Travailler plus efficacement avec le service à distance : la réalité augmentée dans le Field Service Management

Utilisez les possibilités offertes par le service à distance pour améliorer la qualité de votre service client et optimiser votre taux de réparation à la première intervention. La solution de réalité augmentée intégrée du logiciel Field Service Management L-mobile service permet d’accélérer les interventions de service, d’augmenter la productivité des techniciens de service et de rendre le travail de Field Service plus simple et plus efficace.

Grâce à l’application Field Service mobile, les techniciens de service et vos clients peuvent contacter aux mêmes les experts de votre organisation de service au moyen de la solution RA, afin de résoudre les pannes et les erreurs sur les machines, les installations ou les systèmes. Vous gagnez du temps, réduisez les frais de déplacement et pouvez réagir plus rapidement aux problèmes de vos clients, ce qui diminue le temps d’arrêt des appareils et garantit la satisfaction client par rapport à votre offre de service.

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Service à distance et réalité augmentée : en route vers le Field Service du futur

Réparations, mesures de maintenance, montages et contrôles qualité. Il existe de nombreuses interventions de service qui doivent être effectuées quotidiennement dans le Field Service par les techniciens de service. La complexité des interventions peut fortement varier. Alors que l’installation d’une machine est un jeu d’enfant pour le technicien, le même collaborateur est ensuite confronté à la question de savoir comment réparer l’installation le plus simplement possible. Bien entendu, les techniciens de votre service technique sur le terrain disposent généralement de vastes connaissances techniques et de compétences de premier plan dans le domaine du Field Service. Il peut néanmoins arriver qu’une assistance soit nécessaire pour résoudre les problèmes du client. Mais cela s’accompagne généralement d’un retard au niveau de l’intervention de service, car une nouvelle visite chez le client est nécessaire. Alors que pour votre client, c’est surtout une source de stress, une telle procédure est pour vous une perte de temps et d’argent et implique de précieuses ressources humaines qui ne peuvent pas être utilisées ailleurs à ce moment-là.

L’utilisation de la réalité augmentée (RA) dans le Field Service Management vous permet de compléter votre service client par un service à distance de premier plan. Vous aidez ainsi vos techniciens de service à effectuer des réparations ou de la maintenance sur le site du client de manière rapide, efficace et sans erreur, même en cas de questions ou de problèmes. Les experts et les collègues sont contactés par vidéophonie grâce à la fonction de réalité augmentée intégrée dans L-mobile service. À l’aide de sa tablette ou de son smartphone, le technicien de service peut faire participer son collègue en direct à l’intervention de service, ce qui lui permet de fournir un service à distance au moyen d’icônes virtuelles, de dessins, de la voix ou de messages par chat. Le technicien est ainsi guidé rapidement et précisément tout au long de l’intervention, ce qui lui permet de la mener à bien sans que son collègue n’ait dû se déplacer chez le client.

L’assistance fournie par le service à distance au moyen de la réalité augmentée est entièrement documentée par L-mobile service. Les notes relatives à la conversation, les photos prises ou les captures d’écran sont directement enregistrées dans l’ordre de service correspondant. Cela permet de constituer une base de connaissances transparente et complète pour les interventions futures, accessible à tous les techniciens de service via l’application Field Service mobile. Outre une visibilité accrue, le travail avec le service à distance permet de ménager les ressources et de réduire les coûts du processus de service. En effet, se rendre sur place chez le client est coûteux, surtout si plusieurs interventions sont nécessaires pour résoudre un problème. Avec l’aide de la réalité augmentée, vous réduisez les temps d’intervention supplémentaires chez le client et vous économisez ainsi des frais de déplacement et des ressources. L’expertise de vos collaborateurs de service peut ainsi être partagée à distance de manière flexible et avantageuse.

Des fonctions simples pour un service à distance dans le cadre du service technique sur le terrain

La réalité augmentée dans le Field Service Management vous offre, ainsi qu’à votre équipe de service, différentes possibilités de réaliser un service à distance. Le logiciel Field Service Management L-mobile service dispose d’un module de service à distance intégré qui peut être utilisé par vos techniciens de service via l’application Field Service mobile. Que ce soit au moyen d’une tablette, d’un smartphone ou de lunettes intelligentes, un appel suffit pour que vos experts puissent assister à l’intervention de service. Via la transmission visuelle de l’environnement d’intervention, vos collaborateurs peuvent fournir une assistance au service technique sur le terrain par le biais d’icônes, de dessins, de messages courts ou simplement par la parole, afin que la commande puisse être menée à bien. Toutes les interventions du service à distance sont documentées dans un historique de service transparent.

