Die Macht der Kundenzufriedenheit: Wenn Produkt und Field Service begeistern – Eine Übersicht

Woran lässt sich erkennen, dass der eigene Kundenservice erfolgreich ist und beim Kunden gut ankommt? Eine wichtige Frage, die auch in Ihrem Unternehmen einen hohen Stellenwert einnehmen sollte. Ob Ihre Kunden vermehrt positive oder negative Erfahrungen mit Ihren Produkten und Ihrem Kundenservice bzw. Field Service machen, lässt sich durch das Messen und Auswerten der Kundenzufriedenheit bestimmen. Doch was genau sagt die Kundenzufriedenheit konkret aus? Warum ist es für Unternehmen so wichtig, zu wissen, wie zufrieden und loyal die eigene Kundschaft ist? Welche Rolle spielt der Kundenservice in diesem Zusammenhang und wie kann eine Field Service Management Software dabei unterstützen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern? Lassen Sie uns das Konzept der Kundenzufriedenheit einmal etwas genauer betrachten

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit?

Egal ob Geschäftsführer oder Serviceleiter, Servicetechniker, Disponent oder Sales Manager: Jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens strebt auf die ein oder andere Weise danach, die eigene Kundschaft mit den bereitgestellten Produkten, Dienstleistungen und Serviceangeboten zufrieden zu stellen – und im Idealfall rundum zu begeistern. Doch wie genau lässt sich Kundenzufriedenheit eigentlich definieren und noch viel wichtiger: Wie erreicht man sie?

Jeder Kunde hat bestimmte individuelle Erwartungen, wenn er sich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auseinandersetzt, sich beraten lässt und schließlich den Kauf tätigt. Hinter diesen Erwartungen stehen unterschiedliche Bedürfnisse, die es zu befriedigen gilt. Entscheidet sich ein Kunde für den Kauf eines Produktes, so geht er davon aus, dass dieses seinen persönlichen Bedürfnissen entspricht. Entsprechend wird er bei der anschließenden Verwendung des Produktes genauestens prüfen, ob es seinen Erwartungen wirklich gerecht werden kann und hält, was es verspricht. Ist das der Fall, ist der Kunde zufrieden. Falls nicht, wächst seine Unzufriedenheit.

Am Ende sind es aber nicht nur das erworbene Produkt oder die beauftragte Dienstleistung, die über Zufriedenheit und Unzufriedenheit entscheiden. Auch die Informationsbereitstellung online, die Beratung durch den Verkäufer, die Lieferung oder der anschließende After-Sales-Service beeinflussen die Erfahrungen und Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Unternehmen. Gerade der After-Sales-Service bzw. der Field Service kann zum wichtigen Faktor werden, um das Kauferlebnis des Kunden positiv abzuschließen. Die Montage eines neuen Gerätes, regelmäßige Wartungsmaßnahmen oder reibungslose Reparaturen gehören hier zur Tagesordnung. Im besten Fall tragen am Ende sämtliche Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen entlang der Customer Journey dazu bei, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen, ja sogar zu übertreffen. Im schlechtesten Fall verliert ein Kunde bereits in der Awareness Phase das Interesse, weil er sich zum Beispiel schlecht beraten fühlt oder keine konkreten Informationen auf der Website findet.

L-mobile, Kundenzufriedenheit, erfolgreicher Field Service, gute Kundenberatung

Zufriedene Kunden = treue Kunden?

Für Sie und Ihr Team bedeutet das nun also, alle Hebel in Bewegung zu setzen, um den Erwartungen und Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Denn eine hohe Kundenzufriedenheit sorgt schließlich auch dafür, dass diese Kunden wiederkommen, oder? Ganz so einfach ist es leider nicht. Denn einen Kunden mit dem eigenen Angebot zufriedenzustellen bedeutet noch lange nicht, dass er beim nächsten Einkauf zu Ihnen zurückkehren wird. Die Konkurrenz schläft bekanntermaßen nicht und könnte Ihren neu gewonnenen Kunden jederzeit mit einer neuen Produktfunktion, einem günstigeren Angebot oder einem besonders attraktiven Kundenservice für sich gewinnen. Das bedeutet: Obwohl Ihr Kunde mit Ihrem Produkt nach wie vor zufrieden ist, könnte er sich jederzeit für das Testen eines neuen Produktes entscheiden.

Aus diesem Grund spricht man im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit häufig auch von einem vergangenheitsbezogenen Wert. Dieser kann zwar die vergangenen Erfahrungen der Kunden gut beschreiben, doch eine fundierte Aussage, wie Wahrscheinlich ein erneuter Kauf dieses Kunden bei Ihrem Unternehmen ist, kann nicht nur schwer getroffen werden. Das bedeutet nicht, dass jeder zufriedene Kunde zukünftig bei der Konkurrenz einkaufen wird. Allerdings sollte man sich als Unternehmen besser nicht zu lange auf den Lorbeeren ausruhen, sondern weiterhin bestrebt sein, diesen Kunden einen erstklassigen Service zu bieten und die Zufriedenheit weiter zu steigern. Denn trotz allem gilt: Eine hohe Kundenzufriedenheit ist der erste Schritt, um eine erfolgreiche und langfristige Kundenbindung aufzubauen.

Wie unterscheidet sich Kundenzufriedenheit von Kundenloyalität?

Was braucht es nun aber, um aus zufriedenen Kunden treue Kunden zu machen? Hier kommt die sogenannte Kundenloyalität ins Spiel. Auch wenn Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in gewisser Weise zusammenhängen, werden sie viel zu häufig als Synonym zueinander verwendet, obwohl sie sich in ihrer Bedeutung deutlich voneinander unterscheiden. Bei der Kundenloyalität spricht man von einer freiwilligen und nicht vertraglichen Bindung des Kunden an Ihr Unternehmen und Ihre Produkte. Die Person entscheidet sich auf Grund ihrer Erfahrungen und Erlebnisse aus freien Stücken und voller Überzeugung für Sie.

Im Gegensatz zur Kundenzufriedenheit liegt der Fokus der Kundenloyalität viel stärker auf der Zukunft und den damit verbundenen Weiterempfehlungen und weiteren Käufen. Wer so begeistert von einem Produkt ist und eine emotionale und loyale Bindung zu einem Unternehmen aufgebaut hat, wird mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit auch Kunde bleiben. Somit ist die Kundenloyalität im Prinzip ein Synonym für die Kundentreue – und nicht für die Kundenzufriedenheit. Diese ist lediglich ein Faktor, der die Kundenloyalität positiv beeinflussen kann. Es gilt also nicht nur zufriedene Kunden, sondern loyale Kunden anzustreben. Denn daraus ergeben sich einige entscheidende Vorteile für das eigene Unternehmen:

Kunden bleiben Kunden

Loyale Kunden machen sich viel seltener die Mühe, nach alternativen Produkten und anderen Anbietern zu suchen.

