Sechs Schlüsselfaktoren für ein mobiles Field Service Management

Im Field Service werden durchgängige Prozesse bei der Ticket-/Auftragsbearbeitung immer mehr zu entscheidenden Elementen im Wettbewerb. Voraussetzung ist dabei die mobile Einbindung der Techniker im Außendienst sowie ein Informationstransfer ohne Medienbrüche. Für eine prozessorientierte Abwicklung bietet eine Servicestrategie eine gute Basis.

Aus vergangenen Projekten und der Analyse uns vorliegender Lastenhefte von Organisationen, die Ihren Serviceprozess durch den Einsatz mobiler Lösungen verbessern wollen, können sechs zentrale Fragen abgeleitet werden. Diese Fragen und die sich daraus ergebenden wichtigsten Faktoren im Entscheidungsprozess werden im Folgenden aufgeführt:

#1 Servicetechniker oder Fremddienstleister integrieren

Digitales Service Management Servicetechniker mobile Softwarelösung

Im Field Service Management gibt es zwei Möglichkeiten der Auftragsabwicklung: Eigene Servicetechniker oder Fremddienstleister.

Wenn es sich bei Ihren Technikern um angestellte Mitarbeiter handelt, so können Sie durchaus kreativ hinsichtlich der Endgeräte und den Oberflächen der mobilen Softwarelösung sein. Die Ergonomie und Auswahl der Geräte steht Ihnen offen. Im Grunde geht es darum die Organisation effizient zu gestalten und die vorhandene Mannschaft mit der bestmöglichen Serviceeinsatz Software auszustatten.

Arbeiten Sie hingegen mit einer großen Anzahl Fremddienstleistern sollten Sie eine Servicestrategie verfolgen die weitgehend auf Integration optimiert ist. In der Regel entziehen sich die Umgebung und die Endgeräte, auf denen die Softwarelösung betrieben wird, ihrem Einflussbereich. Daher ist eine Webanwendung für möglichst viele Endgeräte und Plattformen die beste Lösung. Der kleinste gemeinsame Nenner aller Geräte, ein Browser basierter Client, d.h. kein Flash, wenige Grafiken, schnelle Ladezeiten, ist somit die beste Wahl.

#2 Serviceprozesse sinnvoll strukturieren

L-mobile Digitales Service Management Funktionen Auto-ID Technologien im After Sales Service Identifizierung von Ersatzteilen Maschinen

Den größten ROI im mobilen Servicemanagement erzielen Sie mit gesteigerter Produktivität auf Grund präziserer Planung und besseren Ergebnissen beim ersten Einsatz durch eine optimierte Form der Vorbereitung, Wissensverteilung und Zusammenarbeit. Essentiell sind Anlagenhistorie, Geräteakten und ein Knowledgemanagement als Diagnosehilfe. Mit diesen Gedanken im Hinterkopf können Sie die benötigten Informationen aus den vorhandenen Systemen klassifizieren und Prioritäten für die Inhalte die ein Techniker vor Ort erhält festlegen.

Mit einer Rückmeldung von auftragsbezogenen Informationen in Echtzeit können Durchlaufzeiten minimiert und so die Kapitalbindung signifikant reduziert werden. Alle diese Elemente wirken sich zusätzlich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. In Ihre Überlegungen sollten Sie auch die Aspekte des „location based planning“ einfließen lassen. Je größer die abzudeckende Region ist, umso wichtiger ist eine, ggf. GPS-gestützte, geografische Interaktion, da diese für die präzise und effiziente Verteilung von Aufträgen eine wichtige Rolle spielt.

#3 Einsatz von mobilen Geräten im Field Service

Digitales service Management Serviceeinsatz mit Tablet

Es lässt sich ein Trend bei Unternehmen beobachten, hinsichtlich dem Wechsel von Laptops auf hochwertige mobile Geräte. Die beiden besten Beispiele dafür sind das iPad und die Panasonic Toughpad Geräte. Bei der Beratung von Unternehmen fällt vermehrt auf, dass sie sich für iPad Geräte im mobilen Einsatz entscheiden. Dafür waren zwei Gründe maßgeblich: Zum Einen werden Laptops häufig als maschinenorientiertes Werkzeug mit ganz eigenen Applikationen und Abhängigkeiten genutzt. Diese „Werkzeuge“ möchte man, aus Sicht der Systempflege, getrennt von den Serviceprozess unterstützenden Medien halten.

