Kundenzufriedenheit steigern: Wieso ein guter Kundenservice entscheidend ist

Die meisten Menschen haben sicherlich bereits unterschiedlichste Erfahrungen mit dem Kundenservice verschiedener Unternehmen gemacht. Die besonders positiven Erlebnisse bleiben uns gern in Erinnerung und tragen erheblich dazu bei, dass wir mit dem Unternehmen und dessen Service äußerst zufrieden sind. Wir sind so zufrieden, dass wir beim nächsten Einkauf erneut auf die Produkte und den Service dieses Unternehmens zurückgreifen wollen.

Wir sehen also: Erstklassiger Kundenservice ist das A und O wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit von Verbrauchern zu erhalten und zu steigern. Denn eine hohe Kundenzufriedenheit spiegelt eben nicht nur ein gutes Produkt und eine gute Beratung wieder, sondern auch, ob ein Unternehmen im After-Sales-Service optimal auf die Bedürfnisse seiner Kunden vorbereitet ist. Wie eine Field Service Management Software Ihren Kundenservice unterstützen und optimieren kann und wieso ein guter Kundenservice überhaupt von so großer Bedeutung ist erfahren Sie im Anschluss.

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Kundenzufriedenheit – was ist das eigentlich?

Neben klassischen Unternehmenszielen, wie der Gewinnmaximierung oder nachhaltigem Wachstum, streben die meisten Unternehmen in der Regel ein weiteres Ziel an: Kundenzufriedenheit. Der Begriff der Kundenzufriedenheit bezeichnet dabei sowohl die Reaktion des Kunden hinsichtlich des erworbenen Produktes als auch die Bewertung der gesamten Customer Journey – vom Erstkontakt bis hin zur Abwicklung eines Serviceeinsatzes im Falle einer Wartung oder Reparatur. Für Unternehmen sollte es ein Bestreben sein, in jedem Schritt dieser Customer Journy zu glänzen und damit Kunden zufriedenzustellen und zu begeistern. Denn mit zufriedenen Kunden lassen sich die übrigen Unternehmensziele, beispielsweise umsatzorientierte Ziele, besser erreichen.

Doch nicht nur das Einkaufserlebnis und das erworbene Produkt sind wichtige Faktoren, wenn es um das Erzielen einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit geht. Denn nach dem Kauf ist die Customer Journey noch nicht beendet. Ab diesem Moment wird ein erstklassiger Kundenservice für Unternehmen enorm wichtig, um die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig zu erhalten. Die Installation von Produkten, Wartungen oder auch mögliche Reparaturen gehören in vielen Unternehmen zur Tagesordnung, weshalb das Field Service Management eine wichtige Rolle für die Steigerung der Kundenzufriedenheit einnimmt. Werden Serviceaufträge reibungslos, korrekt und vor allem schnell ausgeführt, trägt das enorm zur Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt und somit auch mit Ihrem Unternehmen bei.

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Wie lässt sich Kundenzufriedenheit messen?

Da Kundenzufriedenheit für viele Unternehmen eine enorm wichtige Kennzahl ist, ist es nur logisch, dass man die Zufriedenheit seiner Kunden möglichst präzise messen möchte. So lassen sich gerade auch im Bereich des Kundenservice Schwachstellen und Potentiale aufdecken, die anschließend optimiert werden können. Das Problem dabei: Kundenzufriedenheit kann, im Gegensatz zu anderen KPIs (Key Performance Indicators), wie beispielsweise die Anzahl erfolgreich erledigter Serviceeinsätze, nur schwierig gemessen werden. Kunden, die aufgrund eines Problems Ihren Kundenservice kontaktieren, äußern in der Regel hauptsächlich ihren Unmut über das Problem. Auch nach Abschluss des Serviceeinsatzes ist es eher eine Seltenheit, dass sich ein Kunde Ihren Servicemitarbeitern gegenüber zu Ihrem Kundenservice äußert. Ob der Kunde diesen als besonders positiv oder gar als unzumutbar empfunden hat, wird er hauptsächlich mit seiner Familie und seinen Freunden teilen, nicht aber mit Ihrem Unternehmen selbst – außer Sie werden aktiv und verschaffen sich das Feedback zur Kundenzufriedenheit mit Hilfe verschiedener Methoden.

