Reparaturaufträge und Wartungsverträge, sowie Dokumentationen und Anleitungen drucken oder schnell ein paar Notizen während eines Kundengesprächs notieren. Es gibt zahlreiche Situationen, in denen im Service Innendienst auf eine wertvolle Ressource zurückgegriffen wird: Papier. Der hohe Papierverbrauch im Auftragsmanagement ist nicht nur im After-Sales-Service ein Problem. Der Einsatz von Papier ist in vielen Unternehmen oft fest verankert. Dabei trägt er weder zur Ressourceneffizienz noch zu schnellen und einfachen Prozessen bei. Die Kosten für die Mengen an Papier, die regelmäßig im Service Innendienst verbraucht werden, sind langfristig gesehen nicht zu unterschätzen. Dazu kommen die Kosten für sämtliche Betriebsmittel, die für einen papierbasierten Prozess nötig sind, wie beispielsweise Drucker. Die wiederum müssen selbst regelmäßig gewartet werden. Darüber hinaus müssen Servicemitarbeiter viel Zeit aufwenden, um auf Papier festgehaltene Daten manuell in ein ERP-System oder weitere Softwarelösungen zu übertragen. Die Fehleranfälligkeit dieser manuellen Prozesse ist hoch, was wiederum zu noch mehr Arbeitsaufwand führen kann, wenn Fehler ausgebessert werden müssen. Die personellen Ressourcen einer Serviceorganisation sind auf Grund von vermeidbaren Arbeiten ausgelastet, was zu Verzögerungen und hohen Kosten führen kann.
Aber auch in der Einsatzplanung werden längst nicht überall die vorhandenen Ressourcen effizient verwaltet. Disponenten fehlt es oft an Transparenz und Übersicht hinsichtlich offener Serviceeinsätze, verfügbarer Servicetechniker, deren Fähigkeiten und Standorten. Eine routenoptimierte Tourenplanung ist da nur schwer realisierbar. Die Kommunikation mit den Technikern erfolgt meist via E-Mail, Telefon oder persönlich im Unternehmen. Informationen zu neuen Serviceeinsätzen werden dann entweder direkt in Papierform übergeben oder zunächst per E-Mail versendet und vom Techniker selbst ausgedruckt. Diese Art der Kommunikation und Datenweitergabe erschwert allerdings die Reaktionsfähigkeit bei spontanen Änderungen, Notfällen oder neuen Informationen zu einem Auftrag. Zunächst einmal dauert es seine Zeit, bis die Disponenten informiert werden. Bis die aktualisierten Einsatzinformationen dann beim Techniker ankommen, ist dieser häufig längst vor Ort – oder bereits wieder auf dem Rückweg, weil er bemerkt hat, dass ihm Material oder Werkzeug fehlt. Analoge Serviceprozesse führen somit zu fehlender Transparenz auf Grund einer dezentralen Datenerfassung und zeigen somit ein klares Optimierungspotential in Sachen Ressourceneffizienz in der Einsatzplanung auf.