Service à distance via appel vidéo Instructions visuelles Documentation complète

Service à distance chez le client via appel vidéo

Contacter des experts via une commande de service mobile

Dans le cadre d’une commande de service mobile, l’expert approprié peut être sélectionné et contacté par vidéophonie

La réparation, la maintenance ou l’installation de différents systèmes ou machines ne présentent généralement pas le même degré de complexité. Des connaissances techniques spécifiques sont donc parfois nécessaires pour mener à bien des interventions de service. Si vos techniciens de service constatent lorsqu’ils se trouvent sur le site du client qu’ils ne disposent pas des connaissances nécessaires, il est possible de faire appel facilement à des experts lors de l’intervention, et ce, sans qu’il soit nécessaire que ces derniers se déplacent chez le client. La technologie de la réalité augmentée permet de transmettre facilement des connaissances à l’aide de la vidéophonie. Le technicien de service peut consulter l’ordre de service via le terminal mobile de son choix et y sélectionner la fonction relative au service à distance. Grâce à une fonction de recherche, il peut trouver en un clin d’œil le collègue souhaité et voir immédiatement si celui-ci est actuellement en ligne. Si c’est le cas, un appel vidéo peut être lancé pour que l’expert puisse donner des instructions ciblées à votre technicien de service. Si l’expert n’est pas en ligne, une tâche peut tout de même lui être assignée et un autre collègue peut être contacté.

Pendant le service à distance, le technicien de service peut donner à l’expert un aperçu de l’intervention de service et des machines concernées via sa tablette, son smartphone ou des lunettes connectées de réalité augmentée. L’expert peut ainsi voir ce que le technicien voit et est en mesure de l’aider à résoudre le problème.

Instructions visuelles pendant le service à distance

Assistance au technicien via des dessins et des images

Le service à distance permet à des experts de guider vos techniciens tout au long de la réparation ou de la maintenance grâce à des instructions visuelles

Une fois qu’un technicien de service a pris contact avec un expert pour un service d’assistance à distance, celui-ci peut bien sûr le guider et lui donner des instructions par la voix. Mais cela ne suffit pas toujours. Parfois, le service à distance a besoin d’assistance supplémentaire sous forme d’instructions visuelles, afin que le technicien puisse terminer l’intervention de service encore plus rapidement et plus facilement. C’est pourquoi, grâce à la fonction de réalité augmentée de L-mobile service, l’expert peut, si nécessaire, aider votre technicien au moyen de différents dessins, icônes ou messages courts. Si, par exemple, un technicien ne parvient pas à trouver un interrupteur caché malgré la description de son collègue, ce dernier peut simplement lui montrer l’endroit via un repère visuel que le technicien peut voir sur son terminal mobile.

L’assistance du service à distance au service technique sur le terrain comporte un autre avantage. Les techniciens de service sont formés en permanence et peuvent sans cesse améliorer leurs connaissances et leurs compétences afin d’être en mesure, à l’avenir, de mener à bien les interventions de service sans aide.

Documentation complète des interventions de service à distance

Enregistrement centralisé de toutes les données dans l’historique de service du client

L’ensemble de l’intervention de service à distance est enregistré dans l’ordre de service correspondant avec toutes les informations

Pendant l’intervention de service, le technicien de service peut prendre des photos, des vidéos, mais aussi des captures d’écran dans le cadre du service à distance afin de documenter les étapes de travail. Tous les documents sont automatiquement enregistrés par L-mobile service dans l’ordre de service correspondant, afin que toutes les informations soient disponibles de manière centralisée pour les futures interventions de service. Cela vous permet d’économiser du temps et de l’argent à long terme, car les solutions les plus diverses aux problèmes peuvent être consultées rapidement et facilement, même sans service à distance.

Parallèlement, toute l’intervention de service à distance est documentée dans l’historique de service. L’heure, la durée et le collègue qui a été appelé via la fonction de réalité augmentée peuvent ainsi être retracés de manière transparente. Il est également possible d’enregistrer des notes de conversation, ce qui permet à votre équipe de service de se constituer une base de connaissances complète pour les futures interventions de service.

