Positive und langfristige Kundenbeziehungen
Ein gutes Bestandskundenmanagement ist der Schlüssel für den Erfolg eines Unternehmens.
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Kundenbereich
Customer Relationship Management (CRM)
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
Mit dem Customer Relationship Management, kurz CRM, bezeichnet man das Management der eigenen Kundenbeziehungen. Es ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensphilosophie und bestimmt, wie Unternehmen langfristig mit ihren Kunden umgehen. Es beinhaltet alle Strategien und Maßnahmen, die ein Unternehmen nutzt, um die Beziehung zu Kunden aufzubauen und zu pflegen. Dazu gehört beispielsweise die regelmäßige Kommunikation mit dem Kunden oder ein erstklassiger Kundenservice. So kann eine langfristige Kundenbindung erzielt werden.
Was ist ein CRM-System?
Ein CRM-System ist eine Softwarelösung zur digitalen Verwaltung der Kundenbeziehungen. Das bedeutet, dass sämtliche Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden dokumentiert werden. Angefangen von Verkaufsgesprächen über den regelmäßigen E-Mail-Kontakt bis hin zu Telefonaten mit dem Kundensupport. Das schafft Transparenz über sämtliche Abteilungen hinweg: Vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice. Ein zentrales CRM-System hilft somit dabei, die Produktivität im Team zu fördern, Suchzeiten zu reduzieren und die Kundenbeziehung zu stärken.
Welche Ziele werden durch ein gutes Customer Relationship Management (CRM) verfolgt?
Das CRM digitalisieren: Für wen eignet sich die Nutzung eines CRM-Systems?
Egal ob KMU oder Konzern: Jedes Unternehmen kann von der Einführung eines CRM-Systems profitieren. Ein CRM-System hilft, das Management der Kundenbeziehungen zu digitalisieren und zu erleichtern, unabhängig von der Unternehmensgröße oder der Branche des Unternehmens.
Wie wird ein CRM-System im Vertrieb eingesetzt?
Ein CRM-System unterstützt den Vertrieb bei einem effizienten Lead-Management. Alle Kundendaten und Touch Points des Kunden mit dem Unternehmen sind an einem zentralen Ort erfasst und einsehbar. Dieses umfangreiche Wissen über den Kunden ist ein wertvoller Vorteil für die Vertriebsarbeit und schafft u. a. Chancen für Cross- und Up-Selling. Darüber hinaus geben KPI-Dashboards regelmäßig Einblicke in das Tagesgeschäft und ermöglichen detaillierte Analysen.
Wie wird ein CRM-System im Marketing eingesetzt?
Lead-Management beginnt nicht erst beim Vertrieb, sondern bereits im Marketing. Newsletter-Kampagnen, direkte Kontaktanfragen über die Website oder neue Kontakte auf Messen: Alle Daten zu potentiellen Kunden werden im CRM-System erfasst. Das erleichtert die zielgruppenspezifische Ansprache im weiteren Verlauf der Customer Journey. Auch das Thema Marketing-Automatisierung spielt dabei eine wichtige Rolle.
Wie wird ein CRM-System im Kundenservice eingesetzt?
Durch die umfangreichen Informationen zu sämtlichen Kunden profitiert auch der Kundenservice von einem CRM-System. Reaktionszeiten werden verkürzt, da alle Daten in sekundenschnelle abrufbar sind. Servicemitarbeiter haben Zugriff auf sämtliche Kunden- und Auftragsdaten und können die Qualität des Kundenservice und der Kundenbeziehungen steigern.