Hohe Fehlertoleranz

Kommt es zu ungeplanten Lieferverzögerungen oder kleineren Problemen mit Produkten sind loyale und stets sehr zufriedene Kunden diesen gegenüber viel kulanter, als ein „normaler“ Kunde.

Loyal um jeden Preis

Egal aus welchen Gründen eine Preiserhöhung durchgeführt wird, ein treuer Kunde ist viel häufiger bereit, die gestiegenen Preise weiterhin zu bezahlen.

Weitere Verkaufschancen

Wer echtes Vertrauen zu einem Unternehmen hat, wird sich in der Regel für weitere Angebote dieses Unternehmens entscheiden.

Word-of-Mouth Marketing

Ein loyaler Kunde wird ein Unternehmen und dessen Produkte ohne zu Zögern und ohne Gegenleistung mit einem ausführlichen und positiven Feedback weiterempfehlen.

Kosten sparen

Die Betreuung und der erneute Verkauf an treue Bestandskunden ist für Unternehmen kostengünstiger als eine Neukundenakquise.

Wie beeinflussen sich Kundenzufriedenheit und Customer Lifetime Value (CLV)?

L-mobile, Kundenzufriedenheit, Customer Lifetime Value, Kundenwert, Field Service

Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität ist es wichtig, einen hohen Kundenwert anzustreben. Denn nicht jeder Kunde hat denselben Wert für Ihr Unternehmen. Der Kundenwert wird auch als Customer Lifetime Value (CLV) bezeichnet. Mit Hilfe dieser Kennzahl können Sie erkennen, ob die Investition in eine Kundenbeziehung rentabel ist. Denn die Erfahrung zeigt es gibt Kunden, bei denen sich die Pflege der Kundenbeziehung als deutlich aufwändiger und somit kostspieliger herausstellt, als bei anderen. Das wiederum führt dazu, dass mit diesen Kunden langfristig kein nennenswerter Gewinn erzielt werden kann. Es gilt also den Fokus auf die Kunden zu legen, die für das Unternehmen am profitabelsten sind, sprich, die einen hohen Customer Lifetime Value haben. Auch in Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit sollte also der Kundenwert immer berücksichtigt werden. Denn bei Kunden mit einem hohen Wert für das Unternehmen kann es sich besonders lohnen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Gleichzeitig können zufriedene Kunden zu treuen Bestandskunden werden, wodurch sich deren Kundenwert erhöhen kann.

Welche Formen von Kundenzufriedenheit gibt es?

Jeder Mensch ist anders, weshalb auch die Ausprägungen der Kundenzufriedenheit bei jedem Menschen anders sein können. Allgemeingültige Aussagen zu treffen ist daher recht schwierig. Dennoch lassen sich der Einfachheit halber vier Kundentypen unterscheiden, wenn es um den Grad der Kundenzufriedenheit geht.

Der verärgerte Kunde

Sein Kontakt mit dem Unternehmen ist von sehr schlechten Erfahrungen geprägt. Ob es dabei um ein defektes oder nicht den Erwartungen entsprechendes Produkt geht oder um die außerordentlich schlechte Beratung und den wenig verständnisvollen Mitarbeiter aus dem Field Service ist irrelevant. Der Kunde ist genervt, verärgert und extrem unzufrieden. Der Unterschied zwischen seinen Erwartungen und der tatsächlichen Leistung des Produktes ist einfach zu groß. Das Ergebnis: Er wird auf keinen Fall erneut bei diesem Unternehmen einkaufen. Obendrauf teilt er sein negatives Erlebnis möglicherweise mit anderen Menschen, zum Beispiel in Form einer Online-Bewertung.

Der resignierte Kunde

Man stellt ihn sich vor, als den kopfschüttelnden Kunden, der mit einem tiefen Seufzer seine neue Kaffeemaschine begutachtet – die aber leider doch nicht so ganz seinen Erwartungen entspricht. Eigentlich hat dieser Kunde keine negativen Erfahrungen mit dem Unternehmen und dessen Beratungs- und Serviceangebot gemacht. Vielleicht hat er in der Vergangenheit bereits mehrfach sehr positive Erlebnisse mit dem Unternehmen und dessen Produkten gehabt. Enttäuscht vom Produkt ist er aber trotzdem. Das Ergebnis: Der Kunde möchte eigentlich auch weiterhin Kunde bleiben, sicher ist er sich aber noch nicht. Möglicherweise gibt es aber auch keine Alternative, weshalb er auf das Unternehmen angewiesen ist. In solchen Fällen könnte aber zum Beispiel auch ein herausragender Kundenservice das Blatt wenden, wenn der Kunde das Gerät beispielsweise umtauschen oder zurückgeben möchte.

Der zufriedene Kunde

Für diesen Kundentypen wurden durch das erworbene Produkt oder die in Anspruch genommene Dienstleistung alle Erwartungen erfüllt. Es gibt nichts zu bemängeln, alles ist zu seiner vollsten Zufriedenheit verlaufen. Den Kontakt mit dem After-Sales-Service hat er vermutlich nie benötigt und wenn, dann hat dieser sein Anliegen ebenfalls zufriedenstellend bearbeitet. Das Ergebnis: Dieser Kunde wird gerne zurückkommen und erneut beim Unternehmen kaufen. Je öfter er dabei zufrieden ist, desto stärker wird seine Loyalität zum Unternehmen.

Der begeisterte Kunde

Dieser Kunde ist das Nonplusultra, der heilige Gral der Kundenzufriedenheit. Die Person ist ein absoluter Fan des Unternehmens und dessen Produkten. Der Kunde steht treu hinter seinem Lieblingsunternehmen und scheut sich nicht davor, seine positiven Erfahrungen mit Freunden, der Familie, ja am besten der ganzen Welt zu teilen. Seine Erwartungen wurden, oft auch überraschend, übertroffen. Das Ergebnis: Der Kunde kauft nicht nur selbst immer wieder beim Unternehmen ein, sondern sorgt darüber hinaus für neue Kundschaft. Er ist für Unternehmen die perfekte Quelle, um neue Kunden zu akquirieren, ohne selbst dafür tätig werden zu müssen.

Vorteile einer hohen Kundenzufriedenheit

Fördert die Loyalität zum Unternehmen

Erhöhte Anzahl an Weiterempfehlungen

Gesteigerte Chance für Cross- und Up-Selling

Positives Feedback verbessert das Unternehmensimage

Bestandskundenpflege ist rentabler als Neukundenakquise

Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit

Erhöhter Absatz ermöglicht bessere Mitarbeiterkonditionen

Fehlertoleranz zufriedener und loyaler Kunden ist höher

Negatives Word-of-Mouth Marketing wird verhindert

Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit: Was stellt Kunden zufrieden?

