Augmented Reality im Field Service nutzen | Fachkräftemangel, neue Arbeitsbedingungen, Reiseverboten

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Im Teil 1 unserer Videoreihe zum Thema Augmented Reality wird auf die Herausforderungen im Field Service eingegangen. Sie erhalten hilfreiche Informationen mit dem Fachkräftemangel und Reiseverboten umzugehen. Im engen Austausch mit unseren Kunden erhalten wir als Softwareanbieter für AR-Lösungen Informationen über die Problemstellungen im Serviceprozess. So entstehen neue Ansätze und Funktionalitäten, die die tägliche Arbeit von Monteuren sowie Ihre Service-Planung unterstützen.

Geschätzte Lesedauer: 6min 25sec

Der After Sales Service als Ertragsquelle

Zunehmend hat sich der After Sales Service für Unternehmen zu einer Umsatz- und Ertragsquelle entwickelt. Der reine Verkauf von Maschinen und Anlagen ist geprägt von einem starken Wettbewerbsdruck und hohen Investitionen. Im After Sales Service dagegen steht die Differenzierung im Vordergrund, sodass die Kundenbindung gestärkt und Kund ihrem Lieferanten treu bleiben. Hinzu kommen die weitaus geringeren Investitionen, die im Service getätigt werden müssen. Bei Neubeschaffungen liegen die Investitionen meist im sechs- oder siebenstelligen Bereich, wodurch Investitionsentscheidungen im Service häufig schneller und einfacher getroffen werden. Serviceleistungen werde buchhalterisch meist als „Aufwand“ erfasst und über eine Kostenstelle leichter beauftragt und freigegeben.

Der Umsatz und Unternehmenserfolg produzierender Unternehmen ist von einer funktionierenden Produktionslinie abhängig. Der Stillstand von Maschinen und Anlagen kann enorme Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen haben. Gerade Serviceleistungen können diesen Verlust vorbeugen.

Vor welchen Herausforderungen steht das Field Service Managemente?

Servicepersonal und Reiseverbote

Remote Support mit Augmented Reality Service im technischen Kundendienst

Fortlaufender Wandel der Arbeitswelt: Neue Anforderungen und Fachkräftemangel

Die Gesellschaft ist geprägt von demographischen, technologischen sowie einem Wertewandel was sich nicht nur auf das private Zusammenleben auswirkt, sondern auch auf die Arbeitswelt. Seit Jahrhunderten verändern sich Berufe, werden ersetzt oder entstehen neu. Auch der technische Kundendienst ist von diesem Wandel sowohl positiv als auch negativ betroffen.Gutes geschultes Fachpersonal ist die Voraussetzung für einen exzellenten Kundenservice. Aufgrund des demographischen Wandels und der niedrigen Arbeitslosenquote sind Serviceorganisationen zunehmend mit der Herausforderung neuen Nachwuchs zu finden konfrontiert. Der Beruf des Servicetechnikers ist darüber hinaus mit mehreren Herausforderungen verbunden.

Häufig ist eine hohe Reisebereitschaft eine der Voraussetzungen. Reparaturen, Wartungen oder Instandhaltungen müssen national oder auch international über mehrere Tage oder Wochen durchgeführt werden. Hinzu kommen Sondereinsätze, Überstunden und der Schichtbetrieb. Die meisten Servicetechniker halten dem ein paar Jahre stand und können sich ein gutes Geldpolster aufbauen. Aber es kommt auch irgendwann der Zeitpunkt, an dem diese Umstände die eigenen Bedürfnisse übersteigen. Eine berufliche Veränderung steht im Fokus und für das Unternehmen beginnt die Suche nach motiviertem Fachpersonal erneut.

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Gesteigerte Anforderungen an das Servicepersonal

Die technische Weiterentwicklung und Digitalisierung von Maschinen und Anlagen erhöhen zudem die Komplexität der Reparatur, Wartung und Instandhaltung. Es wird ein höheres Fachwissen und mehr Erfahrung benötigt, um die gestiegenen Anforderungen zu erfüllen. Unterschiedliche Skills von Mechanik, Hydraulik, Pneumatik, Elektronik und Software werden von Servicemitarbeitern gefordert.

Gerade Spezialisten in diesen Bereichen sind stark nachgefragt und ihre Auslastung übersteigt häufig das normale Arbeitspensum. Überlastung, Demotivation und schlussendlich ein Jobwechsel sind die Folge. Greift man auf einen Techniker, der nicht über ausreichend Know-How verfügt zurück, sind Zweit- oder Dritteinsätze erforderlich, um die Probleme beim Kunden zu beheben.

L-mobile Digitalisiertes Service Management

Reisezeiteinschränkungen und Reiseverbote erschweren den Serviceprozess

Die eigentliche Aktiv-Zeit eines Servicetechnikers ist sehr gering, denn Reparaturen benötigen häufig nur wenige Stunden wohingegen die Reisezeit mehrere Tage in Anspruch nimmt. Die Produktivzeit steht somit in einem extrem ungünstigen Verhältnis zur Reisezeit.

Krisenzeiten und Reiseverbote kommen zudem noch erschwerend hinzu, sodass Servicetechniker ihre Kunden in bestimmten Ländern nicht mehr besuchen dürfen. Es ist zu befürchten, dass erhöhte Einschränkungen oder auch Vorsichtsmaßnahmen in den nächsten Jahren die gesamte Arbeitswelt begleiten werden.

Wie können Sie als moderner Servicedienstleister diesen Herausforderungen entgegenwirken?