Les objectifs qui peuvent être atteints grâce à l’utilisation du service à distance

Traitement plus rapide des interventions de service

Économie de temps et d’argent

Augmentation du taux de réparation dès la première intervention

Excellente qualité de service

Haut niveau de flexibilité et de visibilité

Réduction des temps d’arrêt chez le client

Die passende Hardware für den Remote Service

Rugged Tablets und Augmented Reality Equipment für den Einsatz im Field Service Management

Damit Ihre Servicetechniker im Außendienst erfolgreich mit der mobilen Service App von L-mobile service arbeiten können, bedarf es der passenden Hardware. Klassische Consumer Tablets sind den robusten Umgebungen im Field Service oft nicht gewachsen und halten Stürze, Verschmutzungen und Temperaturunterschiede nicht immer besonders gut aus. Rugged Tablets dagegen sind speziell für den industriellen Gebrauch gefertigte Tablets, die sich ideal für den Einsatz im Field Service eignen – und mit denen sich auch ein Remote Service hervorragend realisieren lässt. In unserem Hardwareshop finden Sie neben einer umfassenden Auswahl an Tablets außerdem passende Augmented Reality Hardware in Form von Datenbrillen, die ebenfalls für den Remote Service mit L-mobile service genutzt werden können.

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Avantages du service à distance et de la réalité augmentée pour la maintenance et le service

Formation simple des nouveaux techniciens de service

Tout le monde commence petit. Cela vaut aussi pour les collaborateurs de votre service technique sur le terrain. En aidant les nouveaux collègues lors d’interventions de service via le service à distance, ceux-ci peuvent facilement apprendre le travail en pratique et passer directement à l’application. Les techniciens peuvent ainsi être envoyés plus rapidement seuls sur des interventions de service et ne doivent pas être encadrés par des collègues expérimentés.

Diminution des frais de déplacement

Le service à distance permet de diminuer les frais de déplacement, tant pour les interventions de service au niveau national qu’international. Les techniciens de service peuvent communiquer dans le monde entier avec les experts d’autres sites via l’application Field Service mobile par le biais de la réalité augmentée, sans qu’il soit nécessaire de se déplacer en personne sur le lieu d’intervention.

Communication simplifiée au sein de l’équipe de service

Communiquer par e-mail ou par téléphone est très compliqué lorsque le technicien de service a besoin d’une assistance spontanée. Le problème est difficile à décrire par ces moyens et peut être mal compris au final, ce qui occasionne une grande perte de temps et cause beaucoup de stress. Avec le service à distance, la communication verbale et visuelle entre le technicien et l’expert se fait en temps réel et est grandement simplifiée.

Documentation transparente

Toutes les mesures qui ont été discutées et mises en place lors d’une intervention chez le client via le service à distance sont documentées numériquement dans L-mobile service. Lors d’interventions futures sur la même machine, la panne ou l’erreur peut ainsi être résolue encore plus rapidement.

Résolution simple de problèmes par le client

Pour de simples mises à jour du système, il n’est souvent plus nécessaire d’envoyer un technicien de service chez le client, étant donné le temps et les coûts engagés. C’est donc un expert qui guide lui-même le client à travers les étapes de travail via la réalité augmentée.

Plus d’efficacité dans le processus de service

Plutôt que de faire patienter le client jusqu’à une prochaine intervention de service, le service à distance permet de résoudre les problèmes le jour même, même si le technicien n’a pas les connaissances nécessaires, ce qui optimise l’efficacité des processus de service.

Voici comment fonctionne une intervention de service mobile avec le logiciel Field Service Management L-mobile service, avec service à distance inclus

Découvrez les fonctions et points forts de notre logiciel Field Service Management dans le webcast gratuit à la demande, et ce où vous voulez et quand vous voulez !

Traiter les interventions de service de façon transparente, mobile et numérique
Dans ce webcast, nous vous montrons comment vos techniciens de service peuvent traiter et expliquer les ordres de service efficacement grâce à l’application Field Service mobile de L-mobile service.
Démo en direct des principales fonctions du logiciel Field Service
De la gestion des ordres à la création automatique du rapport de service numérique : découvrez les points forts de L-mobile service pour le service administratif et le service technique sur le terrain.
Le logiciel Field Service Management dans la pratique
Découvrez comment l’un de nos clients a réussi à dématérialiser l’ensemble de son processus de service et peut aujourd’hui travailler sans problème hors ligne et sans connexion réseau sur le terrain.