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern ist es wichtig zu verstehen, welche konkreten Faktoren die Einstellung des Kunden beeinflussen können. Dabei spielt natürlich das erworbene Produkt oder die in Anspruch genommene Dienstleistung eine entscheidende Rolle. Doch auch ein erstklassiger Kundenservice sollte nicht unterschätzt werden. Ein Kunde wird nach jedem getätigten Kauf automatisch die erhofften Leistungen des Produktes mit dem tatsächlichen Ist-Zustand vergleichen. Ob dieser Vorgang nun aktiv und bewusst oder eher unterbewusst abläuft ist dabei völlig egal. Wichtig ist hier das Ergebnis. Ist es positiv, das heißt das Produkt erfüllt die Erwartungen, ist der Kunde zufrieden gestellt.

L-mobile, Kundenzufriedenheit, erfolgreiches Kundengespräch, digitale Kundenverwaltung im Field Service, Field Service Management Software

Fällt dieser Vergleich negativ aus, kann das verschiedene Gründe haben. Einerseits könnte der Kunde von den Mitarbeitern des Unternehmens schlecht oder falsch beraten worden sein. Vielleicht ist auch das Produkt defekt oder entspricht nicht dem Werbeversprechen. Auch negative Erfahrungen mit dem Field Service können die Meinung beeinflussen. Es entsteht eine Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen, die in gewisser Weise von diesem selbst verschuldet ist.

Andererseits kann das Problem aber auch beim Kunden selbst liegen. Das kann der Fall sein, wenn dieser fälschlicherweise das falsche Produkt ausgewählt oder die eigene Ausgangslage falsch eingeschätzt hat. Hat der Kunde beispielsweise ein Sofa für sein Wohnzimmer erworben, das am Ende viel zu groß für den Raum ist, so kann das auch daran liegen, dass er die falschen Raummaße aufgeschrieben hat. Den Berater im Möbelhaus trifft keine Schuld, wenn er den Kunden auf Basis dieser Maße berät. Stattdessen ist der Kunde eher unzufrieden mit sich selbst.

Somit ist klar: Neben den beeinflussbaren Faktoren hinsichtlich der Kundenzufriedenheit innerhalb Ihres Unternehmens gibt es auch äußere Umstände, die Sie nicht oder nur schwer beeinflussen können. Deshalb ist es für Sie und Ihr Team umso wichtiger, die folgenden Einflussfaktoren im Rahmen eines ganzheitlichen Kundenservice zu berücksichtigen, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und sie sogar zu übertreffen.

Freundliche und respektvolle Kommunikation
Kunden erwarten freundliche und aufmerksame Mitarbeiter, die sie in jeder Phase der Customer Journey optimal beraten und betreuen. Das gilt auch für die Kommunikation mit dem Field Service bei Problemen oder Störungen nach dem Kauf. Es ist äußerst wichtig, dass Vertriebs- und Servicemitarbeiter ihre Kunden ernst nehmen und respektvoll behandeln, egal, welche Themen in einem Gespräch besprochen werden.
Kurze Reaktionszeiten
Hat ein Kunde Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erwartet er eine schnelle Antwort durch den Kundenservice. Es gilt also, lange Wartezeiten oder ständiges Weiterleiten an andere Ansprechpartner zu vermeiden, um einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit zu verhindern.
Einfache Erreichbarkeit
Egal ob per E-Mail, Live-Chat, Telefon oder in einem persönlichen Gespräch: Kunden möchten bei Fragen oder Servicefällen schnell und unkompliziert einen Ansprechpartner im Unternehmen erreichen. Daher sollte die Erreichbarkeit des Field Service über verschiedene Kanäle ermöglicht werden. Digitale Lösungen wie Chatbots können außerdem in gewissen Fällen einen 24/7 Kundenservice erleichtern.
Ehrlichkeit und Authentizität
Wenn Kunden eines Ihrer Produkte erwerben, erwarten sie, dass dieses den Versprechungen gerecht wird, mit denen es durch Ihr Unternehmen beworben wird. Ehrlichkeit und Authentizität sind äußerst wichtig, um eine langfristige Vertrauensbasis zu einem Kunden aufzubauen und die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu stärken.

Self-Service Angebote
In Zeiten, in denen das Internet zu den stärksten Verkaufskanälen gehört, erwarten Kunden online auch ein entsprechendes Informationsangebot zu erhalten. Angefangen von Produktinformationen über Testimonials bis hin zu Videoanleitungen und FAQs.
Pünktlichkeit von Lieferungen und Servicetechnikern
Eine Eigenschaft, die eigentlich in jeder Lebenssituation zum guten Ton gehört: Pünktlichkeit. Auch von Ihrem Kundenservice erwarten Ihre Kunden nichts Anderes. Sowohl angekündigte Lieferungen als auch Termine mit Servicetechnikern sollten daher stets pünktlich eingehalten werden.
Professionelles Beschwerdemanagement
Über Beschwerden freut sich niemand. Weder der Servicemitarbeiter, der sich damit befassen muss, noch der Kunde, der verärgert ist von einem Problem. Trotzdem erwarten Kunden von Unternehmen eine professionelle Handhabung solcher Fälle und ein gutes Beschwerdemanagement. Dazu zählen auch viele der bereits genannten Einflussfaktoren, wie beispielsweise schnelle Reaktionszeiten und eine freundliche Kommunikation, aber auch Transparenz und Ehrlichkeit.
Reibungslose Wartungs- und Reparaturmaßnahmen im Field Service
Nahezu jedes technische Gerät hat leider irgendwann mal einen Defekt. Genau für solche Fälle erwarten Ihre Kunden ein erstklassiges Field Service Angebot. Je nach erworbenem Produkt zählen hierzu unter anderem regelmäßige Wartungsmaßnahmen und im Fall der Fälle selbstverständlich reibungslose Reparaturen. Je schneller ein Gerät wieder vollständig genutzt werden kann, desto besser.

Kürzere Reaktionszeiten, weniger Papierkram und ein reibungsloses Field Service Management

Entdecken Sie den Funktionsumfang der Field Service Management Software L-mobile service und die Vorteile für Ihren Field Service

Zentrale und transparente Datenverwaltung
Alle Informationen zu Serviceaufträgen, Wartungsverträgen oder allgemeine Kundendaten sind in einem einzigen System hinterlegt und dienen als Basis für effiziente Prozesse.
Ganzheitlich digitalisierter Serviceprozess
Vom Stammdaten- und Auftragsmanagement über die digitale Einsatzplanung bis zur mobilen Service App: Wir zeigen Ihnen in 30 min alle Highlights von L-mobile service.
Field Service Management Software in der Praxis
Erfahren Sie, wie einer unserer Kunden die Dauer zwischen abgeschlossenem Serviceeinsatz bis zur Faktura von mehreren Monaten auf wenige Wochen verkürzt hat.