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Das Kano-Modell: Analysieren Sie die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen

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Um zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, dessen Produkten und dessen Kundenservice sind, müssen Sie zunächst einmal verstehen, welche Anforderungen Ihre Kunden an diese haben. Dabei kann das Kano-Modell helfen. Bereits in den 70er Jahren entwickelte Noriaki Kano, Professor an der Tokyo University of Science, dieses Modell, um den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenanforderungen visualisieren zu können – und auf dieser Basis die Zufriedenheit der Kunden zwar nicht exakt messen, aber durchaus einfacher abschätzen zu können. Das Kano-Modell basiert auf der Annahme, dass Ihre Kunden unterschiedliche Anforderungen an ein Produkt oder eben auch an den Kundenservice Ihres Unternehmens haben und diese in Summe über folgende fünf Merkmale verfügen können.

Basismerkmale

Jedes Produkt bzw. jede Dienstleistung verfügt über Merkmale, die von Verbrauchern vorausgesetzt werden. Ihre Kunden gehen ganz selbstverständlich davon aus, dass diese Merkmale vorhanden sind, weshalb das Vorhandensein dieser Merkmale auch keinen aktiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Erst das Fehlen sorgt dafür, dass sich der emotionale Zustand der Menschen verändert – und diese Änderung äußert sich in Unzufriedenheit.

Beispiel im Kundenservice

Ihr Unternehmen produziert und verkauft Wärmepumpen an Endverbraucher. Wie bei allen Gebrauchsgegenständen können mit der Zeit Probleme und Fehler auftreten, die nur durch eine Reparatur behoben werden können. Ihre Kunden gehen selbstverständlich davon aus, dass Ihr Unternehmen für solche Fälle über einen Kundenservice verfügt, den sie kontaktieren können. Der Kundenservice wird erwartet, ist aber noch kein Grund für einen zufriedenen Kunden. Sollten Sie jedoch keinen Kundenservice anbieten, dann wird das in der Regel jedoch ein Grund für die Unzufriedenheit Ihres Kunden sein.

Leistungsmerkmale

Merkmale, die von Kunden ausdrücklich verlangt werden bezeichnet man als Leistungsmerkmale. Sie haben einen aktiven Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Werden die Anforderungen erfüllt, steigert das die Zufriedenheit. Können sie allerdings nicht erfüllt werden, wird die Unzufriedenheit des Kunden steigen.

Beispiel im Kundenservice

Ein Kunde kontaktiert Ihren Kundenservice aufgrund von Problemen mit der Wärmepumpe, die Sie ihm verkauft haben. Das Gerät funktioniert nicht mehr ordnungsgemäß, die Hausbewohner frieren in der Kälte und Ihr Kunde fordert von Ihnen innerhalb von 24h eine Lösung des Problems. Die Person stellt Ihnen die konkrete Anforderung, in den nächsten 24h zu handeln. Ein Kundenservice, der beispielsweise mit einer Field Service Management Software arbeitet, wird dank der hohen Transparenz im System und der einfachen Prozesse in der Lage sein, diese Forderung zu erfüllen und den Kunde damit zufrieden zu stellen. Muss Ihr Kunde dagegen zunächst mehrere Tage auf eine Rückmeldung eines Servicemitarbeiters warten wird die Kundenzufriedenheit darunter leiden. Auch wenn Ihr Servicetechniker den Reparaturauftrag nicht beim ersten Kundenbesuch erledigen kann, sondern weitere Termine nötig sind, steigt die Unzufriedenheit.

Begeisterungsmerkmale

Sie sind die Kirsche auf der Sahnetorte: Begeisterungsmerkmale. Im Gegensatz zu Leistungs- oder Basismerkmalen werden sie von Ihren Kunden weder gefordert noch erwartet. Entsprechend hat das Fehlen der Merkmale keinen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Doch wenn sie vorhanden sind, können sie Ihre Kunden nicht nur überaus zufrieden stellen, sondern voll und ganz begeistern.

Beispiel im Kundenservice

Die von Ihnen verkauften Wärmepumpen müssen in regelmäßigen Abständen gewartet werden, um die korrekte Funktionsfähigkeit zu gewährleisten. Begeistern können Sie Ihre Kunden dabei bereits mit Kleinigkeiten. Kündigen Sie den Besuch Ihres Servicetechnikers möglichst frühzeitig an, damit sich Ihr Kunde darauf vorbereiten kann. Mit einer effizienten Tourenplanung ermöglichen Sie es Ihrem Techniker dann, pünktlich und ohne Verzögerung beim Kunden einzutreffen. Ihr Techniker kann den Kunden weiter begeistern, indem er über die gesamte Historie der Wärmepumpe Bescheid weiß und eventuell frühere Reparaturen erneut kontrolliert. All das mögen Kleinigkeiten sein, doch sie genügen oft schon, um einen persönlicheren und kundenorientierten Kundenservice zu bieten und für Begeisterung beim Kunden zu sorgen.

