten der Digitalisierung gehen digitalisierte Prozesse und Serviceangebote im Rahmen des After Sales Service oft Hand in Hand. Automatisierung und eine erhöhte Transparenz beschleunigen das Arbeiten und ermöglichen noch bessere Ergebnisse. Gerade im Field Service Management kann die Digitalisierung zum echten Game Changer werden. Unternehmen, die Reparaturen und Wartungseinsätze einfach, schnell und mobile planen und abwickeln können, können ihren Kunden einen äußerst attraktiven Kundenservice anbieten.
Möglich macht das die Nutzung einer Field Service Management Software. Sie vereint sämtliche Aufgabengebiete und Workflows des Field Service in einem einzigen System. Von der Stammdaten- und Auftragsverwaltung über eine digitale Einsatzplanung von Serviceeinsätzen bis hin zur mobilen Service App für Techniker und einem transparenten Reporting-Tool. Zeit und Arbeitsaufwand werden erheblich reduziert, die Transparenz entlang des gesamten Prozesses erhöht – und der After Sales Service nachhaltig optimiert.