Demo kostenlos ansehen

Wie Kundenzufriedenheit in der Praxis beeinflusst werden kann

Die meisten Dinge im Leben sind selten einfach nur schwarz und weiß. Das gilt auch für die Kundenzufriedenheit. Die folgenden Beispiele sollen dabei helfen zu verdeutlichen, wie die Zufriedenheit Ihrer Kunden durch unterschiedliche Umstände beeinflusst werden kann.

Nicht beeinflussbare Umstände Enttäuschung durch Qualitätsverlust Zufrieden durch guten Kundenservice

Ein Produkt, unterschiedliche Kundenerwartung und Ausgangssituation

Frau Winter hatte einen anstrengenden Tag. Zuerst wurde sie von ihrer kranken Tochter die halbe Nacht wachgehalten, dann hatte die Bahn am Morgen Verspätung, so dass Sie am Ende im Büro kaum Zeit hatte, sich auf ein wichtiges Meeting vorzubereiten. Gestresst und erschöpft verlässt sie am Abend das Büro, um sich noch schnell mit ihrer besten Freundin in einem neuen Café in der Stadt zu treffen. Während sie sich den Frust von der Seele redet schmecken der Cappuccino und der frische Salat in der entspannten Atmosphäre des gerade wenig besuchten Cafés besonders köstlich. Frau Winter und ihre Freundin beschließen, sich ab sofort jede Woche hier zu treffen.

Am nächsten Tag empfiehlt Frau Winter das neue Café und dessen angenehme Atmosphäre einem Kollegen. Herr Sommer ist ein echter Kaffeeliebhaber, der sich gerne in Ruhe Zeit für seinen Kaffee nimmt. Erwartungsvoll macht er sich nach Feierabend direkt auf den Weg. Nachdem er den letzten Platz im voll belegten Café ergattern kann, bekommt er schnell seinen Kaffee serviert. Den versucht er nun in Ruhe zu genießen. Doch der hohe Lärmpegel und das hektische Treiben im Café machen das für ihn Unmöglich und obwohl der Kaffee gut schmeckt, ist er ziemlich enttäuscht. Schon bald verlässt er das Café und hat nicht die Absicht, so schnell wiederzukommen.

Die Situation zeigt, dass die Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung neben der Erwartungshaltung eines Kunden häufig auch stark von äußeren Einflüssen bestimmt wird. Während Frau Winter nach einem stressigen Tag ein leeres Café besucht, findet Herr Sommer ein volles Lokal vor, in dem er nicht die Ruhe und den Genuss finden kann, für den er gekommen ist. Indem Frau Winter das Café so gelobt hat, hat sie hohe Erwartungen in ihm geweckt, die allerdings durch die aktuellen Umgebungseinflüsse nicht erfüllt werden konnten. Es ist daher durchaus möglich, dass die Zufriedenheit mit einem eigentlich begeisternden Angebot durch unterschiedliche Rahmenbedingungen variieren kann.

L-mobile, guter Kundenservice in der Gastronomie, Kundenzufriedenheit

Vom zufriedenen Kunden zum Kauf bei der Konkurrenz: Wenn die Erwartungen nicht mehr erfüllt werden

Günter freut sich über das neueste Modell seiner Lieblingslaufschuhe, die er von seinem Sohn zu Weihnachten geschenkt bekommen hat. Seit Jahren ist er ein zufriedener Kunde, der zum Laufen ausschließlich die Schuhe dieser Marke nutzt und von der Qualität der Modellreihe überzeugt ist. Hoch motiviert schlüpft er am folgenden Tag in die neuen Laufschuhe und macht sich auf den Weg. Schon nach wenigen Metern merkt er, dass sich die Schuhe nicht gut anfühlen. Nach ein paar Kilometern hat er Gewissheit: Das neue Modell ist meilenweit von der Qualität ihrer bisherigen Laufschuhe entfernt. Ein wenig enttäuscht grübelt Günter, ob er die Schuhe gegen das Modell einer anderen Marke umtauschen soll, von der ein Freund seit neuestem schwärmt.

Günter ist ein gutes Beispiel dafür, dass Kundenzufriedenheit nicht von Dauer sein muss. Manchmal kann bereits eine Kleinigkeit ausreichen, um die jahrelange Loyalität zu einem Unternehmen und dessen Produkte ins Wanken zu bringen. In diesem Fall ist Günter nach wie vor mehr als zufrieden mit seinen bisherigen Laufschuhen, doch die Verschlechterung in der Qualität des neuesten Modells kann seinen hohen Erwartungen einfach nicht gerecht werden. Ist er ein besonders treuer Kunde wird er möglicherweise in Zukunft den nächsten Laufschuhen der Modellreihe eine neue Chance geben – darauf verlassen kann sich das Unternehmen allerdings nicht.

L-mobile, Kundenzufriedenheit durch Produktqualität, Kundenloyalität, Günter Löchner

Positive Empfehlung trotz negativer Erfahrung: Wie Kundenservice überzeugen kann

Korinna ist äußerst verärgert. Tagelang hat sie sich auf die neue Kamera gefreut, die sie und das Videoteam bei der Arbeit bestellt haben. Doch nun ist das teure Gerät geliefert worden und funktioniert nicht. Genervt greift sie zum Hörer, um sich beim Kundenservice des Herstellers zu beschweren – und wird positiv überrascht. Nach wenigen Sekunden meldet sich ein überaus freundlicher Supportmitarbeiter, der sie weder an den nächsten freien Kollegen weiterleitet, noch mit einer kurzangebundenen Antwort abwimmelt. Stattdessen scheint seine Entschuldigung für diese Umstände durchaus ernst gemeint zu sein. Noch während des Telefonats veranlasst der Mitarbeiter einen kostenlosen Umtausch der Kamera gegen ein funktionierendes Modell. Noch mehr erstaunt es Korinna, dass dieses neue Gerät bereits einen Tag später geliefert wird – inklusive eines Gutscheins für den Kauf eines neuen Mikrofons. Korinna ist begeistert und berichtet ihrem Fotografie begeisterten Freund von ihrem positiven Erlebnis. Die kaputte Kamera? Ist schon längst vergessen.