1. Lösungsansatz: Augmented Reality
Gerade im Hinblick auf neue Technologien und die Digitalisierung, können Sie die Attraktivität der Service-Berufswelt erhöhen und neue Arbeitsmodelle anbieten. Die Generation-Y wächst mit unterschiedlichsten digitalen Medien auf und bringen eine hohe Affinität zu neuen digitalen Möglichkeiten während der täglichen Arbeit mit. Mit neuen digitalen Angeboten stehen Sie als innovatives und fortschrittliches Unternehmen dar.

Augmented Reality (AR) bietet die notwendigen Funktionen, um die beschrieben Herausforderungen zu meistern. AR kann dabei helfen, sowohl altbekannte Probleme wie den Fachkräftemangel oder komplexere Lösungsansätze, als auch neue Herausforderungen wie Reiseverboten entgegenzuwirken. Dabei entstehen neue Geschäftsmodelle für Ihren Service.

Augmented Reality ist eine Technologie die auf Basis von Videoübertragung eine Fernwartung- oder Reparatur ermöglicht. Ein Experte in einer Zentrale nimmt zu einem Servicetechniker auf dem Feld über ein mobiles Endgerät oder eine Datenbrille Kontakt auf. Dadurch nimmt der Experte die Sicht des Technikers ein und kann von der Ferne Instruktionen geben. Dazu werden Symbole, Nachrichten, Zeichnungen oder Bilder in dem Sichtfeld des Monteurs eingeblendet und er erhält Schritt für Schritt Anweisungen.

Der Mehrwert einer solchen AR-Lösung entsteht dann, wenn die Daten des Serviceauftrages auch für die Zukunft gespeichert und anderen Technikern zur Verfügung gestellt werden können. Die AR-Lösung von L-mobile ist in der erprobten Service-Management-Software L-mobile service integriert. Über die Service-Software wird ein Serviceauftrag erstellt, der bereits alle Informationen zum Kunden wie Kontakt-, Störung-, und Gerätedaten enthält. Der eingeplante Techniker kann so über diesen Serviceauftrag einen AR-Anruf tätigen bzw. terminieren und Unterstützung von einem Spezialisten erhalten. Dadurch erhält man schnell und einfach Hilfe von einem Remotesupport und Stillstandzeiten von Maschinen und Anlagen reduzieren sich. Doch wie genau profitieren Sie und Ihre Service-Kunden von dieser Technologie?
2. Lösungsansatz: Fachkräftemangel und Anforderungen
Der Fachkräftemangel und die sich verändernden Anforderungen an Servicetechniker sind weitere Problemstellungen. Augmented Reality hat zum Vorteil, dass das Know-How von Service-Spezialisten im Innendienst zentralisiert wird. Dadurch können auch weniger erfahrene Techniker auf Einsätze geschickt und bei Bedarf von den erfahrenen Kollegen im Innendienst unterstützt werden. Dadurch bieten Sie gleichzeitig Alternativen für Ihre Servicemannschaft. Gerade langjährige Monteure, die aus gesundheitlichen oder persönlichen Gründen nicht mehr Reisen können bietet sich eine Tätigkeit im Innendienst an.

Das im Innendienst zentralisierte Know-How in den Bereichen Mechanik, Hydraulik, Pneumatik, Elektronik und Software steht somit allen Servicetechnikern im Einsatz zur Verfügung und kann effizienter genutzt werden. Reisezeiten für diese Techniker entfallen.
3. Lösungsansatz: Reisezeiten und Reiseverbote
Weitere beschriebene Herausforderungen sind ineffiziente Reisezeiten oder Reiseverbote, die mittels AR-Lösungen im Service relativiert werden. Hierbei kommt ein weiterer Augmented Reality Use-Case zum Einsatz. Anstelle der Ausstattung von eigenen Servicetechnikern mit einer AR-Technologie, können Sie Ihre Anlagen oder Maschinen mit einem AR-Support ausliefern. Dadurch kann zum Beispiel ein entsprechender Maschinenbediener eines Kunden Ihren Innendienst via AR-Videoanruf kontaktieren. Der Maschinenbediener wird von einem Spezialisten in Ihrem Haus beraten und kann zu einer Lösung des Problems führen. Durch diese Art der AR Nutzung reduzieren Sie Reisezeiten massiv und bieten Ihren Kunden auch in Krisenzeiten oder trotz Reiseverbote einen umfassenden Service.

Durch den engen Austausch mit unseren Kunden erhalten wir prozessrelevante Informationen, die wir in unsere AR-Software einfließen lassen. Dadurch sind Sie in der Lage sich mit den richtigen AR-Funktionen den Herausforderungen zu stellen. Sollten Sie sich für die Einführung von Augmented Reality in Ihrer Serviceorganisation interessieren, können Sie uns gerne kontaktieren. Möchten Sie sich darüber informieren, welche technologischen und strategischen Entscheidungen bei der Einführung von AR im Field Service beachtet werden müssen oder wie Sie diese neue Technologie an Ihre Kunden kommunizieren, haben wir für Sie weitere Videos produziert, welche genau diese Themen behandeln. Bis zum nächsten Mal.

Teil 2 der Videoreihe: Augmented Reality – Neu Geschäftsmodelle und Strukturen

Teil 3 der Videoreihe: Mehrwert von Augmented Reality an Kunden kommunizieren

Sie interessieren sich für die Einführung von Augmented Reality in Ihrer Serviceorganisation? Kontaktieren Sie uns gerne.

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