Trabajar de manera más eficiente con el servicio remoto: realidad aumentada en la gestión de servicio de atención técnica

Utiliza las posibilidades del servicio remoto para aumentar la calidad de la atención al cliente y optimizar la tasa de reparaciones a la primera. Con la ayuda de la solución integrada de realidad aumentada del software de servicio de atención técnica L-mobile service, se pueden acelerar las intervenciones de servicio técnico, aumentar la productividad de los técnicos y facilitar el trabajo del servicio externo con mayor sencillez y eficiencia.

Mediante la aplicación móvil de servicio técnico, tanto los técnicos como los propios clientes pueden ponerse en contacto con expertos de tu organización de servicio utilizando una solución de RA para resolver fallos y errores en máquinas, instalaciones o sistemas. Así, ahorras tiempo, reduces gastos de desplazamiento y puedes responder antes a los problemas de los clientes, lo que, a su vez, aminora el tiempo de inactividad de los equipos y garantiza la satisfacción de la clientela con tu oferta de servicios.

Servicio remoto y realidad aumentada: el camino hacia el servicio de atención técnica del futuro

Reparaciones, medidas de mantenimiento, montaje y controles de calidad: son muchas las intervenciones que los técnicos deben realizar a diario en el servicio de atención técnica. La complejidad de las operaciones puede variar en gran medida. Mientras que instalar una máquina puede ser un juego de niños para un técnico, más adelante el mismo empleado puede dudar de cuál es la forma más sencilla de reparar ese sistema. Por supuesto, los profesionales del servicio de atención técnica suelen tener conocimientos exhaustivos y habilidades de primera clase para trabajar en dicho servicio. Sin embargo, puede suceder que necesiten asistencia para resolver los problemas del cliente. Y esto suele ir acompañado de un retraso en la prestación del servicio porque se requiera otra visita. Mientras que al cliente le genera, sobre todo, una buena dosis de nerviosismo, a ti este enfoque te hacer perder tiempo, dinero y valiosos recursos humanos que no se pueden utilizar en ningún otro lugar en ese momento.

Con el uso de la realidad aumentada (RA) en la gestión del servicio de atención técnica, la asistencia al cliente se complementa con un servicio remoto de primera. Así, ayudas a los técnicos de servicio en las tareas de reparación o mantenimiento en la sede del cliente, incluso si tienen preguntas o problemas, con rapidez y eficacia, y sin errores. A través de videotelefonía y utilizando la función de realidad aumentada integrada en L-mobile service, se contacta con expertos y compañeros. Con su tableta o móvil, el técnico puede permitir que otro colega intervenga en vivo en el servicio y que pueda hablar con él o utilizar símbolos virtuales, ilustraciones o el chat para prestar el servicio en remoto. De esta manera, el compañero guía al técnico a través de la intervención con agilidad y precisión para que pueda completarla bien sin tener que desplazarse hasta las instalaciones del cliente.

La asistencia proporcionada a través del servicio remoto mediante realidad aumentada queda completamente documentada en L-mobile service. Las notas de las conversaciones, el material gráfico tomado o las capturas de pantalla se almacenan directamente en la orden de servicio asociada. De esta manera, se puede crear una base de datos de conocimientos completa y transparente para operaciones futuras, a la que pueden acceder todos los profesionales a través de la aplicación móvil de servicio técnico. Además de una mayor transparencia, trabajar con el servicio remoto también ayuda a reducir el consumo de recursos y los costes relacionados con el proceso de servicio. ¿Por qué? Desplazarse a las instalaciones del cliente conlleva costes, en especial si se requieren varias visitas para resolver un problema. Gracias a la realidad aumentada, reduces los tiempos de trabajo adicionales in situ y ahorras así gastos de desplazamiento y recursos. De esta manera, los conocimientos de los expertos del servicio técnico se pueden aprovechar de forma flexible, rentable y remota.

Funciones sencillas del servicio remoto para el servicio de atención técnica

La realidad aumentada en la gestión del servicio de atención técnica te ofrece a ti y a tu equipo técnico varias opciones para implementar el servicio remoto. El software de servicio de atención técnica L-mobile service tiene un módulo de servicio remoto integrado que los técnicos pueden utilizar a través de la aplicación móvil de servicio técnico. Ya sea vía tableta, smartphone o gafas inteligentes: basta una llamada para que tus expertos puedan atender a distancia la intervención de servicio técnico. Transmitiendo imágenes del entorno de trabajo, los profesionales del servicio de atención técnica pueden obtener ayuda de otros empleados en forma de símbolos, ilustraciones, mensajes de texto o explicaciones verbales para completar el trabajo. Todas las intervenciones del servicio remoto se documentan en un historial transparente.