Ein erstklassiger Kundenservice ist durchaus in der Lage, eine negative Erfahrung mit dem eigenen Produkt in ein positives Erlebnis zu wandeln. In diesem Fall wurden die Erwartungen von Korinna an das Serviceangebot des Unternehmens nicht nur erfüllt, sondern übertroffen. Im besten Fall nimmt der Kunde diese Erfahrung als so positiv war, dass er durch seine Weiterempfehlungen neue Kunden gewinnen kann.

L-mobile, Kundenzufriedenheit durch hervorragenden Kundenservice beim Umtausch einer defekten Kamera

Warum man als Unternehmen die Kundenzufriedenheit ermitteln sollte

Die Zufriedenheit der Kunden hat einen großen Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Während zufriedene Kunden zu loyalen Kunden und erhöhten Umsätzen führen, kann Unzufriedenheit dem Geschäft schaden. Doch woher wissen Sie nun, wie es um die Zufriedenheit Ihrer Kunden steht? Ohne detaillierte Auswertungen verschiedenster Key Performance Indicators (KPIs) zur Kundenzufriedenheit können Sie nicht wissen, an welchen Stellschrauben es entlang der Customer Journey zu drehen gilt, um die eigene Kundschaft auf Dauer zu begeistern.

Die Messung der Kundenzufriedenheit hilft Ihnen dabei, Optimierungspotentiale im Field Service, aber auch in der Verkaufsberatung oder der Produktentwicklung zu erkennen. Transparenz über die wichtigsten KPIs hinsichtlich der Kundenzufriedenheit ermöglicht außerdem ein rechtzeitiges und schnelles Handeln, sollten sich die Zahlen verschlechtern. Ihr Ziel sollte es also sein, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität so nachvollziehbar und transparent wie möglich zu ermitteln, zu dokumentieren und die Daten auszuwerten. Wie gut ist die Kundenzufriedenheit mit dem eigenen Unternehmen und dessen Produkten im Vergleich zur Konkurrenz? Haben sich die Kundenerwartungen an Ihre Produkte und Ihr Unternehmen verändert? Welche Maßnahmen lassen sich aus den Kennzahlen ableiten, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern? Diese und weitere Fragen lassen sich mit Hilfe kontinuierlicher Auswertungen und Analysen erfolgreich beantworten.

Kundenzufriedenheit im Rahmen des Qualitätsmanagements: Regelmäßige Analysen werden zur Routine

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist ganz besonders für diejenigen Unternehmen eine wichtige Maßnahme, in denen ein professionelles Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001 umgesetzt wird. Um die Anforderungen der DIN-Norm in Sachen Kundenorientierung zu erfüllen, müssen Unternehmen die Kundenanforderungen ihrer Zielgruppe verstehen und berücksichtigen. Daraus resultiert ein verbessertes Bewusstsein für die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Das macht es leichter, die passenden Maßnahmen umzusetzen, um diese Bedürfnisse zu erfüllen – woraus sich wiederum eine gesteigerte Kundenzufriedenheit ergeben kann. In der DIN EN ISO 9001 heißt es außerdem: „Die Organisation muss die Wahrnehmung des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen überwachen. Die Organisation muss die Methoden zum Einholen, Überwachen und Überprüfen dieser Informationen bestimmen“. Somit sind regelmäßige Kundenzufriedenheitsanalysen Pflicht, um als ISO 9001 zertifiziertes Unternehmen den Anforderungen eines erstklassigen Qualitätsmanagements gerecht werden zu können.

Gut zu wissen: Was ist die DIN EN ISO 9001?

Die DIN EN ISO 9001 ist wohl DIE Norm wenn es um das Qualitätsmanagement geht. Sie unterstützt Unternehmen dabei, Prozesse und Qualitätsmerkmale der eigenen Unternehmensleistung ganzheitlich zu strukturieren und zu verbessern. Hierzu zählen unter anderem klare Verantwortlichkeiten, erhöhte Transparenz sowie ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Als Leitlinien für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement dienen dabei sieben Grundsätze, darunter ein prozessorientierter Ansatz, ein Beziehungsmanagement sowie die Kundenorientierung.

Ziele, die mit Hilfe einer Kundenzufriedenheitsanalyse erreicht werden können

Optimierungspotential aufdecken

Detaillierte Auswertungen machen Schwachstellen und Mängel am Produkt oder im Field Service sichtbar. Daraus ergibt sich die Chance, neue Potentiale zu identifizieren und diese Probleme zu beheben. Gleichzeitig liefern Kundenzufriedenheitsanalysen einen Einblick in die Präferenzen der Kunden hinsichtlich Produktfunktionen und Serviceleistungen. Diese Einblicke können genutzt werden, um sich mit den richtigen Angeboten noch stärker im Wettbewerb hervorzuheben.

Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit treffen

Ist das Optimierungspotential erstmal aufgedeckt helfen KPIs dabei, die passenden Maßnahmen zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen oder des Kundenservice zu beschließen.

Erkenntnisse über Kundenerwartungen gewinnen

Warum kaufen unsere Kunden bei uns ein? Was lässt sich an unseren Angeboten verbessern, um noch mehr Kunden von unseren Produkten zu überzeugen? Antworten auf diese und weitere Fragen lassen sich anhand verschiedener Kennzahlen finden. Kundenumfragen und Analysen helfen Ihnen dabei, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen.

Wie lässt sich Kundenzufriedenheit messen?

Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Kennzahl. Allerdings ist sie gleichzeitig auch eine sehr abstrakte Kennzahl, die sich im Gegensatz zu anderen KPIs, wie beispielsweise der First-Time-Fix-Rate, nur schwer messen lässt. Hinzu kommt, dass die meisten Kunden nach dem Kauf eines Produktes oder dem Kontakt mit dem Kundenservice nicht einfach so ihr Feedback zum erfolgten Kundenerlebnis mit Ihnen teilen. Wie also lässt sich Kundenzufriedenheit zuverlässig messen?

Die Lösung: Warten Sie nicht länger darauf, dass Kunden sich bei Ihnen mit Feedback melden, sondern werden Sie selbst aktiv. Zu den erfolgreichsten Maßnahmen zählen hierbei kurze Umfragen, die Sie an Ihre Kunden senden können. Stellen Sie Ihren Kunden jedoch nicht nur eine Frage, auf die nur mit Ja oder Nein geantwortet werden kann. Kundenzufriedenheit lässt sich nur schwer pauschalisieren und nicht alle Menschen sind entweder zu 100% zufrieden oder absolut unzufrieden. Um die Nuancen zwischen einem Ja und Nein aufzuspüren ist es sinnvoll, die Zufriedenheit der Kunden mit Hilfe einer Skala beantworten zu lassen.

