Servicekräfte können bereits mit einfachen Gesprächstechniken für zufriedenere Kunden sorgen, die den Dienstleister besser in Erinnerung behalten und ihn deswegen öfter beauftragen und gerne weiter empfehlen.
Für jede Einsatzplanung gilt stets, der Kundenerwartung zum jeweiligen Serviceprozess mit einer passenden Botschaft zu entsprechen. Konstruktive Hinweise dazu geben bereits moderne Softwarelösungen für Enterprise Resource Planning oder Servicemanagement. Ein Kunde erinnert sich nämlich besser an einen Service, der während seines Einsatzes positive Botschaften und erwartete Signale häufig vermittelt.
Dazu übernimmt der Servicetechniker gleich bei der Begrüßung seines Kunden die kommunikative Initiative. So berührt er auch weiterführende Themen, um etwa eine kompetente Empfehlung auszusprechen. Nennt er zum Beispiel eine Möglichkeit zur Ersparnis für den Kunden im Umgang mit einer Anlage, dann bleibt diesem das Unternehmen in bester Erinnerung.
Als Richtschnur für die Gesprächsführung dient dabei stets der Anlass der jeweiligen Leistung des Kundendiensts. Bei einer Installation erwartet der Kunde eine zügige Inbetriebnahme der Anlage. Ihr zeitnahes Anfahren ergibt sich also als zentrale Botschaft, die der Mitarbeiter proaktiv kommuniziert: Er nimmt die Erwartungshaltung des Kunden vorweg und sendet immer wieder aus eigenem Antrieb entsprechende Signale.
So vermittelt der Servicetechniker bei einer Reparatur seine erwartete Hilfsbereitschaft. Analog steht bei einer Wartung die Sicherheit im Zentrum aller Gesprächskontakte. Als positive Themen bieten sich damit vermiedene Störungen.
Bei einer fachlichen Beratung schließlich erhofft sich der Kunde eine Einsparung von Ressourcen. Folglich betont die Servicekraft, wie ihr Unternehmen kontinuierlich über Verbesserungen für den Kunden nachdenkt.
Im Prinzip zielt der Kundendienst bei seiner Einsatzplanung also darauf, beim entsprechenden Serviceprozess jeden einzelnen Gesprächskontakt proaktiv zu nutzen. Aktuelle Softwarelösungen zur Steuerung des technischen Außendienstes bieten die Möglichkeit, dem Techniker auf sein mobiles Endgerät Kontext relevante Botschaften zu übermitteln. So kann er zusätzliche Gesprächsinhalte nicht vergessen und fühlt sich in der Gesprächsführung sicherer.
Ebenso zählen auch telefonische Annahmen und die Besprechung einer Diagnose zu guten Gelegenheiten für geleitete Gespräche, um das eigene Unternehmen unaufdringlich dem Kunden einzuprägen. Bereits 30 Sekunden je Einzelkontakt genügen, um ihm das erwartete Verständnis für seine Belange zu signalisieren. Die positive Vorwegnahme seiner Anliegen zeigt sich dazu als eine besonders effektive Technik. Eine große Hilfe ist dabei, wenn die Hotline über die Historie des Kunden durch ein entsprechendes Servicemanagementsystem gut informiert ist.
Wenige solcher Basisfähigkeiten lassen sich Servicemitarbeitern in Kommunikationsschulungen rasch vermitteln – genauso wie etwa der gewinnbringende Umgang mit fachlicher Software. Diese Gesprächsausbildung für einen gesteigerten Umsatz durch mehr Kundenaufträge und Empfehlungen rentiert sich schnell und vielfach.
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