Servicio remoto por videollamada Instrucciones visuales Documentación completa

Servicio remoto para el cliente mediante videollamada

Contactar con expertos a través de un pedido de servicio digital

En el pedido de servicio digital, se puede seleccionar al experto adecuado y contactarlo mediante videotelefonía

La reparación, mantenimiento o instalación de una amplia variedad de máquinas y sistemas suele variar en cuanto a su complejidad. En consecuencia, a veces se requieren conocimientos especializados para llevar a cabo intervenciones del servicio técnico con éxito. En caso de que los técnicos de servicio descubran en las instalaciones del cliente que carecen de los conocimientos necesarios, pueden consultar fácilmente a los expertos sin que estos tengan que desplazarse hasta allí. La tecnología de realidad aumentada permite una fácil transferencia de conocimientos mediante la videotelefonía. El técnico puede acceder a la orden de servicio utilizando el dispositivo móvil que quiera y seleccionar ahí la función de servicio remoto. Mediante una función de búsqueda, puede encontrar rápidamente al compañero pertinente y ver de inmediato si está conectado en ese momento. En tal caso, puede iniciar una videollamada para que el experto pueda facilitar al técnico de servicio las instrucciones específicas necesarias. Si el experto no está en línea, se le puede asignar igualmente una tarea y se puede contactar a otro compañero.

Durante el servicio remoto, el técnico puede retransmitir al experto las imágenes de la intervención de servicio y las máquinas correspondientes utilizando su tableta, smartphone o gafas especiales de realidad aumentada. Así, el experto puede ver lo mismo que el técnico y ayudarle a resolver el problema.

Instrucciones visuales durante el servicio remoto

Asistencia al técnico con símbolos e imágenes

Al utilizar el servicio remoto, los expertos pueden guiar a los técnicos a través de las operaciones de reparación o mantenimiento con instrucciones visuales

Una vez que el técnico se ha puesto en contacto con un experto para un servicio remoto de soporte, el experto puede hablar con él para asistirle y darle instrucciones. Pero eso no siempre es suficiente. A veces, el servicio remoto requiere más ayuda mediante instrucciones visuales para que el técnico pueda completar la intervención de servicio con mayor rapidez y facilidad aún. Gracias a la función de realidad aumentada de L-mobile service, el experto puede ayudar al técnico si es necesario con diferentes símbolos, ilustraciones o mensajes cortos. Por ejemplo, si un técnico no encuentra un interruptor oculto a pesar de la descripción del compañero, este puede mostrarle la ubicación mediante un marcador visual que el técnico puede ver en su dispositivo móvil.

Además, asistir al servicio de atención técnica a través del servicio remoto presenta otra ventaja. Los técnicos de servicio reciben así formación continua y pueden seguir mejorando sus conocimientos y habilidades para que, en el futuro, sepan gestionar la intervención de servicio por sí solos.

Documentación completa de operaciones del servicio remoto

Almacenar todos los datos de forma centralizada en el historial de servicio del cliente

Toda la información de la intervención mediante el servicio remoto se almacena en la orden de servicio correspondiente

Durante la intervención, el técnico puede tomar imágenes, vídeos o capturas de pantalla como parte del servicio remoto para documentar los pasos del trabajo. L-mobile service guarda automáticamente todos los documentos en la orden de servicio correspondiente para que toda la información esté disponible de forma centralizada para intervenciones futuras. Esto te permite ahorrar tiempo y dinero a la larga, ya que podrás acceder rápida y fácilmente a una amplia gama de problemas solucionados, incluso sin servicio remoto.

Al mismo tiempo, toda la intervención del servicio remoto se documenta en el historial del servicio técnico. A través de la función de realidad aumentada, se puede saber sin problema la hora, la duración y el compañero al que se llamó. Las notas de las conversaciones también se pueden guardar para que tu equipo técnico pueda crear una extensa base de datos de conocimientos para futuras intervenciones.