Unerhebliche Merkmale

Es gibt Merkmale, deren Existenz oder Fehlen beim Kunden weder zur Zufriedenheit, noch zur Unzufriedenheit führen. Sie sind einfach da, vielleicht sogar notwendig und werden sozusagen emotionslos vom Kunden angenommen.

Beispiel im Kundenservice

Um die Wärmepumpe Ihres Kunden zu reparieren schicken Sie einen Servicetechniker vor Ort. Dieser hat die Möglichkeit, sowohl mit dem PKW als auch mit dem Zug zum Zielort zu gelangen. Zeitlich macht das Transportmittel dabei kaum einen Unterschied, ist für den Kunden am Ende somit nicht relevant. Ob der Techniker nun mit dem PKW oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln anreist, trägt daher auch nicht zur (Un)Zufriedenheit Ihres Kunden bei – vorausgesetzt natürlich Ihr Techniker ist pünktlich zum vereinbarten Termin vor Ort.

Rückweisungsmerkmale

Rückweisungsmerkmale sind im Prinzip das Gegenstück zu Basismerkmalen. Kunden erwarten, dass entsprechende Merkmale nicht vorhanden sind, weshalb ihr Fehlen für Zufriedenheit sorgt. Dagegen können bereits die kleinsten Rückweisungsmerkmale zu erhöhter Unzufriedenheit führen.

Beispiel im Kundenservice

Sie bieten Ihren Kunden an, Servicefälle nicht nur telefonisch, sondern auch über ein Online-Formular an Ihre Servicemitarbeiter zu übermitteln. Ihre Kunden erwarten in diesem Fall natürlich, dass sie Ihr Anliegen einfach und problemlos mitteilen können. Es wird davon ausgegangen, dass es nicht zu viele Pflichtangaben und unnötige Fragen gibt, weshalb ein kurzes Online-Formular in dieser Hinsicht keine nennenswerte Zufriedenheit fördert. Muss Ihr Kunde allerdings zahlreiche überflüssige Pflichtfelder ausfüllen, die mit seiner eigentlichen Serviceanfrage nicht das Geringste zu tun haben, werden diese Felder zu Rückweisungsmerkmalen und die Unzufriedenheit Ihrer Kunden steigt.

Weitere Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit

Net Promoter Score (NPS)
Kundenzufriedenheit ist eng mit der Loyalität Ihrer Kunden verbunden. Je zufriedener Ihre Kunden mit Ihrem Angebot und Ihrem Kundenservice sind, desto loyaler sind sie und desto häufiger wenden sie sich auch zukünftig an Ihr Unternehmen. Mit dem Net Promoter Score (NPS) lässt sich diese Loyalität auf einfache Weise messen. Der NPS gibt dabei an, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen und dessen Leistungen und Angebote weiterempfehlen.

Um den NPS zu berechnen stellen Unternehmen ihren Kunden diese Frage häufig direkt nach dem Kauf eines Produktes oder nach dem Abschluss einer Dienstleistung. Die Kunden beantworten die Frage hinsichtlich einer Weiterempfehlung indem sie die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von eins bis zehn angeben. Anschließend werden alle Antworten ausgewertet und in drei verschiedene Bereiche eingeteilt: Kritiker, passive Kunden und Promoter des Unternehmens. Anhand der Umfrageergebnisse lässt sich so nun unter anderem erkennen, wie viel Prozent Ihrer Kunden echte Befürworter Ihres Unternehmens sind.
Customer Effort Score (CES)
Mit dem Customer Effort Score (CES) lässt sich erkennen, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um ein Problem zu lösen. Die Kennzahl bezieht sich dabei auf sämtliche Prozesse, die Sie Ihren Kunden im Rahmen des Kundenservice anbieten. Anhand des CES können Sie herausfinden, ob Sie die Interaktion mit Ihren Kunden so einfach gestalten, wie diese es sich wünschen und wie zufrieden Ihre Kunden mit den Serviceleistungen Ihres Unternehmens sind. Zur Ermittlung des Customer Effort Score werden Kunden in der Regel nach der Abwicklung eines Servicevorgangs gebeten an einer kurzen Umfrage teilzunehmen und bestimmte Aussagen zu bewerten. Das kann sowohl telefonisch als auch über ein Online-Formular erfolgen. Die Kennzahl liefert wichtige Erkenntnisse rund um die Kundenzufriedenheit mit dem Kundenservice und hilft Unternehmen, die eigenen Serviceprozesse zu optimieren.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Auch der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, mit der die allgemeine Kundenzufriedenheit ermittelt werden kann. Zur Datenerhebung werden Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf einer Skala, beispielsweise von eins bis zehn, zu bewerten. Alleinstehend hat der CSAT allerdings zu wenig Aussagekraft hinsichtlich der Kundenzufriedenheit. Deshalb ist es sinnvoll, verschiedene Kennzahlen zu ermitteln, um einen möglichst detaillierten Einblick in die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhalten.