Customer Satisfaction Score (CSAT)
Mit einer einfachen Frage lässt sich beispielsweise der sogenannte „Customer Satisfaction Score (CSAT)“ ermitteln. Hierfür bitten Sie Ihre Kunden nach einem Kaufabschluss oder einem Gespräch mit dem After-Sales-Service die Frage „Wie zufrieden waren Sie mit dem Produkt oder der Serviceleistung?“ zu beantworten. Als Antwortmöglichkeit geben Sie Ihnen eine Skala vor, die von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ reicht. So können Sie innerhalb von Sekunden einen Eindruck davon gewinnen, ob ein Kunde mit Ihren Leistungen zufrieden oder eher unzufrieden ist.
Net Promoter Score (NPS)
Eine weitere wichtige Kennzahl ist der Net Promoter Score (NPS). Er gibt an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen und dessen Angebote anderen Personen weiterempfehlen. Um den Net Promoter Score zu berechnen empfiehlt es sich ebenfalls, Ihren Kunden eine kurze Umfrage zukommen zu lassen. Die Kunden können Ihre Frage beantworten, indem sie die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung auf einer Skala von 1 bis 10 angeben. Anschließend werden alle Antworten ausgewertet und Ihre Kunden in drei verschiedene Gruppen eingeteilt: Kritiker, passive Kunden und Promoter Ihres Unternehmens. So lässt sich nun unter anderem erkennen, wie viel Prozent Ihrer Kunden eine hohe Kundenloyalität aufweisen und echte Befürworter Ihres Unternehmens sind.
Customer Effort Score (CES)
Ebenfalls eine weit verbreitete Möglichkeit, um Kundenzufriedenheit auszuwerten, ist der Customer Effort Score (CES). Mit ihm lässt sich erkennen, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um ein Problem zu lösen. Die Kennzahl bezieht sich dabei auf sämtliche Prozesse, die Sie Ihren Kunden im Rahmen des Kundenservice anbieten. Anhand des Customer Effort Score können Sie herausfinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Serviceleistungen sind und ob Sie die Interaktionsmöglichkeiten so einfach gestalten, wie es von den Kunden erwartet wird. Mit Hilfe einer kurzen Umfrage, bei der Ihre Kunden verschiedene Aussagen einzeln bewerten können, lassen sich hilfreiche Erkenntnisse gewinnen, um die eigenen Serviceprozesse zu optimieren.

Das Kano-Modell: Analysieren Sie den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen

L-mobile, Kano-Modell, Kundenzufriedenheit, Kundenanforderungen

Um zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, dessen Produkten und dessen Kundenservice sind, müssen Sie außerdem verstehen, welche Anforderungen Ihre Kunden an diese haben. Dabei kann das Kano-Modell helfen. Bereits in den 70er Jahren entwickelte Noriaki Kano, Professor an der Tokyo University of Science, dieses Modell, um den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen visualisieren zu können – und auf dieser Basis die Zufriedenheit der Kunden zwar nicht exakt messen, aber durchaus einfacher abschätzen zu können. Das Kano-Modell basiert auf der Annahme, dass Ihre Kunden unterschiedliche Anforderungen an ein Produkt oder eben auch an den Kundenservice Ihres Unternehmens haben und diese in Summe über folgende fünf Merkmale verfügen können.

Basismerkmale

Jedes Produkt bzw. jede Dienstleistung verfügt über Merkmale, die von Verbrauchern vorausgesetzt werden. Ihre Kunden gehen ganz selbstverständlich davon aus, dass diese Merkmale vorhanden sind, weshalb das Vorhandensein dieser Merkmale auch keinen aktiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Erst das Fehlen sorgt dafür, dass sich der emotionale Zustand der Menschen verändert – und diese Änderung äußert sich in Unzufriedenheit.

Beispiel im Field Service

Ihr Unternehmen produziert und verkauft Wärmepumpen an Endverbraucher. Wie bei den meisten technischen Geräten können mit der Zeit Probleme und Fehler auftreten, die nur durch eine Reparatur behoben werden können. Ihre Kunden gehen selbstverständlich davon aus, dass Ihr Unternehmen für solche Fälle über einen Kundenservice verfügt, den sie kontaktieren können. Der Kundenservice wird erwartet, ist aber noch kein Grund für einen zufriedenen Kunden. Sollten Sie jedoch keinen Kundenservice anbieten, dann wird das in der Regel zur Ursache der Unzufriedenheit Ihres Kunden werden.

Leistungsmerkmale

Merkmale, die von Kunden ausdrücklich verlangt werden bezeichnet man als Leistungsmerkmale. Sie haben einen aktiven Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Werden die Anforderungen erfüllt, steigert das die Zufriedenheit. Können sie allerdings nicht erfüllt werden, wird die Unzufriedenheit des Kunden steigen.

Beispiel im Field Service

Ein Kunde kontaktiert Ihren Kundenservice aufgrund von Problemen mit der Wärmepumpe, die Sie ihm verkauft haben. Das Gerät funktioniert nicht mehr ordnungsgemäß, die Hausbewohner frieren in der Kälte und Ihr Kunde fordert von Ihnen innerhalb von 24h eine Lösung des Problems. Die Person stellt Ihnen die konkrete Anforderung, in den nächsten 24h zu handeln. Ein Kundenservice, der beispielsweise mit einer Field Service Management Software arbeitet, wird dank der hohen Transparenz im System und der einfachen Prozesse in der Lage sein, diese Forderung zu erfüllen und den Kunde damit zufrieden zu stellen. Muss Ihr Kunde dagegen zunächst mehrere Tage auf eine Rückmeldung eines Servicemitarbeiters warten wird die Kundenzufriedenheit darunter leiden. Auch wenn Ihr Servicetechniker den Reparaturauftrag nicht beim ersten Kundenbesuch erledigen kann, sondern weitere Termine nötig sind, steigt die Unzufriedenheit.

Begeisterungsmerkmale

Sie sind die Kirsche auf der Sahnetorte: Begeisterungsmerkmale. Im Gegensatz zu Leistungs- oder Basismerkmalen werden sie von Ihren Kunden weder gefordert noch erwartet. Entsprechend hat das Fehlen der Merkmale keinen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Doch wenn sie vorhanden sind, können sie Ihre Kunden nicht nur überaus zufrieden stellen, sondern voll und ganz begeistern.