Qué objetivos puedes lograr utilizando el servicio remoto

Ejecución más rápida de las intervenciones de servicio técnico

Reducir costes y tiempo

Aumento de la tasa de reparaciones a la primera

Servicio de primera

Mayor flexibilidad y transparencia

Aminorar el tiempo de inactividad del cliente

Die passende Hardware für den Remote Service

Rugged Tablets und Augmented Reality Equipment für den Einsatz im Field Service Management

Damit Ihre Servicetechniker im Außendienst erfolgreich mit der mobilen Service App von L-mobile service arbeiten können, bedarf es der passenden Hardware. Klassische Consumer Tablets sind den robusten Umgebungen im Field Service oft nicht gewachsen und halten Stürze, Verschmutzungen und Temperaturunterschiede nicht immer besonders gut aus. Rugged Tablets dagegen sind speziell für den industriellen Gebrauch gefertigte Tablets, die sich ideal für den Einsatz im Field Service eignen – und mit denen sich auch ein Remote Service hervorragend realisieren lässt. In unserem Hardwareshop finden Sie neben einer umfassenden Auswahl an Tablets außerdem passende Augmented Reality Hardware in Form von Datenbrillen, die ebenfalls für den Remote Service mit L-mobile service genutzt werden können.

Zum Hardwareshop

Ventajas del servicio remoto y la realidad aumentada para el mantenimiento y el servicio técnico

Formación sencilla de nuevos técnicos de servicio

La práctica hace al maestro. Esto también vale para la plantilla de tu servicio de atención técnica. Al ayudar a nuevos compañeros durante la intervención de servicio técnico a través del servicio remoto, estos pueden aprender a realizar el trabajo practicando para aplicarlo de inmediato después. De este modo, los nuevos técnicos no tardan en poder ir solos a otras intervenciones de servicio técnico y no necesitan la supervisión de compañeros experimentados.

Reducción de los gastos de desplazamiento

Para las prestaciones de servicio técnico tanto nacionales como internacionales, los gastos de desplazamiento se pueden reducir mediante el uso del servicio remoto. Gracias a la realidad aumentada, los técnicos pueden comunicarse con expertos de otras regiones de todo el mundo a través de la aplicación móvil de servicio técnico sin tener que desplazarse.

Comunicación simplificada del equipo de servicio

La comunicación por correo electrónico o por teléfono supone un gran desafío para el soporte espontáneo del técnico de servicio. El problema puede ser difícil de describir y prestarse a malentendidos, lo que conlleva mucho tiempo y genera nerviosismo. Con el servicio remoto, la comunicación verbal y visual entre técnicos y expertos tiene lugar en tiempo real y se simplifica muchísimo.

Documentación transparente

Todas las medidas analizadas e implementadas para el cliente durante una intervención por servicio remoto se documentan digitalmente en L-mobile service. De este modo, en caso de mal funcionamiento o error en la misma máquina, el problema puede corregirse aún más rápido.

Fácil resolución de problemas por parte del cliente

En caso de tener que realizar actualizaciones sencillas del sistema, a menudo ya no es necesario enviar a un técnico de servicio al cliente, lo que conlleva mucho tiempo y dinero. En su lugar, un experto puede guiar al propio cliente a través de los pasos de trabajo mediante realidad aumentada.

Mejora de la eficiencia del proceso de servicio

En lugar de tener que asignarle al cliente otra intervención de servicio técnico, los problemas se pueden resolver el mismo día con el servicio remoto, incluso si el técnico carece de conocimientos especializados, lo que optimiza la eficiencia del proceso de servicio.

Así funciona una intervención de servicio móvil con el software de servicio de atención técnica L-mobile service y el servicio remoto

Descubre las funciones y los aspectos destacados de nuestro software de servicio de atención técnica en acción en el webcast gratuito bajo demanda: ¡cuando quieras y donde quieras!

Gestionar las intervenciones de servicio técnico de forma transparente, móvil y digital
En el webcast, te mostraremos cómo tus técnicos de servicio pueden procesar de manera eficiente las órdenes de servicio utilizando la aplicación móvil de servicio técnico de L-mobile service, y te explicaremos cómo puedes emplear el servicio remoto.
Demo en vivo de las funciones más importantes del software de servicio de atención técnica
Desde la gestión de pedidos hasta la creación automática del recibo de servicio digital: descubre lo más destacado de L-mobile service para el servicio de atención técnica y el personal de gestión.
El software de servicio de atención técnica en la práctica
Cómo uno de nuestros clientes está digitalizando todo su proceso de servicio de atención técnica, lo que le permite trabajar sin problemas sobre el terreno sin conexión a Internet ni a la red.