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Exemples pratiques d’utilisation : assistance au service technique sur le terrain par le service à distance et la réalité augmentée

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Dans chaque entreprise, il y a des techniciens de service qui ont déjà de nombreuses années d’expérience du service technique sur le terrain et des interventions de service de l’entreprise concernée. Parallèlement, de nouveaux techniciens viennent s’ajouter à l’équipe. Que ces derniers viennent de terminer leur formation ou qu’ils aient déjà travaillé quelques années en tant que techniciens de service, ils doivent eux aussi se familiariser avec leur nouveau poste et acquérir peu à peu l’expérience que les collaborateurs de longue date peuvent déjà faire valoir. Dans la pratique, les techniciens de service expérimentés peuvent ainsi parfaitement venir en aide aux nouveaux membres de l’équipe grâce au service à distance. Ces techniciens peuvent par exemple passer deux jours par semaine « en alternance » dans le service administratif pour assister les collègues lors de leurs interventions via la réalité augmentée. Cela permet aux collègues expérimentés de ne pas devoir se précipiter d’un rendez-vous à l’autre pour être aux côtés des nouveaux. On gagne ainsi pas mal de temps et cela permet de proposer une assistance pour davantage d’interventions que ce qui serait possible sur place.

En consultant l’agenda, les techniciens de service voient en interne quelle intervention de quel collègue a lieu à quel moment. Les différents rendez-vous peuvent être ouverts d’un simple clic afin de consulter l’ordre de service enregistré. Il est ainsi possible de voir directement de quel client, de quelle machine, de quel problème et de quel technicien il s’agit pour l’intervention concernée. Grâce à la vidéophonie, l’expert peut donner à son collègue technicien les instructions nécessaires au bon déroulement de l’intervention de service.

Résolution de problèmes sans technicien de service directement par le client grâce au service à distance

Les pannes et les arrêts de machines sont un problème majeur pour de nombreuses entreprises, car les temps d’arrêt dus à l’immobilisation des machines peuvent coûter beaucoup d’argent. Il est essentiel que le prestataire de services agisse rapidement en cas de problème. Généralement, il faut d’abord contacter le support client par téléphone pour signaler le problème. Il faut ensuite un certain temps pour qu’un technicien de service se rende enfin sur place. Le service à distance permet de réduire ce temps d’attente en donnant la possibilité à un expert de service de guider le client directement à travers les étapes de la réparation à l’aide de la réalité augmentée. Pour bénéficier de cette possibilité, le client a simplement besoin du client vidéo L-mobile sur son smartphone ou sa tablette afin de pouvoir contacter le service clientèle par ce moyen. Il est ainsi possible de consulter toutes les données du client et les historiques du dispositif via L-mobile service et d’aider le client à résoudre le problème. Résultat : les temps d’arrêt sont réduits, les problèmes sont rapidement résolus et les frais de déplacement et de main-d’œuvre du prestataire de services sont optimisés.

Nos clients bénéficient de davantage d’efficacité dans le Field Service avec L-mobile service et la fonction de service à distance intégrée

Field Service Management L-mobile et ventes mobiles CRM & sales communiqué de référence Swecon Baumaschinen GmbH

L-mobile logistique des entrepôts numériques Infor COM - gestion de services numériques rapport de reference INOTEC Sicherheitstechnik GmbH

L-mobile field service management communiqué de référence Deutsche Windtechnik Offshore und Consulting GmbH

L-mobile field service management communiqué de référence Grimme Landmaschinenfabrik GmbH & Co KG communiqué de référence

Autres fonctions de L-mobile service pour un processus de service numérique et efficace dans le service administratif et le service technique sur le terrain

Découvrez d’autres points forts de notre logiciel Field Service Management pour optimiser et numériser votre service client

L-mobile service est une solution complète qui prend en charge vos processus de service. En conséquence, vous et votre équipe de service disposez, en plus d’une solution de service à distance via la réalité augmentée, d’autres fonctions qui permettent de réaliser un Field Service Management efficace. De la gestion sans support papier des ordres à la planification optimisée des itinéraires et des interventions au moyen du tableau de planification numérique, en passant par l’application Field Service mobile pour votre service technique sur le terrain, découvrez les points forts de notre logiciel Field Service Management.

Service de reporting en temps réel

Service à distance avec réalité augmentée

Planification des interventions avec le tableau de planification numérique

Listes de contrôle numériques

Gestion des ordres

Application Field Service mobile

Gestion des données de base

Gestion numérique des appareils