Die Vorteile zufriedener Kunden

Starke Loyalität zum Unternehmen

Ihr Unternehmen wird häufiger weiterempfohlen

Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden

Mehr positive Kundenbewertungen fördern das Unternehmensimage

Verlängerter Kundenlebenszyklus (Customer Lifetime Value)

Kundenbindung ist häufig günstiger als Neukunden zu gewinnen

Was ist guter Kundenservice?

Dienste eines Herstellers oder Händlers, die er seinen Abnehmern vor dem Kauf (Pre-Sales-Service), kaufbegleitend (episodenbegleitende Dienstleistungen) oder nach dem Kauf (After-Sales-Service) erbringt.

Gabler Wirtschaftslexikon

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Wie die Definition des Gabler Wirtschaftslexikon zeigt, hat ein guter Kundenservice Einfluss auf die gesamte Customer Journey eines Kunden. Nicht zuletzt deswegen ist die Zufriedenheit und Begeisterung Ihrer Kunden eng mit Ihrem Kundenservice verbunden. Nach einer guten Produktberatung und Betreuung bis zum tatsächlichen Kauf eines Produktes ist es der After-Sales-Service, der sich ab diesem Zeitpunkt um die Belange der Kunden hinsichtlich des erworbenen Produktes kümmert – angefangen von der Installation von Geräten, über regelmäßige Wartungen bis hin zur Problembehebung durch Reparaturen oder das einfache Beantworten von Fragen.

Doch was genau macht nun einen guten Kundenservice aus? Aus Sicht eines Unternehmens ist die Sache klar. Kunden sollen zufriedengestellt und dadurch nachhaltig an das Unternehmen gebunden werden. Zufriedene Kunden kommen wieder, empfehlen Ihr Unternehmen weiter und sorgen am Ende für mehr Umsatz und steigende Gewinne. Entsprechend ist es wichtig genau den Kundenservice zu bieten, der zur Erreichung dieser Ziele nötig ist. Dadurch wird der Kundenservice auch aus Sicht der Kunden zu einem guten Service. Denn für Kunden ist ein guter Kundenservice der, der Ihre Erwartungen und Wünsche erfüllt und im Falle von Problemen diese schnell beheben kann. Das bedeutet allerdings auch, dass „guter“ Kundenservice von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein kann. Außerdem ist er natürlich abhängig von den Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden.

Neben den bereits vorgestellten KPIs „Net Promoter Score“ und dem „Customer Effort Score“ gibt es noch zahlreiche weitere Kennzahlen, die generell zu Rate gezogen werden können, um einen guten Kundenservice zu erkennen. Zu diesen zählen unter anderem die First Response Time, die Erstlösequote oder die Customer Retention Rate.

First Response Time (FRT)
Wie schnell werden Kunden nach dem Eingang einer Supportanfrage kontaktiert? Hinsichtlich der Kundenzufriedenheit macht es einen erheblichen Unterschied, ob Ihre Kunden nur wenige Stunden oder mehrere Tage auf eine Antwort Ihrer Servicemitarbeiter warten müssen, nachdem ein Servicefall gemeldet wurde.
First Time Fix Rate (FTFR)
Diese Kennzahl gibt an, wie oft ein Kundenproblem durch einen Techniker beim ersten Versuch behoben werden konnte. Dadurch ist sie ein weiterer wichtiger Indikator, um die Kundenzufriedenheit zu beurteilen. Denn je höher die First-Time-Fix-Rate, desto häufiger wurde ein Problem direkt gelöst und desto zufriedener sind Ihre Kunden.
Customer Retention Rate (CRR)
Indem Sie die Customer Retention Rate bestimmen können Sie messen, wie viele Kunden Ihr Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums halten konnte. Auch diese Kennzahl gibt Ihnen eine sehr gute Auskunft über die Zufriedenheit Ihrer Kunden und der Leistung Ihres Kundenservice. Denn bei einem guten Service werden weniger Kunden dem Unternehmen den Rücken zu kehren, als wenn Sie Ihren Kunden nur einen unbefriedigenden Kundenservice zur Verfügung stellen.