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Casos prácticos: asistencia del servicio de atención técnica mediante servicio remoto y realidad aumentada

Soporte remoto de todo el equipo técnico a través de realidad aumentada por parte de técnicos experimentados

Cada empresa cuenta con técnicos que tienen muchos años de experiencia en el servicio de atención técnica en general y en las intervenciones de servicio de la propia empresa. Al mismo tiempo, por supuesto, constantemente se incorporan nuevos profesionales al equipo. Da igual si acaban de finalizar su formación o ya llevan años trabajando como técnicos de servicio: tienen que acostumbrarse también a su nuevo trabajo y adquirir poco a poco la experiencia que ya tienen los empleados más antiguos. En la práctica, ahora los técnicos más experimentados pueden brindar una excelente asistencia a los nuevos miembros del equipo mediante el servicio remoto. Por ejemplo, estos técnicos pueden trabajar en la oficina dos días a la semana para asistir en las intervenciones de sus compañeros a través de la realidad aumentada. Esto significa que los empleados con más conocimientos no tienen que correr de una cita a otra para ayudar a los recién llegados. Así, se ahorra mucho tiempo, y los técnicos pueden asistir en más servicios de los que serían posibles desplazándose.

Desde el servicio interno, los técnicos pueden ver en el calendario cuándo y quién se encarga de cada intervención de servicio. Las diferentes citas se pueden abrir con un clic para acceder a la orden de servicio almacenada. De este modo, queda inmediatamente claro qué cliente, qué máquina, qué problema y qué técnico están implicados en la intervención. Mediante la videotelefonía, el experto ahora puede dar a su compañero las instrucciones necesarias para completar bien la intervención de servicio técnico.

Resolución de problemas por el cliente sin la visita de un técnico gracias al servicio remoto

Las averías y paradas de las máquinas son un gran problema para muchas empresas, ya que los tiempos de inactividad que conllevan pueden costar mucho dinero. Es esencial que el proveedor de servicios responda rápido a los problemas. Normalmente, primero hay que contactar con el servicio de atención al cliente por teléfono para informar del problema. Hasta que finalmente llega un técnico a la empresa, puede pasar mucho tiempo. Con el servicio remoto, este tiempo de espera se puede acortar si un experto en servicio guía al cliente directamente durante la reparación mediante realidad aumentada. Todo lo que el cliente necesita es tener instalado el software de vídeo de L-mobile en el smartphone o tableta para contactar con el servicio de atención al cliente. Este puede ver todos los datos del cliente y documentos técnicos de la máquina a través de L-mobile service y ayudar al cliente a resolver el problema. El resultado: los tiempos de inactividad se reducen, los problemas se resuelven rápido y se ahorran desplazamientos y esfuerzos por parte del proveedor de servicios.

Nuestros clientes se benefician de una mayor eficiencia en el servicio de atención técnica con L-mobile service y la función de servicio remoto integrada

Sistema de gestión de almacenes L-mobile Infor COM y software SAT Informe de referencia INOTEC Sicherheitstechnik GmbH

Software de servicio de atención técnica y ventas digitales L-mobile CRM & sales Informe de referencia Swecon Baumaschinen GmbH

Sistema de gestión de almacenes de L-mobile proALPHA Informe de referencia Rosenberger Hochfrequenztechnik GmbH & Co. KG

Software SAT digital L-mobile Informe de referencia de Grimme Landmaschinenfabrik GmbH & Co KG

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Más funciones de L-mobile service para un proceso de servicio digital y satisfactorio en la gestión y el desarrollo del servicio de atención técnica

Descubre otros aspectos destacados de nuestro software de servicio de atención técnica para optimizar y digitalizar tu servicio de atención al cliente

L-mobile service es una solución integral para tus procesos de servicio. Además de la solución de servicio remoto con realidad aumentada, tanto tú como tu equipo de servicio disponéis de otras funciones que pueden utilizarse para una buena gestión del servicio de atención técnica. Descubre los aspectos destacados de nuestro software de servicio de atención técnica, desde la gestión de pedidos digital hasta la aplicación móvil de servicio técnico para tu servicio externo, pasando por la planificación de visitas y trayectos optimizados para la ruta mediante un software de planificación de tareas.