Beispiel im Field Service

Die von Ihnen verkauften Wärmepumpen müssen in regelmäßigen Abständen gewartet werden, um die korrekte Funktionsfähigkeit zu gewährleisten. Begeistern können Sie Ihre Kunden dabei bereits mit Kleinigkeiten. Kündigen Sie den Besuch Ihres Servicetechnikers möglichst frühzeitig an, damit sich Ihr Kunde darauf vorbereiten kann. Mit einer effizienten Tourenplanung ermöglichen Sie es Ihrem Techniker dann, pünktlich und ohne Verzögerung beim Kunden einzutreffen. Ihr Techniker kann den Kunden weiter begeistern, indem er über die gesamte Historie der Wärmepumpe Bescheid weiß und eventuell frühere Reparaturen erneut kontrolliert. All das mögen Kleinigkeiten sein, doch sie genügen oft schon, um einen persönlicheren und kundenorientierten Kundenservice zu bieten und für Begeisterung beim Kunden zu sorgen.

Unerhebliche Merkmale

Es gibt Merkmale, deren Existenz oder Fehlen beim Kunden weder zur Zufriedenheit, noch zur Unzufriedenheit führen. Sie sind einfach da, vielleicht sogar notwendig und werden sozusagen emotionslos vom Kunden angenommen.

Beispiel im Field Service

Um die Wärmepumpe Ihres Kunden zu reparieren schicken Sie einen Servicetechniker vor Ort. Dieser hat die Möglichkeit, sowohl mit dem PKW als auch mit dem Zug zum Zielort zu gelangen. Zeitlich macht das Transportmittel dabei kaum einen Unterschied, ist für den Kunden am Ende somit nicht relevant. Ob der Techniker nun mit dem PKW oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln anreist, trägt daher auch nicht zur (Un)Zufriedenheit Ihres Kunden bei – vorausgesetzt natürlich Ihr Techniker ist pünktlich zum vereinbarten Termin vor Ort.

Rückweisungsmerkmale

Rückweisungsmerkmale sind im Prinzip das Gegenstück zu Basismerkmalen. Kunden erwarten, dass entsprechende Merkmale nicht vorhanden sind, weshalb ihr Fehlen für Zufriedenheit sorgt. Dagegen können bereits die kleinsten Rückweisungsmerkmale zu erhöhter Unzufriedenheit führen.

Beispiel im Field Service

Sie bieten Ihren Kunden an, Servicefälle nicht nur telefonisch, sondern auch über ein Online-Formular an Ihre Servicemitarbeiter zu übermitteln. Ihre Kunden erwarten in diesem Fall natürlich, dass sie Ihr Anliegen einfach und problemlos mitteilen können. Es wird davon ausgegangen, dass es nicht zu viele Pflichtangaben und unnötige Fragen gibt, weshalb ein kurzes Online-Formular in dieser Hinsicht keine nennenswerte Zufriedenheit fördert. Muss Ihr Kunde allerdings zahlreiche überflüssige Pflichtfelder ausfüllen, die mit seiner eigentlichen Serviceanfrage nicht das Geringste zu tun haben, werden diese Felder zu Rückweisungsmerkmalen und die Unzufriedenheit Ihrer Kunden steigt.

Weitere Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit

Es gibt weitere Maßnahmen, die sie ergreifen können, um noch mehr Erkenntnisse bezüglich der Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu erlangen. Neben der Auswertung verschiedener ergänzender KPIs, wie der First Call Resolution (FCR), der durchschnittlichen Antwortzeit Ihrer Servicemitarbeiter oder der einfachen Anzahl an monatlichen Supportanfragen, sind unter anderem auch soziale Netzwerke eine wertvolle Datenquelle. Bei der sogenannten Social Sentiment Analysis geht es nicht um die Summe der Likes, Kommentare und Shares Ihrer Beiträge. Stattdessen geht es darum herauszufinden, wie Ihre Kunden auf Instagram, Facebook und Co. über Ihre Produkte und Ihr Unternehmen sprechen. Es ist eine inhaltliche Analyse, bei der die Emotionen und Meinungen Ihrer Kunden den einfachen Zahlen vorgezogen werden.

Außerdem kann es sinnvoll sein, offene Befragungen bei Ihren Kunden durchzuführen. Anstatt einer schnellen und oftmals unpersönlichen Umfrage, bieten Sie Ihrer Kundschaft die Chance, umfassendes und ehrliches Feedback mit Ihnen zu teilen. Das mag zwar bei der Beantwortung teilweise etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen, doch Ihre Kunden können es als sehr positiv empfinden, ausführliches Feedback und Verbesserungsvorschläge zu teilen. Es zeigt, dass Sie sich als Unternehmen ehrlich für die einzelnen Meinungen interessieren. Solche Befragungen können Sie sowohl telefonisch, online oder auch im persönlichen Gespräch vor Ort durchführen.

Auch eine Kundenzufriedenheitsanalyse direkt am Point of Sale kann ein wertvolles Mittel sein, um gerade im stationären Handel Optimierungspotentiale zu identifizieren. Beispielsweise lassen sich so Wartezeiten an der Kasse oder Beratungsleistungen vor Ort überprüfen. Häufig finden Kunden beim Verlassen eines Ladengeschäftes einen kleinen Aufsteller mit einem grünen und einem roten Button. Dieser bittet sie, ihr Einkaufserlebnis auf eine sehr simple Weise mit dem Drücken des entsprechenden Buttons zu bewerten: Grün heißt zufrieden, rot heißt unzufrieden.

L-mobile, Kundenzufriedenheit messen, Social Sentiment Analysis, Kundenmeinungen

Tools und Software im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit

Damit Sie all die Daten, die Sie zur Messung der Kundenzufriedenheit benötigen, transparent, übersichtlich und einfach erfassen können, haben Papier und Stift schon lange ausgedient. Stattdessen sollten Sie auf die passenden digitalen Tools und Softwarelösungen zurückgreifen. Doch nicht nur für die Datenauswertung ist die richtige Software entscheidend. Generell lässt sich mit den passenden digitalen Lösungen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erreichen, in dem Serviceprozesse digitalisiert und zum Teil automatisiert werden.