Vor allem die First-Time-Fix-Rate wird im Field Service häufig zu Rate gezogen, um die Qualität des Kundenservice im Auge zu behalten und daraus die Kundenzufriedenheit ableiten zu können. Eine niedrige First-Time-Fix-Rate deutet in der Regel darauf hin, dass es innerhalb des Serviceprozesses einiges an Optimierungsbedarf gibt. Wenn Serviceeinsätze im technischen Außendienst nicht auf Anhieb erfolgreich abgewickelt werden können, resultiert das in längeren Ausfallzeiten und Wartezeiten für den Kunden. Das nervt nicht nur, sondern kostet diesen vor allem bei Maschinenausfällen bares Geld. Da kann es schnell passieren, dass ein Kunde sich beim nächsten Mal einen anderen Servicepartner sucht. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen wichtig, die First-Time-Fix-Rate kontinuierlich zu optimieren, was wiederum bedeutet, den eigenen Kundenservice zu verbessern. Das Ergebnis: Eine gesteigerte Kundenzufriedenheit.

5 Tipps zur Optimierung Ihrer First-Time-Fix-Rate

So gelingt die erfolgreiche Abwicklung von Serviceeinsätzen im Field Service

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Warum ist ein guter Kundenservice für Unternehmen so wichtig?

Es ist kein Geheimnis mehr, dass die Kosten zur Neukundengenerierung in der Regel um einiges höher sind, als Bestandskunden zu halten. Im Schnitt spricht man als Faustregel davon, dass die Kosten für die Neukundengewinnung rund fünfmal so hoch sind, als die Kosten, die für Maßnahmen zur Kundenbindung ausgegeben werden. Aus diesem Grund ist es enorm wichtig, bestehende Kunden nicht nur mit tollen Produkten, sondern mit einem erstklassigen Kundenservice zu begeistern. Zufriedene Kunden kommen wieder, kaufen Ihre Produkte erneut und sind darüber hinaus offener für Cross-Selling oder Up-Selling Angebote. Somit schafft Ihr Kundenservice eine erhöhte Kundenzufriedenheit und diese wiederum im besten Fall eine stetige Einnahmequelle.

Gleichzeitig spielen zufriedene Kunden auch für die im Normalfall deutlich teurere Neukundengenerierung eine wichtige Rolle. Ein guter Kundenservice gepaart mit einem tollen Produkt schaffen Vertrauen zum Unternehmen und sorgen für ein positives Kundenerlebnis, dass Kunden gerne an Familie und Freunde weitergeben möchten. Eine von Herzen kommende Empfehlung eines zufriedenen Kunden ist die beste Werbung für Ihr Unternehmen, die Sie bekommen können. Daher ist es für jedes Unternehmen sinnvoll, seinen Kundenservice stetig zu optimieren und an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

Hinter einem guten Kundenservice steckt in der Regel ein optimierter Serviceprozess. Aus diesem Grund fördert das Streben nach dem bestmöglichen After-Sales-Service Angebot auch die Prozessoptimierung im Field Service Management. Manuelle Prozesse werden digitalisiert und automatisiert, passende Softwarelösungen steigern die Transparenz und Ihre Servicemitarbeiter sind in der Lage, sowohl im Innen- als auch im Außendienst jede Menge Zeit bei der Abwicklung von Servicevorgängen zu sparen. Am Ende profitieren damit sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter von einem guten Kundenservice.