Der zweite Grund liegt in der berührungssensitiven Oberfläche dieser Geräte. Hiermit lassen sich neben Unterschriften auch Zeichnungen oder handschriftliche Notizen auf elektronische Serviceberichte bringen. Wir von L-mobile unterstützen alle mobilen Endgeräte und haben zu diesem Thema bereits eine ausführliche Artikelserie veröffentlicht, die die besonderen Aspekte von PDAs & Smartphones, Tablets sowie Laptops & Convertibles näher beleuchten.

#4 On- und Offlinefähigkeit der Softwarelösung

Field Service Management online offline Softwarelösung

In manchen Umgebungen kann keine dauerhafte Mobilfunknetzverbindung vorausgesetzt werden. Dies betrifft insbesondere die medizinische Gerätetechnik, die häufig in geschützten Umgebungen ohne Netzwerk agieren. Ebenso sind bei bestimmten Geräte- und Maschinenbaufirmen deren Anlagenstandorte in größeren Betonstrukturen oder in Kellerräumen untergebracht, die den Empfang bei mobilen Endgeräten behindern oder ausschließen. Sollten Sie während Ihrer Servicearbeiten häufiger mit diesen Situationen konfrontiert sein, so empfehlen wir Ihnen eine kombinierte Online / Offline Lösung bei der Ihre Techniker Daten auch Offline eingeben können, um diese bei nächster Gelegenheit mit dem Server auszutauschen. Dabei hat sich bewährt, dass der Techniker diesen Austausch aktiv anstoßen bzw. quittieren muss, um so eine hohe Prozesssicherheit zu gewährleisten.

#5 Datensicherheit gewährleisten

Digitales Service Management Datensicherheit

Eine der wichtigsten Entscheidungen betrifft den Bereich der Systemsicherheit. Wenn ein Techniker ein Gerät verliert, wollen Sie schließlich nicht, dass die darauf gespeicherten Informationen in die falschen Hände geraten. Eine systemimmanente Sicherheit ist gegeben, wenn Kundendaten oder andere sensible Informationen über eine Browser-Applikation zur Verfügung gestellt werden. Selbstverständlich ist dabei auf eine verschlüsselte Übertragung via https und SSL zu achten. Egal für welche Plattform Sie sich entscheiden, es sollte sichergestellt sein, dass die Informationen auf den Geräten im Bedarfsfall aus der Ferne gelöscht werden können. Ihre IT kann Ihnen helfen die wichtigsten Anforderungen an die Sicherheit richtig zu definieren.

#6 Field Service Mitarbeiter einbeziehen

Bei zunehmender Komplexität von Geräten und Anwendungen müssen Sie kreative Lösungen für den Unterstützungsbedarf Ihrer Mitarbeiter finden, sollten diese Probleme mit Ihrem mobilen Gerät haben. Es gibt Anbieter von Remotesoftware mit der Sie die Geräte aus der Ferne bedienen können, als ob Sie diese vor sich liegen haben. Bomgar erlaubt die vollständige Remotekontrolle für BlackBerry und Windows Mobile Geräte eingeschränkten Zugriff auf iPhone, iPad und iPod Touch, Android Geräte und Android Tabletts.

LogMeIn erlaubt den Remotezugriff auf Android, BlackBerry, Windows Mobile und Symbian Geräte. Ihr IT Helpdesk kann Sie sicher auch hinsichtlich dieser Anforderungen unterstützen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt Ihrer mobilen Servicestrategie ist die Mitarbeitereinbindung. Sie sollten möglichst früh im Entscheidungsprozess einige zukünftige Endanwender einbeziehen. Je früher Sie mit dem System in Kontakt treten, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass Sie später gerne mit der neuen Lösung arbeiten. Allerdings ist mir bisher noch kein Unternehmen bekannt, dass die Techniker außen vor gelassen hätte. Auch wenn mancherorts ein Generationenproblem vermutet wird, sind die Techniker in der Regel ganz interessiert daran, die neue Technik möglichst bald selbst zu nutzen.

Funktionen Digitales Service Management

Augmented Reality im Field Service Management

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