Hilfreiche Tools zur Auswertung und Steigerung der Kundenzufriedenheit

Umfrage-Tool
Wenn Sie Ihren Kunden regelmäßige Umfragen zu senden möchten, sollten Sie darauf achten, dass diese verständlich aufgebaut und einfach zu handhaben sind. Es gibt heute zahlreiche Anbieter, die für solche Zwecke ein professionelles Umfrage-Tool zur Verfügung stellen, darunter Typeform, SurveyMonkey oder easyfeedback. In den meisten Fällen können diese Tools sogar kostenfrei genutzt werden – allerdings oft mit eingeschränktem Funktionsumfang.
Messaging-Kanäle
Neben Telefon und E-Mail ist es sinnvoll, den Kunden weitere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zu bieten. Mit Messaging-Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DMs oder einem einfachen Live-Chat auf Ihrer Website können Kunden Sie einfach und schnell kontaktieren, um ihr Anliegen vorzubringen – und das 24/7. Gleichzeitig bieten diese Kanäle auch die Möglichkeit, Daten hinsichtlich der Kundenzufriedenheit zu sammeln. Vor allem im Rahmen der Social Sentiment Analysis können diese Kanäle sehr nützlich sein.
Customer Relationship Management System (CRM-System)
All die Informationen, die Sie aus den Umfragen oder bei persönlichen Gesprächen mit Ihren Kunden erhalten, müssen zentral und für alle einfach zugänglich erfasst werden. Ein Customer Relationship Managagement System unterstütz Ihr Team dabei, das Kundenmanagement übersichtlich zu gestalten und zu optimieren. So lassen sich Kundendaten einfach und schnell verwalten und entsprechende Maßnahmen treffen.
Field Service Management Software
Um sämtliche Prozesse innerhalb des Field Service zu digitalisieren und zu optimieren, ist die Einführung einer Field Service Management Software eine sinnvolle Option. Alle Informationen über Ihre Kunden können in einem integrierten CRM-System gespeichert werden. Alternativ ist eine lückenlose Anbindung an ein ERP-System oder ein externes CRM-System kein Problem. Serviceeinsätze wie Wartungen oder Reparaturen können digital abgewickelt, eingeplant und in Form digitaler Serviceberichte dokumentiert werden. Die Digitalisierung des Field Service Managements kann dabei helfen, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.

Kundenzufriedenheit verbessern mit Field Service Management Software

Um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern müssen Sie nicht nur deren Erwartungen an Ihre Produkte erfüllen. Auch Ihr Serviceangebot sollte überzeugen und Ihre Kunden begeistern. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihren Kundenservice kontinuierlich optimieren. Zum einen müssen dafür natürlich Ihre Servicemitarbeiter über die nötigen Kompetenzen verfügen. Regelmäßige Weiterbildungen und Schulungen sind Pflicht, um den stetig Wandelnden Anforderungen im Field Service gerecht zu werden.

Digitale Einsatzplanung
Serviceeinsätze noch effizienter einplanen dank digitaler Plantafel.
Zentrales Stammdaten- und Auftragsmanagement
Alle Informationen zu Serviceeinsätzen, Kunden und Wartungsverträgen sind transparent und zentral abrufbar.
Digitale Checklisten und Prüfprotokolle
Erleichtern und beschleunigen Sie die Arbeit Ihrer Techniker dank digitaler Arbeitsanweisungen in einer mobilen Service App.
Digitaler Servicebericht
Nach Abschluss des Serviceeinsatzes wird aus allen erfassten Daten automatisch ein digitaler Servicebericht generiert.

Zum anderen sind es die Serviceprozesse, bei denen es sich lohnt genauer hinzuschauen und verstecktes Potential zu offenbaren. Viele alltägliche Probleme wie Unpünktlichkeit, fehlende Echtzeit-Daten oder lange Verzögerungen bis ein Serviceauftrag abgeschlossen werden kann, sind auf Prozesse und Systeme zurückzuführen, die teilweise noch analog und ohne ausreichend Transparenz durchgeführt und genutzt werden. Indem Sie diese Herausforderungen im Field Service Management meistern, können Sie nicht nur die Arbeit Ihres Serviceteams einfacher gestalten. Auch die Kundenzufriedenheit wird durch einen schnelleren und effizienteren Kundenservice stetig verbessert werden. Ein besonders hilfreiches Tool für die Optimierung Ihrer Serviceprozesse ist eine Field Service Management Software. Sie unterstützt Ihren Kundenservice sowohl im Innendienst als auch im Außendienst mit zahlreichen digitalen und mobilen Funktionen, mit denen die Abwicklung von Servicevorgängen deutlich erleichtert wird.

Mit der Einführung einer Field Service Management Software verhindern Sie Medienbrüche, die bisher durch den Einsatz unterschiedlichster Insellösungen einen guten Kundenservice behindert haben. Eine doppelte Datenpflege und -erfassung in verschiedenen Systemen ist nicht mehr nötig, denn alle Stammdaten, Auftragsdaten und weitere Informationen werden zentral und für das gesamte Team zugänglich in der Field Service Management Software gespeichert. Dank dieser erhöhten Transparenz können Servicemitarbeiter die Reaktions- und Antwortzeiten verbessern und Ihren Kunden deutlich schneller mit Informationen zu einem Servicefall versorgen. Darüber hinaus wird die Vorbereitung und Planung von Serviceeinsätzen erheblich beschleunigt. Wo die Einsatzplanung früher möglicherweise Tage gedauert hat, weil Dokumente verloren gingen, übersehen wurden oder die Verfügbarkeiten von Technikern nicht klar ersichtlich waren, können Einsätze dank einer Field Service Management Software heute in kürzester Zeit eingeplant werden. Das Ergebnis: Ihr Servicetechniker ist viel schneller beim Kunden vor Ort, um einen Einsatz durchzuführen. Das steigert nicht nur die Effizienz und Produktivität im Field Service, sondern freut auch Ihre Kunden. Dank dem mobilen Zugriff auf sämtliche Einsatzdaten über eine Service App kann der Serviceeinsatz anschließend schnell und fehlerfrei abgewickelt werden. Der Kunde ist begeistert, die Kundenzufriedenheit gesichert.

Fazit: Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens – und ein digitalisierter Field Service kann dabei unterstützen

Sie wissen nun, wie wichtig es für den Erfolg Ihres Unternehmens ist, den Grad der Zufriedenheit und Loyalität der eigenen Kundschaft zu kennen. Die Daten aus verschiedensten Analysen können Ihnen helfen, Ihre Produkte und das Serviceangebot kontinuierlich zu optimieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Vor allem aber sollten Sie den Einfluss eines erstklassigen Kundenservice auf die Zufriedenheit der Kunden nicht unterschätzen. Die Einführung einer Field Service Management Software unterstützt Sie bei der Optimierung Ihres Serviceangebotes. Durch die Digitalisierung werden Prozesse automatisiert, vereinfacht und beschleunigt, was die Effizienz und Produktivität Ihres Serviceteams erhöht und somit am Ende für eine reibungslose und schnelle Lösung der Probleme Ihrer Kunden führen kann. So kann ein guter Field Service zum Schlüssel für zufriedene Kunden werden.

Kundenzufriedenheit steigern mit digitalen Serviceprozessen

Alle Highlights der Field Service Management Software L-mobile service im kostenlosen On Demand Webcast

Zum On Demand Webcast

Jetzt anmelden zur Expert-Info:

Kundenbereich

Customer Support

Security Report

Folgen Sie uns auch auf:

Datenschutzvoreinstellungen