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Kundenzufriedenheit steigern durch verbesserten Kundenservice mit Hilfe einer mobilen Field Service Management Software

Um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern und Sie von Ihrem Serviceangebot zu begeistern, ist es wichtig, dass Sie Ihren Kundenservice kontinuierlich optimieren. Zum einen müssen natürlich Ihre Servicemitarbeiter ausreichend geschult sein, sowohl im Hinblick auf Ihre Produkte als auch in der Kundenkommunikation. Zum anderen sind es die Serviceprozesse, bei denen es sich lohnt einmal genauer hinzuschauen und verstecktes Potential zu offenbaren. Viele alltägliche Probleme wie Unpünktlichkeit, der Verlust von Papierdokumenten, fehlende Echtzeit-Informationen oder lange Verzögerungen zwischen Auftragsabschluss und Rechnungsstellung sind auf Prozesse und Systeme zurückzuführen, die weder miteinander zusammenarbeiten noch für ausreichend Transparenz sorgen können.

Wenn Sie diese Herausforderungen meistern können, werden Sie nicht nur die Arbeit für Ihre Mitarbeiter einfacher gestalten. Auch die Kundenzufriedenheit wird durch einen schnelleren und effizienteren Kundenservice stetig verbessert werden Ein besonders hilfreiches Tool für die Optimierung Ihrer Serviceprozesse ist eine Field Service Management Software. Sie unterstützt Ihren Kundenservice sowohl im Innendienst als auch im Außendienst mit zahlreichen digitalen und mobilen Funktionen, mit denen die Abwicklung von Servicevorgängen deutlich erleichtert wird.

Echtzeit-Reporting service

Mobile Service App

Remote Service mit Augmented Reality

Auftragsmanagement

Stammdatenmanagement

Digitale Checklisten

Einsatzplanung mit digitaler Plantafel

Mit der Einführung einer Field Service Management Software verhindern Sie die Medienbrüche, die bisher durch den Einsatz unterschiedlichster Insellösungen einen guten Kundenservice behindert haben. Eine doppelte Datenpflege und -erfassung in verschiedenen Systemen ist nicht mehr nötig, denn alle Stammdaten, Auftragsdaten und weitere Informationen werden zentral und für das gesamte Team zugänglich in der Field Service Management Lösung gespeichert. Möglich wird das durch die Abarbeitung sämtlicher Prozessschritte mit Hilfe der Servicelösung, angefangen von der Auftragserfassung und -verwaltung, über die Einsatzplanung bis hin zum Einsatz Ihrer Techniker vor Ort mit Hilfe seines Tablets und einer mobilen Service App.

Eine Schnittstelle zum ERP-System ermöglicht außerdem den Zugriff auf sämtliche dort verwalteten Stammdaten. Darüber hinaus werden die Serviceprozesse dank dieser Schnittstelle erheblich beschleunigt und vereinfacht, da Serviceaufträge, Serviceberichte und weitere Daten automatisch zwischen ERP-System und Field Service Management Software ausgetauscht und bei Bedarf aktualisiert werden können. Der Zugriff auf alle Kundeninformationen ermöglicht es Ihren Innendienstmitarbeitern bereits beim Erstkontakt viel persönlicher und kundenorientierter mit den Kunden zu kommunizieren. Informationen zu Namen, Historie über vergangene Servicefälle sowie eine Übersicht aller Geräte beim Kunden sorgen für Transparenz und Vertrauen zum Kundenservice. Ihr Kunde fühlt sich durch diesen Service verstanden und in Ihrem Unternehmen gut aufgehoben, was zu seiner Zufriedenheit beiträgt.

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Servicequalität verbessern durch einen Informationsaustausch in Echtzeit

Eine schnelle Reaktionsfähigkeit und Problemlösung ist für einen guten Kundenservice entscheidend. Umso wichtiger ist eine transparente Bereitstellung von Informationen in allen Bereichen des Field Service Managements. Mit den richtigen Daten können Ihre Servicemitarbeiter einen Servicefall im besten Fall bereits am Telefon für den Kunden lösen. Sollte doch die Unterstützung eines Servicetechnikers vor Ort benötigt werden, ist es für die Zufriedenheit Ihrer Kunden wichtig, diesen Serviceeinsatz zeitnah, korrekt und bereits beim ersten Besuch erfolgreich abzuwickeln. Auch hierbei trägt eine Field Service Management Software entscheidend zu einem guten Kundenservice bei. Sobald der Innendienst alle Informationen zum neuen Servicevorgang im System notiert hat, werden diese Daten automatisch und in Echtzeit an Ihre Disponenten übergeben. Dadurch sind diese in der Lage, den Auftrag zeitnah für den entsprechend qualifizierten Techniker einzuplanen. Direkt nach der Einsatzplanung erhält der Techniker alle Informationen zu seinem neuen Serviceeinsatz auf seinem Tablet oder Smartphone, auf dem er in Form einer mobilen Service App ebenfalls Zugriff auf das Field Service Management System hat.

Über diese mobile Service App können Ihre Techniker während eines Serviceeinsatzes jederzeit alle Informationen zum Auftrag und dem Kunden einsehen. Installationsanleitungen, Überblick über alle Geräte und die eigene Ausrüstung oder Checklisten zur Abwicklung des Serviceeinsatzes erleichtern und beschleunigen die Arbeit vor Ort beim Kunden enorm. Gleichzeitig ist es ihrem Außendienst möglich, Arbeitszeiten, Materialverbrauch und weitere Informationen digital, mobil und in Echtzeit zu erfassen und an den Innendienst zurückzumelden. Dieser Informationsaustausch bietet eine hervorragende Grundlage für die weitere Auftragsverwaltung und Einsatzplanung.

Auch der Abschluss eines Servicevorgangs wird dadurch beschleunigt. Anhand der mobil erfassten Daten generiert die mobile Service App einen abschließenden Servicebericht, der noch vor Ort vom Kunden unterschrieben und dem Innendienst direkt digital zur Verfügung gestellt wird. Lästiges und fehleranfälliges Nachbearbeiten ist nicht mehr nötig, ebenso wie die manuelle Erfassung von Zeiten oder Materialverbrauch im System. Dank all dieser korrekt und in Echtzeit hinterlegten Informationen im System kann eine zeitnahe Rechnungsstellung erfolgen – im Idealfall noch am selben Tag. Die Durchlaufzeit eines Servicevorgangs verkürzt sich erheblich, der Kunde ist begeistert von der schnellen Problemlösung Ihres Kundenservice.

Vorteile eines guten Kundenservice durch Field Service Management Software

Schnelle Reaktionszeiten begeistern Kunden

Transparenter Überblick über Servicevorgänge

Schnelle und fehlerfreie Bearbeitung von Reklamationen

Reibungslose Einsatzplanung aller Ressourcen (Mitarbeiter, Werkzeug, Fuhrpark)

Optimale Auskunftsfähigkeit für den Innen- und Außendienst gegenüber dem Kunden

Transparenz über Maschinen & Anlagen, Wartungsverträge und Kundenhistorie

Reduzierung des Zeitaufwands bei der Abwicklung von Serviceeinsätzen

Verbesserte Kundenbeziehungen

Erfolgreicher Kundenservice sorgt für zufriedene Mitarbeiter

Nutzen Sie das Potential eines guten Kundenservice für Ihren Unternehmenserfolg

Mit einem guten Kundenservice schaffen Sie die besten Voraussetzungen zur Erreichung einiger Ihrer Unternehmensziele. Ein kundenorientierter Service schafft Vertrauen und sorgt für Begeisterung bei Ihren Kunden, was nicht nur deren Kaufbereitschaft steigert, sondern sie auch zu Ihren wertvollsten Promotern macht. Das Resultat sind empfehlungsbasierte Neukunden und treue Bestandskunden, dank denen Ihre Umsätze stetig ansteigen.

Gleichzeitig kommen mit einem guten Kundenservice häufig auch optimierte Serviceprozesse einher. So ist der Wunsch nach einem erstklassigen Service eng verknüpft mit der Einführung einer Field Service Management Software. Transparenz, Echtzeit-Informationen und papierloses Arbeiten fördern die Motivation Ihrer Mitarbeiter und sorgen für effizientere Ergebnisse. Somit spart Ihnen ein guter Kundenservice unterstützt durch eine Field Service Management Software am Ende außerdem jede Menge Zeit und Geld. Sie sehen also, wie wichtig ein guter Kundenservice für die Steigerung und Erhaltung der Kundenzufriedenheit der Verbraucher ist – und dieser Service nicht nach der Beratung und dem Kauf eines Produktes endet. Denn letzten Endes ist es doch so: Nur ein zufriedener Kunde bleibt auch ein zahlender Kunde.

Wir unterstützen Sie gerne dabei, Ihre Serviceprozesse zu optimieren, um Ihren Kunden den bestmöglichen Kundenservice bieten zu können. Kontaktieren Sie uns einfach und lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir durch eine Prozessoptimierung mit Hilfe einer Field Service Management Software dazu beitragen, Ihre Kunden am Ende mit Ihrem Service zu begeistern.

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